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時間帯予約のトリセツ~導入目的と4タイプへの分類~

今年はコロナ禍の影響もあり、元々順番予約からスタートしたアイチケットも、時間帯予約で利用される機会が増えました。部分的に時間帯予約を取り入れているクリニックもあれば、全面的に取り入れているクリニックもあります。

時間帯予約は「日時を決めて、その日時を守る」という概念的な枠組みが明確で、結局は約束した日時を守れるか否かが重要です。ありがちな話としては、あまり患者数が多くない時点で「患者満足度の向上」を狙って日時指定の予約を取り入れたところ、順調に患者数が増え、結果無理に沢山の予約を入れようとし過ぎてうまく予約を処理しきれなくなる、といったケースがあります。こうなると「待たないつもりだったのに、待たされた」という期待への裏切り感から、むしろ患者満足度が低下する、というお話は別の記事でも取り上げた通りです。

しかしながら、感染症の予防を前面に押し出して考えなければならない現状からすると、「受付や待合室が密になることを徹底的に防ぐ」という、これまでとはやや異なった動機から予約システムを検討しはじめる先生も増えました。つまり、「全体のトータル人数がそこまで多い訳ではないけれど、一時的な来院の波が出やすいからその波を抑えたい」といった、「うまく分散化すれば密にはならない」状態のクリニックからの問い合わせも増えてきたと言えます。

時間帯予約の運用も、順番予約同様「何かを優先すれば、何かをリスクにさらす」というトレードオフの関係で成り立っています。インターネットに流れている情報では当たり前のように「『時間帯予約』こそが順番予約と日時指定予約の良い所を取った画期的な新しい概念」とか「順番予約や日時指定予約の欠点を補った『時間帯予約』ならばすべてが解決する」といった誇大広告がされていることも多く、正直見るたびゲンナリしてしまいます。もちろん、ほかの予約方法と比べて時間帯予約が最適であることもあるので間違いではありませんし、使用上の注意点を押さえておけば上手に使いこなすこともできますが、状況によって変わるものであってオールマイティーのジョーカーではありません。逆に、「まったく使い物にならない」とか、「順番予約の方が優れている」とか、当然そういう話でもありません。言いたいのは、最近流行りの時間帯予約というものに対して、「まずは理解を深めることが大事」という極々当たり前の話です。

時間帯予約に限った話ではありませんが、予約を取りたいという話の前にはおよそ次のような目的意識があるように思います。

【予約を取り入れる目的】

・待合室で待つ時間(院内の滞在時間)を極力短くしてあげたい。

・ほかの患者と接触する機会を減らしてあげたい(接触機会の削減)。

・自由の利かない待ち時間(状況が不明瞭な待機時間に対するイライラ)を解消してあげたい。

・患者の来院タイミングを分散させたい。

・予防接種や特殊外来など、急な対応ができないことから準備を事前にするため。

・明確な約束をすることで、再来率を保つため。

etc…

これらの目的意識とクリニックを取り巻く環境によって、時間帯予約と一口に言っても、概ね以下4つのタイプに細分化されていきます。

【時間帯予約の4タイプ】

<時間帯占有タイプ>

1枠1人への診療行為を前提とした予約の取り方。10分~15分程度の小分けになった時間で組みたてることが多い。明確に日時を指定した「日時指定予約」と、考え方はほぼ同じ。

<時間帯シェアタイプ>

1つの枠中で複数人に対する診療行為を前提とした予約の取り方。30分程度の時間帯の中で複数人数の予約を取り、その時間帯の中で診療を進めていく方法。

<順番制細分化タイプ>

「時間帯シェアタイプ」同様、1つの枠中で複数人に対する診療行為を前提とした予約の取り方。1枠1時間など、「時間帯シェアタイプ」よりも1枠の時間を長めに取るのが特徴。予約した上で長い時間待たせる可能性があるので、時間帯ごとの順番を割り振って番号券を渡すなど、順番予約的な要素が組み合わされる。順番予約の[午前][午後]といった大きな枠組みを細分化したような方法。

<順番制拡張タイプ>

「時間帯シェアタイプ」や「順番制細分化タイプ」同様、1つの枠中で複数人に対する診療行為を前提とした予約の取り方。1枠を[午前][午後]あるいは一日を通した大きな枠組みで捉えてしまうのが特徴。「順番制細分化タイプ」よりも更に枠が広いため、順番を割り振って番号券を渡すなど順番予約的な要素がより強く求められる。当日の運用自体は、順番予約とほぼ同じ。

実際にはこれらの更に間を取っている場合もありそうですが、まずは代表的なこの4つのタイプを押さえておくと、時間帯予約に対する理解が整理しやすいと思います。

それぞれに関するお話はまた別の記事で解説していく予定ですが、直接お話を聞きたい方は是非ともデモのご依頼を。

お問い合わせ、お待ちしています。


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