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順番予約の神髄~第1回~順番予約の「基本」(1)

~あらためて順番予約について考える~

これまでにも度々登場してきた<順番予約>ですが、今回のシリーズでは「できるだけ分かりやすく」かつ「詳細な部分まで」ノウハウをお伝えしていこうと思います。

クリニック
クリニック
順番予約は単純なようで、
実際の運用では完全に順番ということもないし、
細かい部分はどうすれば良いのか、
正直、良くわからないことも多いですね。
先生、それでしたら
今回のシリーズはおすすめです。
順番予約の基本的な部分から、
応用的な使い方・考え方まで、
アイチケットの予約システムをベースに、
詳しく紹介していきます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
あまり、宣伝に寄りすぎないように
お願いしますよ。
具体的な機能の話などもしていきますが、
課題解決の考え方とセットでお伝えしますので、
アイチケットに限らず、
広く応用していただけると思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
アイチケットの中の人が、
そこまで言って大丈夫ですか?
知識はシェアしていった方が、
最終的に応援してくださる先生も増えますし、
何より皆さんのお役に立てますから、良いんです。
アイチケット
アイチケット

~順番予約と、似た「何か」~

今や<順番予約>という概念はクリニックの予約方式として広く活用されていますが、細かい部分はクリニックごとに異なっていることが多いと思います。

<順番予約>には押さえるべき「基本」がいくつかあります。

この「基本」を押さえていない<順番予約>は、厳密には「<順番予約>に似た、何か」であって、「<順番予約>では、無い」とも言えます。

もちろん、「<順番予約>であろうと、なかろうと」、上手く活用して目的を達成できれば良い訳ですから、そのこと自体はどうということもないのですが、「<順番予約>では無い何かを、<順番予約>と同じように扱う」ということをすれば、前提が変わってしまいますので、上手に活用できないことも出てきます。

成立した理由や背景を考慮せずに改造してしまうと、効果が薄れてしまう可能性がある訳です。

クリニック
クリニック
あんまり難しいことを言われてもわからないけど、
大丈夫かね?
順番予約の「基本」はシンプルなので、
恐らく大丈夫です。
アイチケット
アイチケット
患者の声
患者の声
複雑なのは、わたしたちも困りますねえ。
もちろんです。
患者さんにとってのわかりやすさが最優先です。
見た方が早いと思いますので、
まずは、その「基本」をご覧ください。
アイチケット
アイチケット

~クリニックにおける<順番予約>の「基本」~

①番号は、概ね先着順の順番通りに進むこと。
②順番を割り当てられた患者が、自分に割り振られた番号を把握できること。
③現状の進み具合が、順番で待つ患者に伝わること。
④現在の番号を元にして、「どれくらい待つか」の目安が容易に予測できること。
⑤順番で待つ患者が、「順番に遅れない」ことを理解していること。

クリニック
クリニック
ん?
なんだか、どれも当たり前のように見えるけれど、
逆に、そうならないことがあるのですか?
はい、具体的な話に置き換えて考えると、
ありがちだということが見えてきます。
アイチケット
アイチケット

~①「先着順の基本」から外れるケース~

例えば、アイチケット以外のシステムを使った際に度々見かける「電子カルテと連動して、操作を簡略化させる」といったやり方で、1つ目の「先着順の基本」から外れることが多くあります。

クリニックでは、「診察を順番に進めることが多い」とは言っても、検査のみの患者や処置のみの患者、あるいは急患まで含めて考えれば、来院順にはならない部分も多く残ります。しかし、電子カルテへの登録作業は「内容に関わらず、患者が来院したタイミング」であることが普通です。この場合、電子カルテ上の番号は「登録された順に振られた番号」なので、「電子カルテ上の番号通りには、診療行為が進んでいない」ということになります。つまり、実際の通りに電子カルテの番号を並べ替えるならば、「番号は必ずしも順番を示すものにはならない」ということになります。

もしも、ここで「電子カルテ上の番号」と「患者に向けた、目安表示の番号」を一致させようとすれば、「表示されている番号が順番通りでは無く、急に進んだり戻ったりして、目安としてわかりにくい」という状況を招きます。

そもそも<順番予約>では、「待つための目安」を「順番に進む番号」で表現することに大きな意味があります。余程の事が無い限り、番号に対するイメージは「小さい数の方が早い」「1つずつ順番に進むもの」という感覚を持つ人が多いはずなので、「順番に並ぶ部分」特に「待ち時間が発生しやすい部分」に焦点を当てて、待ち列を作ることが重要になります。

つまり、<順番予約>の待ち列を作る時にまず考えるべきなのは「診察以外の、検査や処置のみの患者も順番に扱っているのか」、「そもそも検査や処置で待つ時間が長いのか否か」といった点です。「処置のみや検査のみの患者を先に回している」、あるいは「そもそも検査待ちや処置待ちの人はあまり待たない」といった前提であれば、その方達には「番号をあえて渡さない」という方法で、<順番予約>の「基本」を押さえ、診察に当てた順番の「番号」を「待つため目安」として機能させることができます。

クリニック
クリニック
電子カルテと予約システムで番号が揃わないのは
何となく気持ちが悪い気もしますが、
揃えようと考えれば患者さんに分かりにくい表示に
なってしまうということですね。
大事なのは、待つ患者さんが
どれだけ待ちやすいかということで、
そのためには、電子カルテの番号と
あえて揃えない方が分かりやすくなる訳です。
アイチケット
アイチケット
患者の声
患者の声
番号は順番に並んでいるんでしょう?
あんまり難しいことを言われても、
なんだか分かりませんからねえ。
やはり、患者さんにとって直感的に分かりやすく、
待ちやすくなるのが一番重要なことだと思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
しかし、診察だけ見ても
多少は順番通りにならないこともありますが、
それは大丈夫なのでしょうか?
概ね順番通りであれば、
待つための目安にできますので大丈夫です。
順番通りにならない場合の考え方は、
また後程ご説明させていただきたいと思います。
アイチケット
アイチケット

引き続き、次回も「<順番予約>の『基本』」について少しずつ考えを深めていきたいと思います。

電子書籍の配布や、
オンラインセミナーなども
定期的に開催しています。
アイチケット
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