12月 21 2022

順番予約の神髄～第43回～空番（からばん）を組み込む（3）

空番の概念自体は
ご理解いただいて
いると思いますが、
念のため、初回の
冒頭に出した
イメージ図を再度
ご覧ください。

アイチケット

クリニック

この辺りは
さすがに理解
出来ていると
思います。

ありがとうございます。
空番とは先に押さえた
番号のことで、
券を出すか否かも
それぞれ選べるもの
といったご説明を
させていただきました。

アイチケット

クリニック

詳しくは初回で
やりましたね。

はい。そして前回、
順番の間に予約患者を
割り込むところで
予約用として空番を
当てはめようと
してみました。

アイチケット

クリニック

結局、
空番を使うために
無理に予約患者に
番号を割り当てる
ような感じに
なりました。

はい。
徐々に目的が
すり替わって
しまいました。

アイチケット

クリニック

で、結局
空番をピッタリ
予約にあてはめない
方が良いと言って
ましたね。

はい。特に日時予約は
時間を約束している
性質上、適切に順番を
割り当てるならば
番号の進みを一定に
する必要がありますが、
そもそも順番予約を
採用している時点で
かかる時間が一定
にはならないことが
多いので、強引に
辻褄を合わせる
状態になりがち
なのです。

アイチケット

クリニック

で、それじゃあ
「空番は使えない
　じゃない？」と
思ったけれども、
そうでもないと
いう話なんです
よね？

はい。矛盾が
前面に出ないよう
注意して使うと
一定の効果が
見込めます。

アイチケット

クリニック

なんだか、効果が
あるのか、ないのか
微妙な感じですね。

空番に対する
過信は禁物ですし、
かといって意味が無い
とも言えません。
上手く使えば効果的
とは言え、注意は
必要なのです。

アイチケット

クリニック

まあ、実践編
ですもんね。

そうですね。
ご理解いただければ
幸いです。

アイチケット

ところで、先生。
順番予約における
「○人待ち」という
待ち人数表示は、
一体誰のためにある
のだと思いますか？

アイチケット

クリニック

待ち人数の表示
ですか。
それは当然
「患者さんのため」
でしょう？

そうですね。
どういった患者様の
ためでしょうか？

アイチケット

クリニック

「どう？」って、
診察を待っている
患者さん、とか
そういうこと？

ありがとうございます。
診察待ちの順番であれば
仰る通り、診察を待つ
患者様に向けた表示に
なると思います。

アイチケット

クリニック

まあ、当然
それはそう
ですよね。

ちなみに、
予約の患者様が
いらっしゃる際、
空番を使わない
とすれば、順番に
割り込む格好に
なりますね？

アイチケット

クリニック

そうですね。
予約に番号を
当てはめない
ならば、そう
なりますね。

この時、待ち状況を
見ている方
つまり診察待ちの
患者様の中には、
割り込まれたと
感じる方も
いらっしゃると
思いませんか？

アイチケット

クリニック

そうですね。
そもそも空番を
使うというのは、
その割り込み感を
無くすためだと
思っていましたが
違いますか？

仰る通りです。
さて、先生は今
「割り込み感」
と仰いましたが、
その影響を大きく
受けるのは、
待ち列で言えば
どの辺りだと
思いますか？

アイチケット

クリニック

ん、影響を大きく？
それは、まぁ次に
呼ばれる人とか
ですかね。

確かに。
割り込まれた部分に
より近い人からの
不満が高そうですね。

アイチケット

クリニック

そうですね。
そうだと思います。

列全体で見た場合は
いかがでしょうか？

アイチケット

クリニック

全体？

前の方、後ろの方
どちらの方が影響を
受けるでしょうか？

アイチケット

クリニック

うーん、全体か。
あんまり考えて
いなかったけれど、
まあ累積していく
から、後ろの方が
影響は大きいの
でしょうね。

仰る通りです。
午前ならば午前、
午後ならば午後に
少しずつ予約の方が
割り込むので
後ろになるにつれて
誤差が広がります。

アイチケット

クリニック

確かにそうですね。
予約の分だけ
後ろに診察時間も
ズレていく感じ
になりますね。

待ち列自体が
途中でこまめに
途切れるならば、
影響は限定的です。

アイチケット

クリニック

途切れた時点で
誤差はリセット
されるという
ことですか？

仰る通りです。
待ち列が途切れず
長くなる場合は、
後ろになるほど
