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順番予約の神髄~第6回~順番予約の「基本」のまとめ

~前回までのおさらい~

シリーズ「順番予約の神髄」第6回目です。今回はこれまで追ってきた【順番予約の「基本」】について、軽くまとめます。詳細はシリーズ第1回~第5回までの記事に記載していますので、そちらをご参照ください。

順番予約の神髄
~第1回~順番予約の「基本」(1)
~第2回~順番予約の「基本」(2)
~第3回~順番予約の「基本」(3)
~第4回~順番予約の「基本」(4)
~第5回~順番予約の「基本」(5)

クリニックにおける<順番予約>の「基本」として、下記の5点をご紹介しました。

①番号は、概ね先着順の順番通りに進むこと。
先着順の基本

②順番を割り当てられた患者が、自分に割り振られた番号を把握できること。
マイナンバー自覚の基本

③現状の進み具合が、順番で待つ患者に伝わること。
進捗共有の基本

④現在の番号を元にして、「どれくらい待つか」の目安が容易に予測できること。
目安単純化の基本

⑤順番で待つ患者が、「順番に遅れない」ことを理解していること。
利用ルール理解の基本

それぞれ、振り返っていきましょう。

~①先着順の基本~

1つめの基本は
「先着順の基本」ですね。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
実際の順番よりも、
「目安としての分かりやすさ」
を優先する方が待ちやすい、
という話でしたね。
その通りです。
実際の順番に
こだわり過ぎると、
表示中の番号が
急に進んだり、
大きく戻ったり
しかねませんが、
安心して待てるように、
一部のイレギュラーを
削ぎ落して、
「順番に進む感覚」を
共有することが重要だ
というお話をいたしました。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
待ち時間の長くなる
診察に焦点を当て、
検査や処置など
順番にならない部分は、
番号を出さないで対応する、
といったことですね。
その通りです。
また、電子カルテと
番号を揃えようとすれば、
呼び出す順番は
崩れやすくなりますので、
「待つための目安」と
「電子カルテ上のID」は、
別物とお考えいただいた方が、
待ちやすくなる
というお話もいたしました。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
患者さんにとって、
直感的に分かりやすいのが
一番ですからね。
患者の声
患者の声
番号をもらったら、
順番に進むと思いますから、
急に飛ばされたらきっと、
ビックリするでしょうねぇ。
はい。これが1つ目の、
「先着順の基本」でした。
アイチケット
アイチケット

~②マイナンバー自覚の基本~

クリニック
クリニック
2つ目は
「マイナンバー自覚の基本」
か。
オンライン受付ができる
若い人だけではなく、
直接来院する
お年寄りのことも考えるなら、
「番号券を渡していく
 必要がある」
というような話でしたね。
患者の声
患者の声
待つこと自体は
仕方が無いにしても、
なんとなく裏で
コソコソされるのは、
気分が良くないですからねぇ。
重要なのは、
待ちやすさを提供する
相手の顔が
思い浮かぶこと
だと思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
オンラインに偏った考えでは、
一部の患者さんだけが
メリットを感じることに
なってしまいますからね。
先生、順番予約の場合は、
発券機の導入も是非。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
「特製用紙はむしろ安い」、
でしたね(笑)
はい、仰る通りです。
これが2つ目の、
「マイナンバー自覚の基本」
でした。
アイチケット
アイチケット

~③進捗共有の基本~

3つ目は
「進捗共有の基本」です。
順番の進み具合を、
共有できるようにする
重要さをお伝えしました。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
モニターで
「現在の呼出番号」
の表示をしたり、
インターネットで
「待ち人数」
の表示をしたり、
という話でしたね。
「現在の呼出番号」は
既に列に並んだ
患者さんに向けて、
「待ち人数」は
これから並ぶ患者さんに
向けて発信する情報、
というお話をしました。
アイチケット
アイチケット
患者の声
患者の声
私もインターネットで
「待ち人数」を確認して、
混んでいない時間に来るように
頑張ってみましょうかねぇ。
クリニック
クリニック
待合室に居る患者さんは、
「現在の呼出番号」を、
自分の番号券と照らして
引き算すれば良いんでしたね。
はい、その通りです。
これが3つ目の
「進捗共有の基本」
でした。
アイチケット
アイチケット

~④目安単純化の基本~

クリニック
クリニック
4つ目は「目安単純化の基本」
「表示する目安時間は、
 精度よりも
 わかりやすさが大事」、
というお話でした。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
このあたりの考え方は、
割と特殊ですよね。
大事なのは、
「誰に対して、
 どんな情報を渡すと、
 どのように感じて
 もらえるのか」
という部分を、
明確にすることです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
確かに、
待ちやすさのための
システムだから、
正確だとしても、
待ちにくいのでは、
あんまり良く無いですよね。
患者の声
患者の声
難しいことは
よくわかりませんからねぇ。
大体の目安があれば、
それで良いと思いますねぇ。
これが4つ目の
「目安単純化の基本」
でした。
アイチケット
アイチケット

~⑤利用ルール理解の基本~

最後となる5つ目は
「利用ルール理解の基本」
です。
利用者である患者さんにも
ルールを理解し、
守ってもらうのが
重要だというお話でした。
アイチケット
アイチケット
患者の声
患者の声
私達も、
気をつけないと
いけませんねぇ。
患者さんが迷わないように、
先生がわかりやすいルールと、
周知活動をされますから、
ご心配はありませんよ。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
もちろんです。
iメッセージ、
アプリの通知機能、
院内iメッセージに、
受診ガイド。
全部使って
周知していきますよ。
患者の声
患者の声
頼もしいですねぇ。
クリニック
クリニック
あ、いや。
まだ導入するとは
決めていませんので、
導入したら、
ですよ。
患者の声
患者の声
英断を期待したい
ところですねぇ。
はい。これが5つ目の、
「利用ルール理解の基本」
でした。
以上が5つの基本ですので、
先生、忘れずにお願いします。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
はい、すべて
当然のような話
ばかりでしたから、
大丈夫です。

順番予約5つの「基本」でした。次回からは、より詳細なお話に触れていきましょう。

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アイチケット
アイチケット

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