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【緊急特集】第7波 新型コロナウィルス感染症急拡大に際して予約システムができること(2)

クリニック・診療所を始めとした医療機関様にご提案いたします。

アイチケット・デジタルマーケティングチームの冨田です。

この記事を執筆しております2022年7月29日現在、新型コロナウィルス感染症の勢いは益々拡大の一途を辿っております。

感染症急拡大と共に、医療機関様への負担も急増していることと存じます。改めまして、ご尽力されている医療従事者の皆様に御礼と心からの敬意を申し上げます。

我々【アイチケット】は、クリニック・診療所向け予約システム、いわゆる【診療予約システム】を開発・販売しております。予約や順番取りをインターネットと組み合わせることにより、待合室の混雑解消、電話問い合わせの軽減など、大いにお役に立てる可能性がございます。クリニック様に合わせた導入のご提案につきましては、訪問・またはオンラインによる【デモ】を通して個別おこなっております。

今回、【緊急特集】と銘打ちましたこちらのブログでは、アイチケットの予約システムを既にご活用中のクリニック様が、現在の状況に合わせて対応されている事例を一部ピックアップしてご紹介いたします。

発熱外来で使われるメッセージ

第2回目となります今回は、主にメッセージ機能【iメッセージ】のご紹介となります。

コロナ禍におきましては、診察時間に関するルール、発熱時のルール、近しい人間に感染者が居た際のルールなど、多くのクリニック様でこれまで経験したことが無いレベルの大きなルール変更を余儀なくされた事と存じます。

そのような状況を受けて、患者様向けメッセージ機能の使用頻度は上がり、記載される内容も変化して参りました。発熱外来に関しても例外ではございません。

ここからは発熱外来における【iメッセージ】の具体例を、大まかに分類しつつご紹介して参ります。

【メッセージ例】受診の目安

初めにご紹介いたしますのは、「どのような場合に」発熱外来を受診されるのか、目安を示されるケースです。以下、具体例となります。

下記のいずれかに当てはまる方は、発熱外来にて受診をお願いします。
・現在発熱がある。
・4日以内に発熱があった。
・周りに新型コロナウイルス感染症の方がいて、何らかの症状がある。

発熱外来と、それ以外の目安を記載される場合もございます。

発熱・咳・咽頭痛のいずれかの症状に当てはまる方は、発熱外来の予約をお取りください。鼻水症状のみの方は一般外来で受付いたします。

対象となる症状に関しては、クリニック様により異なります。

発熱、咳、咽頭痛、頭痛、関節痛など新型コロナウイルス感染症を疑う症状のある方は発熱外来のご予約をお取りください。

「発熱」の基準を具体的に記されているケースもございます。

24時間以内に37.5℃以上の発熱のある方は、必ず発熱外来予約をお願いします。

発熱していない患者様を、発熱外来の予約枠で対応するケースもございます。

コロナの濃厚接触者になった場合や、検査のご相談をしたい方も発熱外来にてご予約ください。

【iメッセージ例】予約前の注意事項

クリニック様の状況や方針により、対応範囲等を明示する使い方も多く見られます。例えば、症状の出ている方限定で検査対応をしているクリニック様では、下記のようなメッセージを掲示されておられます。

当院では、無症状の方への新型コロナウイルス検査は行っておりません。

先生の判断に基づいた対応となることを、明示するケースもございます。

コロナの検査をおこなうか否かは医師の判断になります。

一般診療と発熱外来を分けており、かつ検査対応はしないクリニック様ではその旨明示するような内容も見られました。

新型コロナウイルス感染症関連の検査は当クリニックでは行いません。

日曜日対応をされているクリニック様で、状況の説明とお願いを兼ねて下記のようなメッセージを出されているケースもございます。

日曜日は市内で対応している医療機関が少ないため、かなり無理をして受け入れております。日曜日に発熱外来を受診される方は、従来通り電話にてお問合せ下さい。
※時間的猶予のある方はなるべく他の曜日に受診頂きますようお願いいたします。

