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【緊急特集】第7波 新型コロナウィルス感染症急拡大に際して予約システムができること(1)

クリニック・診療所を始めとした医療機関様にご提案いたします。

アイチケット・デジタルマーケティングチームの冨田です。

この記事を執筆し始めております2022年7月20日現在、新型コロナウィルス感染症の急拡大に伴いツイッターの急上昇キーワードに【#発熱外来】がトレンド入りするなど、第7波の勢いが日に日に強力さを増している様子が報道を通じて伝わって参ります。

感染症急拡大と共に、医療機関様への負担も急増していることと存じます。改めまして、ご尽力されている医療従事者の皆様に御礼と心からの敬意を申し上げます。

我々【アイチケット】は、クリニック・診療所向け予約システム、いわゆる【診療予約システム】を開発・販売しております。予約や順番取りをインターネットと組み合わせることにより、待合室の混雑解消、電話問い合わせの軽減など、大いにお役に立てる可能性がございます。クリニック様に合わせた導入のご提案につきましては、訪問・またはオンラインによる【デモ】を通して個別おこなっております。

今回、【緊急特集】と銘打ちましたこちらのブログでは、アイチケットの予約システムを既にご活用中のクリニック様が、現在の状況に合わせて対応されている事例を一部ピックアップしてご紹介いたします。

特に、現在予約システム未導入のクリニック様におきましては、システム活用による状況改善のヒントを感じ取っていただければ幸いです。

発熱外来への対応。

クリニック様に限らず、医療機関様全般において【発熱外来】への対応は、大きな課題となっていることと存じます。

弊社システムご利用中のクリニック様全体における発熱外来の患者数は、6月下旬頃と7月第3週頃を比較したところ既に2倍程度にまで急増していることがわかりました。SNSを見ても「発熱外来が予約一杯。病院に電話つながらない。」といった患者様の悲壮な投稿で溢れており、それに対応するクリニック様の壮絶な状況も容易に想像できます。

コロナ禍における発熱患者様への対応は、それ以外の患者様と分け隔てることが重要ですが、限られたスペース・限られた時間の中で「如何に効率良く対応できるか」という点も非常に重要です。

ポイントになる点を1つずつ追って参ります。

「時間」と「空間」で分ける。

発熱患者様とそれ以外の患者様は「時間」「空間」(あるいは両方)により、互いが接触しないように致します。

「時間」で分ける場合は、

  • 9:00~11:00まで一般患者の診察。
  • 11:00~12:00まで発熱外来。

といった、重ならない時間で対応を分けることになります。

「空間」で分ける場合は、

  • 発熱患者は、クリニック到着時に中に入らず外で待機。
  • クリニックから個別連絡し、中に誘導。

といった、主に駐車場を活用した方法が多く見られます。

ほかにも、「発熱外来から開始し、終了後一般患者の診察を開始」と定めているクリニック様、「受付自体を外でおこなう」といったクリニック様など、それぞれ「時間」と「空間」を意識した独自の隔離方法が採用されていることもございます。

予約方式「時間帯予約」「順番予約」を選ぶ。

  • 番号を割り振り、順番に呼んで行く「順番予約」。
  • 日時を決めて約束する「時間帯予約」。

クリニック予約の方法は、大きくこの2種類に大別されます。「順番予約」は「順番制」、「時間帯予約」は「予約制」といった表現の方が一般的で伝わりやすいかもしれません。

1人あたりにかかる時間が前後する場合は、「順番予約」の方が適しています。診療所で患者様の対応にかかる時間はおよそ一定ではありませんので、多くの医療機関で採用されております。順番予約には、「診察が早く進めばその分前倒し、時間がかかればその分後倒し」といった柔軟性があります。現在の番号を共有し、各自自分の番号を意識して待つことで、「自分まで、あとどれくらい」ということがわかります。

発熱外来で順番予約を活用する場合は、「順番になるまで中に入らない」といった運用と組み合わせるのが効果的です。発熱患者様同士も、「タイミング」と「空間」でお互いの接触をできる限り防ぐことが可能です。

個別に分けることを最優先で考えるのであれば「時間」を指定する「時間帯予約」の方が適しています。ただし、「時間」を基準にした予約は予測性が求められますので、対応できる上限人数は順番予約よりも少なくなりがちです。時間がずれてしまえば「いつまで待てば良いか」ということが患者様側で分からなくなりますので、予約した時間内にある程度収まるようコントロールできることが重要です。

アイチケットご利用のクリニック様の状況を見ますと、現状発熱外来は「予約制」のイメージに寄った「時間帯予約」を採用されることが多いようです(一部ピックアップしたデータのため正確とは言い難いのですが、時間帯予約を活用されているクリニック様が4分の3程度でした)。ただし、発熱外来を希望する患者数は増加の一途を辿っておりますので、効率的に大人数の対応ができる「順番予約」を発熱外来に活用するクリニック様は、今後更に増加することが予想されます。

順番予約におきましては【上限人数】の設定もかけられますが、【上限なし】とされているクリニック様が目立ちました(こちらも一部ピックアップしたデータですが、順番予約の発熱外来利用のうち、上限なしのクリニック様が4分の3程度ありました)。受診を希望する人数次第の部分もございますが、【上限を決めずとも対応しきれる範囲が広い】という順番予約の柔軟性を示す証左とも受け取れます。

「オンライン受付」を実施するか否か。

オンライン受付の活用は、積極的に推進することをお勧めします。実際のご利用状況から見ても、オンライン受付活用派の方が圧倒的多数です。

オンライン受付を活用することで、

  • 時間帯予約ならば、電話対応を減らすことができる。
  • 順番予約ならば、番号取得時の接触を防ぐことができる。

といったように、どちらの予約方式でも大きなメリットを享受することができます。

一般診療の場合は「高齢者の不公平感を考慮して、オンライン受付をやらない」という選択を取る事も多くありますが、発熱外来では患者様が感染している可能性も高いため、接触を少しでも防ぐ手段は残し「オンライン受付は実施」といった選択をされることが多いかと存じます。

予約システム自体の使い勝手や、ルールがわかりやすく周知できていることなどとも関連しますが、高齢者と一口に言いましてもワクチン予約でオンライン受付を経験されている方も多く、予想外に対応していただけることもございますので、極力オンライン受付は実施する方向で調整することをお勧めいたします。

クリニックの決めたルールを周知する。

クリニックの決めたルールが患者様にうまく伝わらないと、発熱のある患者様が一般の患者様に混ざって来院し兼ねません。

ホームページにルールを記載されているクリニック様も多くいらっしゃいますが、患者様の中には見ていない方もいらっしゃいますので、「クリニック前の張り紙が最も伝わる」といったケースも少なくないのではないでしょうか。

アイチケットの予約システムでは【iメッセージ】というメッセージ機能を、スマートフォン向けの【アプリ】と組み合わせて、【プッシュ通知】をかけることが可能です。【iメッセージ】自体は一般診察の待ち状況を確認する際、「目につきやすい位置」に配置できますので、掲示板のように掲載しておくだけでも効果が見込めます。

アイチケットの予約システムを上手にご活用されているクリニック様は【iメッセージ】の使い方も独特で、サービスを提供している我々も日々多くの気づきをいただいております。

具体的なメッセージの事例につきましては、次回ご紹介して参ります。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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