順番予約のキホン

～順番予約とは？～

今回は、診療予約システムにおける【順番予約】について考えてみたいと思います。

【順番予約】という言葉自体は、あまり一般的ではないかもしれません。「順番制」とか「順番取り」といった呼び方の方が、馴染みがあるでしょうか。銀行や市役所で番号を持って待つ経験は多くの方がされていると思いますが、そのような「それぞれ個別に番号を割り振られて、順番に呼ばれる」というのが【順番予約】の基本的な考え方です。「何番の番号を割り振ったか」が明確になるように紙の番号券やプラスチックの番号札を渡したり、「何番を呼び出した」ということがわかるようにモニターや電報掲示板を使って番号を表示する仕組みが【順番予約システム】の原型です。

クリニック向け・診療所向けの予約システム、いわゆる「診療予約システム」で【順番予約】という言葉を使う時には、スマートフォンやパソコンといった「患者さんが利用する端末」から、「インターネットを通じて、診察の順番を確保する仕組み」と紹介されることもあります。この場合は「予約」という言葉が「クリニックや診療所に行く前から、インターネット経由で順番を取ることができる」という「事前の約束」に対してかかっているのですが、そもそも「患者さんそれぞれに対して、順番を約束する」という行為そのものが「診療行為の前におこなわれる、事前の約束」であることからすると、「インターネットで順番を取るか否か」は、本来直接的に【順番予約】という呼び名とは関係がありません。つまり、インターネットで順番を取らせずに、クリニックの窓口で番号を配るだけのシステムも【順番予約システム】ということになります。

アイチケットにもインターネット受付機能を持たない【iTICKET mini】という製品がありますが、【順番予約システム】として扱うのはそういった背景に基づいています。

～元祖？！順番予約システム～

ただし、用語の使い方がシステムに対する誤解を招いてしまうと本末転倒ですので、【iTICKET mini】のような製品は【順番予約システム】とは呼ばないことも多いのが実情です。例えば【受付・発券システム】とか、【番号券システム】とか、【番号表示システム】などと言ったりしますが、相手のイメージと認識を揃えた方が実質的な話がしやすい場合は、呼び方を変えます。

ちなみに診療予約システムで、この【順番予約】という言葉を使い始めた「元祖、順番予約システム」は、「アイチケットの診療予約システム」なのだそうです。「だそうです」というのは、アイチケットも20年近くの歴史を持っているので、つまり言い始めたと言われているのが20年近くも前の話なので真偽の程が確認できません。まだまだ一般的ではないにせよ、「診療予約システム業界」の中では【順番予約】という言葉が当たり前に使われるようになっている昨今の状況からすると、アイチケットの社員としては本当であって欲しい噂ではありますが、残念ながら証明はできません。

この噂が事実かどうかはさておきまして、アイチケットが【順番予約システム】にこだわりを持っているのは事実です。現在は【時間帯予約】も含めて色々な機能を実装していますし、【順番予約】に限らず様々なご提案をしていますが、数年前までは「【順番予約】のみに特化した診療予約システム」として活動していました。この頃のイメージが強い方は、未だに「アイチケットは【順番予約システム】で【時間帯予約】には対応していない」などと誤解されていらっしゃったりするのですが、無理もない話かもしれません。

～患者数が多く予約が向かない診療所にも効果アリ～

【順番予約】の場合は当然と言えば当然ですが、基本的に先着順となります。朝、窓口を開けてから順番に番号券を配っていき、少し落ち着いたところでインターネットからの順番取りが始まる、というのが良くある流れかと思います。

別の記事で「来院患者数が非常に多く余裕が無い状態で、【時間帯予約】によって全体の患者満足度を向上させようとすると上手くいかない」というような話をしたことがあります。必ずしもそうなるとは言い切れませんが、診療所・クリニックの場合は一人あたりにかかる時間が一定では無いことが多く、「約束を守るという予約の大原則」を前提とすると「一定の時間を確保する」というやり方の【時間帯予約】では、「余裕をもった時間配分」にしないと患者さんの期待を外れて患者満足度の低下を招く、という話でした。

その点【順番予約】は「順番を約束するけれど、呼ぶ時間までは約束しない」という前提に立ちますので、仮に一人当たりにかかる時間が予測と大きく異なってしまっても状況に柔軟に対応しやすいと言えます。「非常に多くの患者さんが来院するクリニック」においても、待つための目安が「順番」という形で与えられことが安心感につながります。さすがに「1日で診察しきれない程の人数」が来てしまった場合はどうにもなりませんが、多少の前後は吸収しやすいのが【順番予約】の特徴です。

～順番予約システム活用上の注意～

状況に柔軟に対応しやすい【順番予約】ですが、その反面「柔軟に対応するためには、常に患者さんも待ち状況を気にしていないといけない」と言えます。【時間帯予約】であれば約束した時間が途中で変わることはありませんが、【順番予約】では「自分が呼ばれるであろう時間」が、刻一刻と変化しうることを認識していないと対応できません。このため、「現在の呼出番号」を定期的にチェックして「自分まであとどれくらい」という判断をこまめにできるように、環境を整えておくことが重要になります。

具体的には「院内のモニターで待ち状況が確認できる」「スマートフォンなどの端末からも簡単に確認ができる」「定期的に確認しながら順番に間に合うように、メッセージ機能を使って患者さんに呼びかける」といったことがポイントになってきます。「定期的に確認しなければならないのであれば、誰でも簡単に確認できるようにしておかなくてはならない」という訳です。要は効果的な運用に必要なインフラを整備しておく必要があります。

～「わかりやすさ」がポイントです～

もう1つ、【順番予約システム】を効果的に活用する上で意識すべきなのは「ルールのわかりやすさにこだわる」という点です。つまり「いくら番号が見えていても、それが意味することが伝わらなければ意味が無い」ということです。言い方を変えると「【順番予約】は順番通りに進むことが期待されているので、イレギュラーが多かったり、番号が順番通りに進まなかったりすると、十分に効果を発揮できない」ということです。

【順番予約】では、順番を患者さんが守ってくれないと「呼んでも院内にいない」というような状態ができてしまい、それが続くとドミノ倒しのように「呼ばれても外出先から帰ってくるのが間に合わない」という患者さんが続出します。こうなると順番通りに進まないことで目安もわからなくなりますから、いくら「システムを入れている」「待ち状況を表示している」といった環境の整備をしていても、十分な効果が望めません。

このあたりを含めた【順番予約】のノウハウに関してはデモ（無料）で個別お伝えできますので、お気軽にご相談ください。