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時間帯予約の注意点

今回は【時間帯予約】の注意点について考えてみたいと思います。

【時間帯予約】というのは、日にちと「何時から何時」という時間を約束する予約の方式です。「から何時」の後ろの部分が明確にされていないものを時間予約と言ったり、日にちと時間を決めるので日時予約と言ったり、呼び方は少し変わることもありますが、似たような性質を持っていますのでここでは【時間帯予約】として統一します。予約という言葉をパッと聞いたイメージはこの【時間帯予約】に近いのではないかと思います。

実は私自身、時間帯予約を取り入れている病院やクリニックに患者として行ったことがこれまでに何度もありますが、その時に「予約の時間に行っても、そこから結構待つ」という経験を度々しています。

もちろん「予約の時間は来院の約束であってその時に呼ぶという約束ではない」というような考え方もはあるとは思いますが、やはり患者側からすれば「予約の時間というのは、その時間に自分が呼ばれるもの」と、普通は思います。つまり「患者さんの満足度」という観点で考えるのであれば、「約束した時間に呼ぶ」というのが満足度向上のために重要で、「予約をしたのに待たされる」と思われると、一度「待たなくても良い」という期待値が高まった後で落とされることになるので、余計にイライラします。

以前、「時間帯予約メインで予約制を取り入れたところ、患者さんが減ってきてしまったので、システムを取り入れて患者さんの利便性を上げたい」というような相談がアイチケットに入ったことがありました。最終的にその時は、状況から見て順番予約の提案をさせていただきまして、導入に到りました。導入後しばらくして「順番予約導入後に患者さんの数がまた増えてきた」というようなお声をいただいたので、この時は時間帯予約から順番予約への運用の切り替えが功を奏したのだと思います。

これは時間帯予約が悪いとか、順番予約が良いとかそういう話では無く「時間帯予約をやるのであれば、クリニック側も時間を約束しなければならない」という原則が崩れていたことがポイントでした。つまり、時間帯予約の場合には予約を取る人数を調整してあげる必要があるということなのですが、「できるだけたくさんの患者さんを診察してあげたい」という先生の善意によって、予約を取り過ぎてしまったのが問題だったわけです。

さらに、「患者満足度を上げるために、できるだけ多くの患者さんにとって待ちやすい環境を作りたい」という狙いもありましたので、一部の患者さんだけが待たなくなる人数制限のついた時間帯予約よりも、多くの患者さんを対象とする順番予約がうまくハマったという事でもあります。

患者さんとしては時間帯予約だとクリニックや病院に行く日時が明確ですので、これがうまくできれば待ち時間も短く済んで非常にありがたいのですが、予約を取り過ぎている状態だと、結果待たせて逆効果になってしまうので、数には注意が必要というわけです。逆に人数が限られてしまいますので、多くの患者さんに対して効果を出したいときにはうまくハマらないこともあるというわけです。

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