INTERVIEW

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えのもとクリニック
榎本 信哉先生

待ち時間のクレームが無くなり 導入後1年で患者数が最大116%に増加

えのもとクリニック (埼玉) 小児科、内科、小児外科、アレルギー科
インタビュー時ver. iTICKET plus/導入年月 2013年3月/運用形態 1診制
診療予約システムの導入を検討されたきっかけは?
もともと、他社の時間帯予約システムを採用していましたが、当院の診察スタイルとは相性が合わず、稼働していたのはインフルエンザワクチン接種の予約時くらい。診療では予約システムを使わずに時間帯予約制を採用していましたが、症状により診察時間は変動しますし、予約時間と実際の診察時間のずれは大きくなる一方。患者さまからのクレームも増えていき、次第にスタッフの疲弊に拍車が掛かっていきました。また、私は私で患者さまの待ち状況を把握できず、診療ペースのコントロールが悩みの種となっていったのです。

こうした運用側の問題に加え、近隣に小児科が増えたことなどの要因が重なり、患者離れが目立つようになりました。まずは、クリニックの運用を改善し患者の不満を軽減しよう!そう思って、診療予約システムの導入を決めました。
数ある診療予約システムから iTICKET に興味を持たれたきっかけは?
偶然、海外のフードコートで順番制の呼び出しシステムを見かけた際「同じような仕組みの診療予約システムがあったらいいのに」と思い、知り合いの医療系コンサルティング会社に相談したところ、紹介されたのが iTICKET でした。iTICKET は、非常にシンプルなつくりで私が描いていた運用そのもの。デモ画面で実際に触れてみると、想像以上に操作しやすく機能も良かったので導入を決め、時間帯予約制から順番予約制に運用を変更しました。
導入後、患者数はどのように推移しましたか?
2013年3月に導入したところ、2014年3月~8月は前年比平均109%。8月は前年比の116%にまで回復しました。「混雑する冬の時期でも待ちやすかった」「かかりつけやすくなった」という口コミが広がったことで、待つのが嫌で来院を敬遠していた患者さまが、ちゃんと来院してくれるようになったのだと思います。導入からわずか 1 年でこれだけ効果があるとは、税理士も大変驚いていましたね。
患者さまからの反応はいかがですか?
「わざわざ病院に行かなくても予約ができ、診察状況も外から分かるのでかかりやすい」と、好評です。これまでは、待ち時間が読めなかったので「ちょっとした風邪程度では受診を控えていた」 というお母さまも「今は順番に近付いたら向かえば良いので安心して受診できる」と、おっしゃっています。こうした口コミが次第に広がり、他院に移ってしまった患者さまも戻りつつあります。 また、導入前は「時間帯予約」「診察状況の表示がない」「急患等が入って診察が遅れることが多い」などの原因から、予約時間を過ぎているのに呼ばれないというクレームが非常に多かったのですが、こうしたクレームが一切なくなりました。これは、スタッフ一同、最も評価すべき導入効果と捉えています。診察室でも待ち人数を把握できるので、診療ペースを容易にコントロールできるようになったのも大きな変化ですね。
アイチケットに対するご要望と今後の抱負についてお聞かせください。
オンライン予約の受付終了時間のギリギリに予約する方が多く、少々悩んでいますが、小児科である以上、お母さま達の事情を考えるとやむを得ないかなと思っています。当院にとってアイチケットは、もはや無くてはならない存在です。患者数は順調に推移しているので、今後もお子さんや付き添いの保護者の方々の心理的負担を減らしながら、ご家族、地域の方々から信頼されるようなクリニックを目指していきたいですね。
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