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予約システムと集患

今回は、予約システムと集患というテーマで考えてみたいと思います。

我々がデモをしている時などに、新規でご開業を検討している先生から「最初から混むかどうかもわからないし、開業のタイミングから予約システムを入れなくても良いのではないか?」というようなご意見をいただくことがあります。

予約システムが役に立つシーンを考えてみると「待合室が混みあっている状況」というのは確かにイメージしやすいと思います。その場合は、不満やクレームが出ている状況の改善を目的にすることになると思いますが、言い換えると「マイナスをゼロにしていく」という話だと言えます。実際には「集患」とか「増患」と言われるような、患者さんの来院数を増やすという観点からしても予約システムは有効で、この場合は「ゼロをプラスにしていく」という話になってきます。

集患や増患を考える時に何が要素として必要かを考えてみると、「患者さんとの接点」を増やして、それぞれの接点を最適化していくというのが、よく言われる話です。

接点の話をもう少し具体的な状況に落とし込んで考えてみますと、まず駅の看板やバスの車内のアナウンス広告といった、知らない患者さんがクリニックを知るという部分があると思います。情報を通じて間接的に接するポイントという意味での接点です。

情報を通じた間接的な接点とは反対に、直接的に接触する部分というのも1つの接点になります。クリニックに訪れた患者さんが、実際にスタッフさんや先生と直接的に接触して感じる部分です。先生の診療行為そのものだけでなく、院内の清潔さや過ごしやすさ、スタッフさんの接遇といった内容が影響する部分です。

こういった、患者さんとクリニックが接する部分にフォーカスを当てて、できるだけ多くの場面で人と情報を接触させつつ、それぞれを最適化して整えていくというのが重要だ、ということになります。

予約システムを含めて考えてみても、「インターネットで予約が取れる」「WEBで待ち状況を見ることができる」といったことは、それをやっていないクリニックと比較すると、やっているクリニックの方が当然接点は多くなります。さらに、それがクリニックのホームページからわかりやすく案内されていれば、医院を探している患者さんに伝わった時に「患者のことを考えているクリニックだな」と思ってもらいやすくなります。「あまり待たずに診療行為を受けられる」といった期待も高まるでしょうし、「闇雲に待たなくても良い」という一つの安心材料にもなり得ます。

院内に視点を移してみても、待ち状況がモニターで表示されていれば待ちやすく、番号券を渡していれば少し長めに待つことになっても「忘れられているわけではない」というのが患者さんに伝わります。そこから「過ごしやすい工夫がされているクリニックだ」という評価につながります。

患者さんが帰った後も、接点を増やすことができます。定期的にクリニックからのお知らせ、例えば「インフルエンザの予防接種がいつから予約開始です」とか「新しい検査機器を入れたので、こんなことで気になっている方はお気軽にご相談ください」というような案内をしていけば、患者さんがクリニックからの新しい情報に触れる機会が増えていきます。アイチケットはスマートフォンアプリへの通知機能を標準で備えていますので、そういった機能を使って、効果的にわかりやすく伝えることもできます。

つまり、クリニックをインターネットで調べた所から始まり、実際に来院した時も、帰った後も、継続的に接点の増加や最適化に役立つので、開業時にも予約システムを入れる意味はあるという考え方をしているわけです。

新規ご開業のタイミングだと、結構ホームページは重視する方が多いと思いますし、ホームページの表示される順位を気にされる方も多いと思いますが、「いかに目に留まるか」ということだけではなく「そこから、いかに患者さんを定着させるか」ということまで考えていくのが重要だと思います。

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