小児科様では、やむを得ず成人への対応をお断りする内容のメッセージも見受けられました。

小児で新型コロナウイルスが流行しており、当面の間、成人の発熱対応が困難です。
ご迷惑をおかけしますがご了承ください。

診療業務をスムーズに進めるために、迷惑行為への注意を示す場合もございます。

発熱外来を受診されている最中に「PCR検査の要否を勤務先に確認する必要がある(会社に連絡をしてからでなければ受けられない)」といった申告をされる方が度々おられます。
診察中に会社に電話をされるのは、診療業務の妨げになりますのでお断りしております。
※診察中に会社都合を確認しなければならない方は、当院での受診をお控えください。

【iメッセージ例】予約方法

iメッセージを使った予約方法のご説明は、発熱外来に限らず定番となっております。発熱外来では特に、予約ルールを詳しく示されるのが特徴的です。

・発熱外来ではオンライン受付がご利用いただけます。
・オンライン受付では、診察希望日の1日前の9時~診察日当日の診察開始前までご予約が可能です。
・キャンセルの場合は直接クリニックまでご連絡ください。

当日の予約のみに限定しておられ、予約が埋まっている際の注意事項を示されているクリニック様もございました。

発熱外来は、当日時間指定でご予約をお取りください(8時30分から受付開始)。
予約が埋まってしまっている場合は当日の受付分は終了しております。
明日以降に当日のご予約をお取りください。

オンライン受付の利用率が高い場合には、電話対応の負荷を減らすために「電話による予約は受け付けない」という選択を取ることもございます。こちらのクリニック様では、「一般外来は順番予約、発熱外来は時間帯予約」といった組み合わせで対応されており、その点も併せて記載されています。

発熱外来の予約は当日朝6時より開始いたします。
お電話でのご予約は受け付けておりませんのでご了承ください。
※発熱外来は時間帯指定の予約となります。一般外来の順番予約は取らないで下さい。

発熱外来の受付時間を限定的にし、かつ一般診療に混ざらないよう、あえて発熱外来はオンライン受付を止めるクリニック様もございます。

発熱外来の受付時間を平日14:00~14:30に限定させていただきます。
発熱外来のオンライン受付は行っておりませんので、発熱症状がある場合はまずクリニックへ電話をお願いします。

キャンセルや連絡なしで来院されない方への対抗措置として、予約時間を変更されたクリニック様も複数おられました。以下メッセージは、それらを示す一例です。

朝にご予約された方で、午後枠のキャンセルやご来院されないケースが多くなり、発熱外来の予約時間を変更させて頂きます。
午前枠:8:30から予約開始
午後枠:13:30から予約開始
※できる限り多くの患者様が受診して頂けるよう、受診することが決まってからご予約されるようお願い申し上げます。

例外的な対応も含め、できる限り要望にお応えする姿勢を示すメッセージもございます。

予約は当日の07:00から受け付けています。予約枠が埋まっている場合には受付にお電話ください。

【iメッセージ例】来院時の流れ・注意事項

発熱患者とクリニック様の接点となる「来院時の対応」に関しましては、より具体的な指示がメッセージから読み取れます。

発熱外来を受診される方は、クリニック到着時に電話連絡をお願いいたします。

逆に、クリニック様からの連絡が入ることを示す内容もございます。

症状などの確認のため、お電話させていただく場合がございます。

連絡用の電話回線を分けるために、連絡用の携帯電話を使うこともございます。着信を拒否されないように、その旨注意書きされているクリニック様もおられました。

クリニックから患者様への連絡用に携帯電話を導入しています(クリニックからの発信専用回線)。
番号末尾「1234」からの着信は当院からのご連絡ですので、ご対応をお願いします。

