成瀬医院
成瀬 清子先生
インターネットを利用しない患者さんも 不平等感なく利用できる
- 成瀬医院 (東京) 内科
インタビュー時ver. iTICKET Cloud／導入年月 2005年6月／運用形態 1診制 - 患者さんが待合室でひしめき合うのを何とかしたいと導入
- 現在の場所に移転する前の診療所は待合室がとても狭く、数人でいっぱいになってしまいました。特にインフルエンザの時期など、患者さんがひしめきあって立っている状況で、ドアを開けた途端にそのまま帰る方もおられました。待っている患者さん達も、患者さんで溢れている待合室は嫌だったと思いますね。
診察中に伝えたいことはたくさんあるのですが、ゆっくりお話しすると待ち時間が長くなってしまう。診療時間をきちんと取った上で、待ち時間を短くしたい、また混雑した院内での二次感染を防止したい・・・と考えていました。
アイチケットを知る前は、独自に番号札を作って順番を管理していました。番号札をもらって帰ってもよいようにしたので混雑は少しは緩和されましたが、人手での管理というのは結構大変でしたね。
患者さんにとっても、番号札だけでは何時ごろ戻ればよいかわからないし、待合室にいても自分の診察がいつ頃になるのかパッとわからず、不満点も多かったと思います。そういうときに、アイチケットを知って「いいな」と思い導入してみました。 - トラブル覚悟で思い切って導入したところ、スムーズに移行
- 正直ものすごく不安でした。「皆、自分の順番の時間に来てくれるだろうか」、「表示された待ち時間どおりに診療できるか」、「終了間際に受付が集中したら」、「ネットを使えない患者さんとの兼ね合いは」、「家族が複数で受診する場合は」・・・等々、いったいこのシステムはうまくいくのだろうかと不安材料はたくさんありました。でも使ってみないとわからない。そこでアイチケットに慣れていただくことと、運用上の問題点を見つけるために「試運転」と称して取り敢えず導入してみました。今の場所への引っ越しの前で、患者さんの少ない時期にトラブル覚悟での試運転でしたが、大きなトラブルは全くなく思いの外スムーズに移行できました。
- ネットを使えない患者さんには十分な説明を心がける
- アイチケットを使わない患者さんの中には、後から入ってきた人が先に診察されるように見えるため「何か損をしているのではないか？抜かされたのではないか」と感じる方もおられたようでした。
その対策として、アイチケットを使わない患者さんには「ネットで順番をとって院外で待っていた患者さんであること」、「待つ場所が違うだけで待ち時間自体は変わらないということ」、「院内で発券した番号札を持って外出してもよいこと」を十分に説明することにしました。
今ではお年寄りの方も含め、みなさん仕組みを理解していただいたようです。ネットで予約する患者さんが待合室で待たなくなった分、ゆったりと待合室で待つことができるという点で、ネットを使えない患者さんにもメリットを提供できています。 - 受付時間の設定を工夫し、不平等感を解消
- 朝一番に来たつもりなのに、オンライン予約者によって既に10番目だった、ということがないように、窓口受付を8：45開始に、オンライン受付は9：00開始にしています。窓口に一番にいらした方が最初に診察を受けられるようにすることで、ネットを使えない患者さんの不平等感を解消するよう、発券方法を工夫しています。
- アイチケットクラウドに乗り換え、院内発券のトラブルが解消
- 2015年4月からアイチケットクラウドに乗り換えました。機能面ではほとんど変わりはありません。以前は院内のパソコンからの発券が出来ないトラブルがまれにありましたが、アイチケットクラウドに乗り換えてからはトラブルはありません。院内PCにトラブルがあってもデータはクラウド上に保存されているというセキュリティー面にメリットを感じます。
以前は呼び出し用パソコンが動かないときには、パソコンの設定をしなおしていただく必要がありましたが、クラウドになってからは直ぐに別のパソコンやスマホ等を利用して対応できます。iPadを利用して患者さんが見られる画面を簡単に増設できる点も大変便利です。
インターネットを経由するため、院内での発券や呼び出しに1～2秒のタイムラグが発生するようになりましたが、セキュリティーとのトレードオフだと理解しています。 - 混み具合や休診状況がわかるのも患者さんにとってメリット
- 評判はとてもいいです。診療のときに私が癖で「お待たせしてすみません」と言うと、「いや、ちっとも待ってませんから」というケースが増えて、よくスタッフに笑われました。家で待てるだけでなく、オンラインで状況を見て、今日は空いてるから行こう、混んでるからやめよう、ということができるのもいいですね。
休診情報などがわかるのも便利で、導入当初は「このシステムはいいですねえ」と多くの患者さんに言われましたが、今ではすっかり当たり前になっていて、褒められることはめったになくなってしまいましたね（笑）。
