順番予約の神髄～第1回～順番予約の「基本」（1）

～あらためて順番予約について考える～

これまでにも度々登場してきた＜順番予約＞ですが、今回のシリーズでは「できるだけ分かりやすく」かつ「詳細な部分まで」ノウハウをお伝えしていこうと思います。

～順番予約と、似た「何か」～

今や＜順番予約＞という概念はクリニックの予約方式として広く活用されていますが、細かい部分はクリニックごとに異なっていることが多いと思います。

＜順番予約＞には押さえるべき「基本」がいくつかあります。

この「基本」を押さえていない＜順番予約＞は、厳密には「＜順番予約＞に似た、何か」であって、「＜順番予約＞では、無い」とも言えます。

もちろん、「＜順番予約＞であろうと、なかろうと」、上手く活用して目的を達成できれば良い訳ですから、そのこと自体はどうということもないのですが、「＜順番予約＞では無い何かを、＜順番予約＞と同じように扱う」ということをすれば、前提が変わってしまいますので、上手に活用できないことも出てきます。

成立した理由や背景を考慮せずに改造してしまうと、効果が薄れてしまう可能性がある訳です。

～クリニックにおける＜順番予約＞の「基本」～

①番号は、概ね先着順の順番通りに進むこと。
②順番を割り当てられた患者が、自分に割り振られた番号を把握できること。
③現状の進み具合が、順番で待つ患者に伝わること。
④現在の番号を元にして、「どれくらい待つか」の目安が容易に予測できること。
⑤順番で待つ患者が、「順番に遅れない」ことを理解していること。

～①「先着順の基本」から外れるケース～

例えば、アイチケット以外のシステムを使った際に度々見かける「電子カルテと連動して、操作を簡略化させる」といったやり方で、1つ目の「先着順の基本」から外れることが多くあります。

クリニックでは、「診察を順番に進めることが多い」とは言っても、検査のみの患者や処置のみの患者、あるいは急患まで含めて考えれば、来院順にはならない部分も多く残ります。しかし、電子カルテへの登録作業は「内容に関わらず、患者が来院したタイミング」であることが普通です。この場合、電子カルテ上の番号は「登録された順に振られた番号」なので、「電子カルテ上の番号通りには、診療行為が進んでいない」ということになります。つまり、実際の通りに電子カルテの番号を並べ替えるならば、「番号は必ずしも順番を示すものにはならない」ということになります。

もしも、ここで「電子カルテ上の番号」と「患者に向けた、目安表示の番号」を一致させようとすれば、「表示されている番号が順番通りでは無く、急に進んだり戻ったりして、目安としてわかりにくい」という状況を招きます。

そもそも＜順番予約＞では、「待つための目安」を「順番に進む番号」で表現することに大きな意味があります。余程の事が無い限り、番号に対するイメージは「小さい数の方が早い」「1つずつ順番に進むもの」という感覚を持つ人が多いはずなので、「順番に並ぶ部分」特に「待ち時間が発生しやすい部分」に焦点を当てて、待ち列を作ることが重要になります。

つまり、＜順番予約＞の待ち列を作る時にまず考えるべきなのは「診察以外の、検査や処置のみの患者も順番に扱っているのか」、「そもそも検査や処置で待つ時間が長いのか否か」といった点です。「処置のみや検査のみの患者を先に回している」、あるいは「そもそも検査待ちや処置待ちの人はあまり待たない」といった前提であれば、その方達には「番号をあえて渡さない」という方法で、＜順番予約＞の「基本」を押さえ、診察に当てた順番の「番号」を「待つため目安」として機能させることができます。

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