以下は、発熱外来の受付を屋外でされるクリニック様の誘導例です。

発熱外来の受付は屋外にて行います。
来院されましたら、入口のスタッフまでお声がけください。

スムーズな診療のために、来院・連絡のタイミングについて詳細を示される場合も多くございます。以下は、予約開始前に来院させるケースの一例です。

予約時間の5分前にはお越し頂き、駐車場から【お電話で】ご連絡ください。

時間帯予約では、1つの時間帯に複数の予約を入れることもございます。来院タイミングが後ろに偏るとスムーズに診療行為が進まず、早く来院されすぎると長時間待機につながるため、「予約時間開始以降で、かつできるだけ早め」のタイミングを指示するケースもございます。

検査に時間を要することが多いので、時間枠内の早めの時間で御来院いただきますようお願いいたします。
また、時間枠よりかなり早めに御来院いただいた場合も院外での待機時間が長くなってしまうため、時間枠内の早めの受診をお願いします。

同伴されたご家族向けのメッセージも、必要に応じて出されております。

感染対策のため受診するご本人だけでなく、同伴のご家族の方も院内には入らないようお願いいたします。

スタッフが呼び出されたタイミングで対応するクリニック様もございます。

建物東の駐車場をご利用ください。
到着を電話あるいは正面玄関脇のインターホンにてお知らせください。
担当者が車までお伺いします。

WEB問診サービスを活用されると、院内の滞在時間をより少なくし、紙を媒介とした接触を防ぐことが可能です。多くの患者様が対応できそうであれば、以下のような案内でWEB問診の活用を推進することも可能です。

WEB問診(事前問診)を済ませたうえでご来院ください。

待合室を分けているクリニック様もございます。

院内感染予防のため、待合室を分けております。
発熱外来へお越しの際は、クリニック入口手前でお電話ください。
スタッフが待合室までご案内いたします。
※ご予約があってもお電話が必要となります。
※携帯電話がない方は、入口手前より中のスタッフへ合図等を送ってください。

【iメッセージ例】状況の説明・ご理解のお願い

急に患者数が増加したことを受けて、最善を尽くされていても患者様にご不便をおかけするケースは多々ございます。状況を説明するメッセージによって、患者様も状況を理解し、納得感を持っていただきやすくなります。

現在発熱外来を受診される方が多いため、状況によってはお時間通りに来ていただいてもお車でお待ちいただく場合がございます。
申し訳ございませんが、なにとぞご理解のほどよろしくお願いいたします。

クリニック様としては当然と思える内容も、患者様はご理解されていない可能性がございます。メッセージによる丁寧な説明は、クレームの発生や、過剰な問い合わせを防止する効果が期待できます。以下は、一般外来開始前に発熱外来の時間を取っているクリニック様の例です。

発熱対応終了後、10分ほど換気をしてから一般外来の診察を始めます。

以下は、一般外来の診療終了後に、発熱外来の時間を確保しているクリニック様の例です。

午前の診察が終了した後、発熱外来の対応を開始します。
混雑状況によっては、しばらくお待ちいただく場合がある事をご了承ください。

予約が取りにくい状況の説明も有効です。

感染対策の徹底、患者様同士の接触削減、診察ごとの部屋の消毒や検査・検査結果の説明等、発熱外来は通常の外来より時間がかかり、お受けできる人数も少なくなります。
予約がとりづらい状況が続いておりご迷惑をおかけしますが、ご理解の程よろしくお願いいたします。

検査結果が出るまでに時間がかかることも多いかと存じます。

現在PCR検査の結果が出るのが大変遅くなっております。
ご理解の上ご予約をお願いします。

お会計に関するお願いを記されるケースもございます。

発熱外来の会計は現金のみとさせて頂きます。
3割負担の場合、2500円~3000円程度を目安に現金をご持参下さい。

問診設定による聞き取り

ご紹介して参りました【iメッセージ】は、クリニック様から患者様に向けてメッセージを伝える機能ですが、患者様に応えてもらうことで、状況の聞き取りや、注意事項への同意を得る別の機能もございます。

アイチケットでは【問診設定(簡易問診・問診カスタマイズ)】といった呼び方をしておりますが、【問診設定】も上手に活用されているクリニック様が多くございますので、具体的な事例を次回ご紹介して参ります。

今回も、最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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