INTERVIEW

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たかの整形外科
高野 勇人先生

コミュニケーションの時間を確保するためにも 診察全体の効率化は必須

たかの整形外科 (東京) 整形外科
インタビュー時ver. iTICKET plus/導入年月 2014年4月/運用形態 1診制
患者さんごとのニーズに応える診療を実践するために
当院では「今の痛みをどうにかして欲しい」「詳しく検査をして欲しい」といった、患者さんごとに異なるニーズをしっかりと聞き出し、そのニーズに応えてあげられる診療を実践したいという強いこだわりがあります。また、検査の意図や結果をわかりやすく説明することにも力を入れています。

そうした患者さんとのコミュニケーションの時間を確保するためにも、診察全体の効率化は必須だと考えています。
勤務先のクリニックの利用経験から迷わず導入
開業前は、先輩医師が運営するクリニックで勤務していました。そのクリニックでアイチケットを導入していたことから、当院でも迷わず導入をしました。

患者さんからのクレームで多いのは待ち時間に関する内容ですので、患者さんが待合室でお待ちになる時間を減らすためにアイチケットは必要です。学校が多い地域柄、学生はもちろん、小さいお子さんをお連れの患者さんも多く来院されるので、特に待ち時間への配慮が重要だと考えています。

また、患者さんから「あと何番ですか?」と質問を受けることもなくなりますので、職員が本来の患者さん対応に集中でき、院内業務の効率化が図れるメリットも見逃せません。
導入時は運用方針をスタッフに浸透させることに苦心
導入当初は、受付スタッフに根強い抵抗感がありましたね。システムの操作自体はシンプルで新しいスタッフもすぐに覚えられますが、「ネットを使えない患者さんをないがしろにする不平等なシステムではないか」という誤解の払しょくには苦心しました。

ネットを使って予約を取る患者さんも、待っている場所は違えど待っていることには変わりませんので、ネットが使える患者さんだけを優遇しているわけではありません。そればかりか、ネットで予約して院外で待っている患者さんがいることで、ネットを使えない患者さんが待合室で窮屈な思いをしなくて済むわけですから、こうしたシステムのメリットを職員が十分理解して、きちんと患者さんに説明できれば、クレームがあったとしても問題なく対応できます。

アイチケットでは待ち時間の表示が可能ですが、一人にかかる時間が予測不可能なところがあるため、待ち時間を表示するとかえってクレームにつながると判断し、順番のみ表示するようにしています。
今後は患者さんへの情報発信機能に期待
当初の狙いどおり、若い患者さんはアイチケットをフル活用してくれていますね。今後は、次回の来院予定日のお知らせだったり、休診日などのクリニックの情報を更新した際に患者さんに通知できたりするような機能ができるとうれしいですね。アイチケットでは患者用アプリを開発しているそうなので、今後の新機能に期待しています。
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