番号を取った時点
での目安時間から
実際に呼ばれる
までの誤差が
大きくなります。

アイチケット

クリニック

確かに。

先生がはじめに仰った
ように、割り込まれた
ポイントに近い方は、
確かに最も強く反応
すると思います。

アイチケット

クリニック

それは、そう
でしょうね。

一方、列全体を
通して見れば、
待ち列の後ろに
なればなるほど、
元々の目安と
時間がズレるので、
これも不満の元に
なり得ます。

アイチケット

クリニック

まあ、順番だから
時間は目安だけどね。

はい。目安とは言えど
どんどんズレていく。
更にそれが「割り込み」
による影響だと思われた
途端に、順番表示への
信頼も揺らぎます。

アイチケット

クリニック

うーん、でも
割り込みというか
予約だよ。

果たしてそれが
皆様に伝わるの
でしょうか？

アイチケット

クリニック

まあ、わかってくれる
人も居る、って感じかな。
正直、イライラしてたら
誤解は生むかも。

空番による効果を
イメージしやすいのは
先生が先に挙げられた
割り込まれた直後で待つ
患者様の反応です。
しかし、割り込みが
どこで入るか
正確な予測は
可能でしょうか？

アイチケット

クリニック

順番予約である
以上は無理ですね。

はい。従って、
この部分を空番では
カバーしきれません。

アイチケット

クリニック

まあ、確かに。

これに対して、
割り込みによる
全体への影響は
ある程度カバー
することができます。

アイチケット

クリニック

大体で空番を
入れておけば、
列が長くなった時
後ろの人が受ける
影響は減りますか。

仰る通りです。
つまり空番は、
「全体的な調整」
を目的とすれば、
一定の効果が
期待できます。

アイチケット

クリニック

なるほど。

もちろん
1人あたりの
診察時間がほぼ
一定ならば、
空番の予測が
当たりやすいので
その限りでは
ありません。

アイチケット

クリニック

うーん、まあ
確かにそれなら
時間帯予約で
運用するかも
しれないなぁ。

その方がシンプル
ですので、私も
時間帯予約を
お勧めすると
思います。

アイチケット

クリニック

多少、といっても
結構それぞれに
かかる時間は
違うから、実際
時間帯予約は
ちょっと難しい
と思うんですよね。

左様でございますね。

アイチケット

クリニック

とは言え時間で
予約させる人も
一部いるから、
順番に混ぜれば
良いかと思った
けれど、番号の
進みが速かったり
ゆっくりだったり
するとズレちゃう
ってことですね。

はい。更に空番を
設定しすぎると、
使わなかった空番が、
番号の進みを急加速
させますので、
順番に間に合わない
患者様の増加に
つながります。

アイチケット

クリニック

コントロールが
効かない状態だと、
呼んでもその場に
いないとか、
番号が近いのに
予約と遅刻者の
割り込みで長時間
待たせたりとか、
全体的に混乱しそう
ですね。

その通りです。
ですので空番は
控えめに、かつ
列全体を意識して
設定すると、
失敗しにくいと
思います。

アイチケット

クリニック

まあ、
単純化すれば
途中の番号を
取っておくだけ
ですからね。
やらないより
マシくらいの
量が丁度良いの
かもしれませんね。

仰る通りです。
しかし、その場合
設定は地味に
なります。

アイチケット

クリニック

で、意味があるのか
ないのか微妙みたいな
話になる訳だ。
だけど、上手く使えば
無いより絶対良い
ですよね。

先生のように
一定数予約患者の
割り込みが予測され、
かつ待ち列も長くなる
クリニック様ならば
活用した方が良いと
思います。

アイチケット

クリニック

なるほど。
過度な期待をせず
サラッと使えば、
スマートに使い
こなせる気が
してきました。

ご理解くださいまして
ありがとうございます。

アイチケット

順番予約の神髄～第43回～空番（からばん）を組み込む（3）

～前回までのおさらい～

～これまでの経緯～

～待ち状況表示の向かう先～

～2つの視点～

関連記事

クリニック予約のヒント（13）スタッフが楽な診...

順番予約の神髄～第7回～受付操作の基礎知識（1...

順番予約の神髄～第22回～基本的な業務の流れ（...

順番予約の神髄～第10回～受付操作の基礎知識（...

順番予約の神髄～第17回～呼び出しからスキップ...

予約システムで感染症対策をするポイントについて...

サイト内検索