BLOG

導入を検討している
先生、並びにスタッフの皆様へ

  1. HOME
  2. ブログ
  3. 年齢層
  4. ITが苦手な患者さんと順番予約

ITが苦手な患者さんと順番予約

今回は、「お年寄りなど、ITツールが苦手な患者さんも含めた順番予約」について考えていきたいと思います。

「順番予約とお年寄り」という括り考えてみますと、いくつかポイントはあると思いますが、初めに思いつく具体的な方法は「インターネットの予約開始時間と窓口の受付開始時間をずらす」というやり方です。

ずらし方にもコツがありまして、ただずらせば良いというものではありません。他社システムからの乗り換え案件などで、インターネットで受付できる時間を、誰も来ていない早朝にしていることがたまにありますが、これは「お年寄りも含めて」システムを効果的に使いたいという場合は、あまりよくないずらし方になります。

この「インターネットの方が早い時間からスタートする」という方法は、大部分の人がインターネットを活用できるような状況、つまり「インターネットを中心に考える」ということであれば良いのですが、ITツールが苦手なお年寄りも含めるのであれば、ずらし方の考え方としては逆になります。

お年寄りにとって「今と変わらない」「ITツールが使えなくても、損はしていない」という状況を作るには、インターネットの受付スタート時間は「窓口の受付が始まった後にずらす」というのが効果的です。こうすることで、「窓口に来るしかない患者さん」は今までと同じことになりますので、不公平感を持ちにくくなります。

このずらし方の提案は、アイチケット的には実にオーソドックスで、もはや古典的とすら言えるような内容なのですが、「せっかくインターネット受付をやるのに、それでは窓口に朝並ぶ混雑が解消されないのではないか?」というような疑問を持たれることがたまにあります。

今現在、朝患者さんが並んでいるイメージが強すぎるのかもしれませんが、その並ぶ列にはお年寄りも若い方も混ざっていると思います。「いつ呼ばれるかわからない」ということであれば「早い番号を取らないと、その後の予定が立てられない」というような不安を呼び、「全体的に朝並ぶ」ことになってしまうと思いますが、スマートフォンなどを通して順番を取ることができれば「家で待てるし、時間がかかるならその間にできることもある」と考えてもらえます。若い患者さんの中には「状況もわからずに闇雲に待ちたくない」という気持ちが先に立っていて、「必ずしも早い番号でなくても良い」と考える方が多く混ざっています。

そもそも、混雑していれば一部の人はどうやっても待つことにはなりますから、待つ場所を選べるのであれば、遅い時間から受付をスタートしてもインターネット受付を使う患者さんはかなりの数出てきます。「早い方が得か、待ち方を選べる方が得か」と選択肢がある場合に、もちろん早い方を選ぶ患者さんもいるとは思いますが、「落ち着いて家で待てる」、あるいは「自分が呼ばれるまでの時間を有効に活用する」ということを優先して考える患者さんは多く出てきます。クリニックから適切な案内がされていれば、ツールを使えるにも関わらず、直接朝並ぶ方は極々一部に限られてきます。

逆に、お年寄りを中心としたツールに馴染めない患者さんは「これまでと同じように朝並ぶ」ということになりますが、クリニックからすれば並ぶ人数自体が減っていますので、対応も少し楽になります。

「具体的に何分くらいずらせばよいのか?」という部分についてはクリニックごとに調整が必要ですが、一般的には「30分くらい後ろ」というのが多いようです。まずは30分で様子を見て、そこから調整をかけていくと良いと思います。

  1. この記事へのコメントはありません。

  1. この記事へのトラックバックはありません。

関連記事