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時間帯予約のトリセツ~CASE1.時間帯占有タイプの場合~

前回から始まりました「時間帯予約のトリセツ」シリーズ、2回目となる今回は<時間帯占有タイプ>として分類した時間帯予約について取り上げてみたいと思います。

時間帯予約の分類に関してはシリーズ1回目で取り上げていますので、未読の方はそちらもご覧ください。

⇒時間帯予約のトリセツ~導入目的と4タイプへの分類~

その中で、<時間帯占有タイプ>の時間帯予約とは以下のようなものだと説明しました。

1枠1人への診療行為を前提とした予約の取り方。10分~15分程度の小分けになった時間で組みたてることが多い。明確に日時を指定した「日時指定予約」と、考え方はほぼ同じ。

イメージしやすいのは、慢性疾患の患者さんに対して次回の予約を取ってあげるとか、新患の予約を比較的空いている時間帯に集中させるためにネット予約を取り入れる、といったシチュエーションでしょう。つまり「一部分の患者さんに対して行う予約」のイメージですね。この場合は「予約外の方」に対しては「待ち時間を快適に過ごす」という観点からは何も効果を発揮しませんので、そこも含めてケアしようとするならば、予約システムを使って順番予約を組み合わせるなど別の工夫をしていくのが一般的です。少し偏った言い方ですが「時間帯予約と順番予約の併用」とか「予約優先制」などと言われる方法が、この<時間帯占有タイプ>の延長にあります。

システムを使った順番予約をやらなくとも「予約をしていない患者さんは基本的に順番に案内する」という場合、予約患者が予約の時間に居ればやはり優先的に案内することになります。もしも「約束を守って時間通りに来たのに、全然呼ばれない」というような状態になれば、予約患者の不満は高まります。この場合、順番に待っている患者さんからすると予約患者が割り込みに見えますので、こちらへの印象もあまり良くないのですが、それでも予約を取る以上は通常、予約患者との約束を優先することになります。バタバタしているとややルーズになりがちですが、まずはこの点を意識しておく必要があります。

また、「予約数は多い方が良い」と考えて、最終的に予約枠を限界以上にまで引き上げてしまう先生も居ますが、その場合も患者さんは「予約したのに待つ」ということになりかねませんので、お勧めできません。あくまで約束を破らない形でないと、少なくとも患者満足度の観点からは予約がマイナスの効果を生んでしまいますので、予約の詰めすぎは禁物です。

今挙げたような話は、特にいつも混雑しているクリニックで発生しがちです。これは「一人当たりにかかる時間が一定ではない」という前提と、「時間を約束する」という日時を指定した予約との組み合わせにそもそも矛盾が含まれているため、患者数が多い中ではそれが露呈し、トラブルに発展しやすいわけです。

つまり<時間帯占有タイプ>の場合、「患者数」「予約数」といった「人数のコントロール」が予想の範疇におさまっているのか否か、という点が重要です。時間を占有した予約になると、患者側の時間に対する期待も高まるので、約束が崩れた時にどうしても揉めやすいのです。

しかし、最近は少し様相が変わって来た部分もあります。それは、「いつもではないが、混雑することもあるので、それを極力無くしたい」というような、いわゆる「混雑の波を解消する」とか「患者の分散化」といったことに対して、以前よりも積極的に取り組む姿勢が強まってきたことです。これは明確に新型コロナウィルスの感染防止を意識したものと思われますが、密になる空間を極力無くすために医療機関がシステムを活用するシーンが増えてきたと言えます。

トータルの患者数が多くない中であれば「人数のコントロール」もしやすいので、<時間帯占有タイプ>の時間帯予約も、活用しやすくなります。特に感染症対策でまず挙げられる「来院の分散化」という目的の達成は十分狙えます。

ところで、時間帯予約には【xx時~yy時】という幅が持たされていますが、患者さんには「いつ来るように」案内をするべきでしょうか。実際のところ考え方は2つあって、<時間帯占有タイプ>の場合にはどちらもあり得るため、患者さんへの案内は明確にしてあげる必要があります。

1.予約の開始時間(xx時まで)に来る。

2.予約の開始時間から終了時間(xx時~yy時まで)の間に来る。

前者の場合は、「約束した時間帯」が「診療行為をおこなう時間帯」として暗に示されます。

後者の場合は、「約束した時間帯」が「患者の来院時間」となることから、「実際の診療行為はその時間内では収まらない」可能性を示します。

前者の方が一般的な感覚に近いように思いますが、「分散化」という観点からはどちらも効果を発揮します。ただし後者の場合には追加で注意点がいくつかあります。

・予約枠が連続する場合は患者同士が重なる時間が出やすくなるので、できるだけ連続しないように間隔をあける事。

・来院した後に待たされると不満が出やすいので、トータルで時間がかかるとしてもこまめに呼び出すなど来院してからすぐに進展が見込める状態であること。

・患者側に「来院時間の約束であって、終了時間は未定」であることを明確に説明し、誤解が無いようにしておけること。

間違えてはいけない部分ですが、分散化を狙って<時間帯占有タイプ>で時間帯予約をおこなう場合でも、「予約外」の飛び込み患者がゼロにはなりません。あくまで緩やかな分散化の手法の1つですから、急性疾患の患者さんが増えるなど予約をしないで来院する「予約外」の患者さんが増えてきた場合には、状況の変化を認識いただく必要があります。具体的には設定を変えて別のタイプで時間帯予約を続けるか、順番予約に軸足をスライドしていく必要があります。

より詳しいお話を聞きたい方は是非ともデモをご依頼ください。

お問い合わせ、お待ちしています。


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