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時間帯予約のトリセツ①~導入目的と4タイプへの分類~

~時間帯予約システムの需要が増えています~

昨今は新型コロナウィルスの影響もあり、アイチケットのユーザー様の間でも<時間帯予約>を利用する機会が増えてきました。利用の仕方は様々で、<順番予約>を中心としながら部分的に<時間帯予約>を取り入れているクリニックもあれば、全面的に<順番予約>から<時間帯予約>のみの運用に変えたクリニックもあります。もちろん、導入時から<時間帯予約>のみで運用しているクリニックもあります。

<時間帯予約>は「日時を決めて、その日時を守る」という部分が明確で、重要なのは「約束した日時を守れるか、否か」です。あまり患者数が多くない状況であれば約束は守りやすく、患者数が多ければ約束を守りにくくなります。

やや大雑把な言い方ではありますが、患者数が少ないクリニックで患者数を増やそうと思った時、はじめに考えるべき予約方式は<時間帯予約>です。日時が明確なので患者満足度も向上しやすく、リピート率も上げやすいと言えます。しかし、一定以上患者数が増えた後に考えるべきは<順番予約>です。無理に対応しきれない人数を「明確な時間の中で」約束してしまうと約束を守り切れなくなり、結果として患者満足度の低下を招きやすいので、患者数が順調に増えた後は<順番予約>に切り替えた方が運用しやすいと言えます。新規開業の際などは、はじめから患者数が増加することを想定して<順番予約>中心で運用を組み立てることも多くありますが、これは途中で運用が変わることによるスタッフや患者の負担を軽くしようとするもので、予想に反して患者数が少ない状況が続くようであれば<時間帯予約>に切り替えた方が良いこともあります。

~予約を求める状況の変化~

新型コロナウィルス対策が重要視されるようになった結果、以前より多くの先生が、受付や待合室の密対策を重要な課題として捉えるようになりました。これまでのように「一部の混雑するクリニック」だけではなく、「患者数が少ないクリニック」を含めた、言わばすべてのクリニックにとって、「一時的な来院の波を抑える」「来院時点での患者分散化を図る」といった対策が求められ、予約システムを導入するクリニックの数も急激に増加しています。これらの「状況の変化」「要望の変化」が、<時間帯予約>の活性化を招いているのは間違いありません。状況に合わせて<時間帯予約>を上手に活用し、密を回避することに成功しているクリニックも多いことでしょう。

しかし<時間帯予約>も万能ではありません。特徴を理解し、適切な使い方をしなければ、思ったような効果が出せない可能性があります。「約束した日時が明確」ということは「約束を守るために、時間に余裕をもって予約を取る必要がある」ということでもありますが、クリニック・診療所では流動的に状況が変わり、予定通りに進まないことも多くあります。逆に「約束した時間をあいまいにする」という方向に流れると、流動的な状況に対応しやすい反面、患者にとっては「いつ呼ばれるかわからない」という不安や不満の温床になりかねません。これは<時間帯予約>と<順番予約>の関係性から見ても明らかです。

~予約方式に、オールマイティーのジョーカーは存在しません~

<時間帯予約>は、ピンポイントで日時を約束する<日時指定予約>と明確に分けて話をされることもあります。「時間帯」なので、1点の約束では無く範囲指定の約束で、「<順番予約>と<日時指定予約>の間を取った予約」として注目されることもあります。場合によっては「良い所を掛け合わせた、画期的な新しい概念」とか「これまで存在した予約方式の欠点を補った<時間帯予約>で、すべてが解決する」といった説明のされ方をされたりもします。

残念ながら、「これですべてが解決する」といった話は明らかに誇大広告ですので、騙されないようにご注意ください。正確には「上手く行くこともあれば、失敗することもある」、要は「使い方次第」の予約方式で、この点に関しては他の予約方式と何ら変わることがありません。もちろん、「まったく使い物にならない」とか、「順番予約の方が優れている」とか、当然そういう話でもありません。重要なのは「状況の把握と、それに対する打ち手の妥当性を、施策を実行しながら考え続けること」です。<時間帯予約>のように、比較的新しい概念を取り入れるならば、まずはその特性を理解することから始めなくてはなりません。

~予約の目的~

予約を取る目的について細かく注目してみると、以下のような内容が思い浮かびます。

【予約を取り入れる目的】
・待合室で待つ時間(院内の滞在時間)を極力短くしてあげたい。
・ほかの患者と接触する機会を減らしてあげたい(接触機会の削減)。
・自由の利かない待ち時間(状況が不明瞭な待機時間に対するイライラ)を解消してあげたい。
・患者の来院タイミングを分散させたい。
・予防接種や特殊外来など、急な対応ができないことから準備を事前にするため。
・明確な約束をすることで、再来率を保つため。
etc…

これらの目的意識やクリニックを取り巻く環境を念頭に置きながら、<時間帯予約>を4つのタイプに分類します。

~<時間帯予約>4タイプへの分類~

<時間帯占有タイプ>
1枠1人への診療行為を前提とした予約の取り方。10分~15分程度の小分けになった時間で組みたてることが多い。明確に日時を指定した「日時指定予約」と、考え方はほぼ同じ。

<時間帯シェアタイプ>
1つの枠中で複数人に対する診療行為を前提とした予約の取り方。30分程度の時間帯の中で複数人数の予約を取り、その時間帯の中で診療を進めていく方法。

<順番制細分化タイプ>
<時間帯シェアタイプ>同様、1つの枠中で複数人に対する診療行為を前提とした予約の取り方。1枠1時間など、<時間帯シェアタイプ>よりも1枠の時間を長めに取るのが特徴。予約した上で長い時間待たせる可能性があるので、時間帯ごとの順番を割り振って番号券を渡すなど、<順番予約>的な要素が組み合わされる。順番予約の[午前][午後]といった大きな枠組みを細分化したような方法。

<順番制拡張タイプ>
<時間帯シェアタイプ>や<順番制細分化タイプ>同様、1つの枠中で複数人に対する診療行為を前提とした予約の取り方。1枠を[午前][午後]あるいは一日を通した大きな枠組みで捉えてしまうのが特徴。<順番制細分化タイプ>よりも更に枠が広いため、順番を割り振って番号券を渡すなど順番予約的な要素がより強く求められる。当日の運用自体は、<順番予約>とほぼ同じ。

実際には、これらの間のような方法もありますが、まずはこの4つのタイプを理解することで、<時間帯予約>を使いこなすヒントが浮かんできます。今回はここまでになりますが、それぞれに関する詳細は引き続き別の記事で解説していきます。

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