BLOG

導入を検討している
先生、並びにスタッフの皆様へ

  1. HOME
  2. ブログ
  3. 順番予約
  4. 順番予約における「わかりやすさ」

順番予約における「わかりやすさ」

今回は、順番予約における「わかりやすさ」について考えてみたいと思います。

前に、順番予約について考えた時に「わかりやすさ」にこだわるのが大事だという話をしました。その際には、分かりにくいと順番を守ってもらえないので、順番通りにならなくなって、目安として機能しなくなるので、わかりやすさが重要だというお話をしましたが、具体的な話はできていませんでしたので、今回は少し突っ込んで話をしてみたいと思います。

順番予約で「分かりやすい」と感じてもらえる環境を作るには、患者さんがあまり努力をしなくても「待ち状況」や「順番」がわかる状態になっている必要があります。そのために一番大事なのは、「ぱっと見で理解できるシンプルで単純なルールにしておく」ということです。例えば「自分の番号から、現在の番号を引いたら、およその目安人数がわかる」というような、単純なルールです。他社製の予約システムを使っているクリニックでたまに見かけますが「番号が急に先に進んで、一気にまた戻ってくる」とか「ネットで検索すればどれくらい待つかわかるけれども、今の番号を見ても単純に引き算でわからない」といった、ややこしいルールでは困るのです。

「わかりやすさ」を使うツールに当てはめてみますと、例えばスマートフォンで待ち状況を見るために毎回パスワードを入力しないといけないとか、画面遷移が多いとか、そういうのは順番を守ってもらうためのハードルを上げてしまいますのであまりお薦めできません。専用のアプリを使ったりして、ぱっと見ですぐに今の待ち状況が分かるとか、順番が近づいたらお知らせが届くとか、そういう工夫が大事です。

お年寄りを中心としたスマートフォンに慣れていない患者さんもいますので、クリニックの中ではモニターを使った待ち状況表示や、紙やプラスチックでできている物理的な番号券の受け渡しも必要です。ただしプラスチックは消毒の手間がかかりますので、使い捨て出来る紙の番号券の方が良いと思います。

もちろん、順番予約を取り入れているクリニックであっても、完全には順番にならないのが普通ですので、「シンプルに見せたルール」と「順番通りになっていない部分」との齟齬が一部出てきます。その時の処理方法は別で考えることになりますが、念頭に置くのは「患者さんにとってのわかりやすさ」であり「患者さんが目安として理解しやすいこと」ですので、いかに「およそ順番通りに進んでいますよ」という演出で「患者さんに納得感を与えていけるのか」という部分が、重要になってきます。

そう考えますと、例えば電子カルテと連動して実際の順番と現在の番号を完全に同期させるというのはやり方自体に無理が出てきますし、そんなことをすれば「患者さんにとってのわかりやすさ」を損ねることにもつながってしまいます。不要な情報はクローズにすることで、必要な情報が際立つということもありますし、目安としてその方が分かりやすいのであれば事実と異なる表示をするのも一つのテクニックであると言えます。

  1. この記事へのコメントはありません。

  1. この記事へのトラックバックはありません。

関連記事

月を選択