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順番予約の神髄~第13回~「呼び出し操作」の話をしよう(3)

~前回までのおさらい~

シリーズ「順番予約の神髄」第13回目です。これまでの記事は下記をご参照ください。
※それぞれ、各タイトルの初回にリンクしています。

順番予約の神髄
●順番予約の「基本」(1~5+まとめ)
●受付操作の基礎知識(1~4)
●「呼び出し操作」の話をしよう(1~)

引き続き、「呼び出し操作」について考えていきましょう。

~「呼び出しボタン」は誰が押す?~

クリニック
クリニック
えーっと、前回は
呼び出し操作の
タイミングについて
聞きましたね。
ありがとうございます。
先生の場合は、
初回の診察に
呼ぶタイミングで
操作する、という
お話までしました。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
今日はどんな
「呼び出し操作」
の話でしょうか?
今回はWho
つまり「誰が?」
にあたる部分の
お話になります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
なるほど。
シリーズ8回目
「受付操作の
 基礎知識(2)」
のところでも
確認しましたが
改めて確認させて
ください。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
はい、はい。
患者さんを
診察室にお呼び
するのは、
どなたでしょう?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
うちの場合は、
看護師さんです。
ありがとうございます。
そうしますと、
呼び出し操作は
看護師さんに
やっていただくのが
運用上はスムーズです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
なんとなく、
思い出してきました。
確か、控え券の話で、
看護師さんに届ける
とか、なんとかで、
「詳しくは後で話す」
と言われてましたね。
その通りです。
今回は、その続き
でもあります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうですか。
よろしくお願いします。
かしこまりました。
アイチケット
アイチケット

~呼び出し操作を受付で?~

クリニック
クリニック
以前この話に
なった時も
少し思ったん
ですが、、
はい。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
受付で
「呼び出し操作」を
やるわけには
いきませんか?
受付で、ですか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
はい。
理由を伺っても
よろしいですか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それは、どうしても
看護師さんの方が、
忙しくなりがち
だからです。
なるほど。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それに、看護師さんには
看護師さんにしか
できないことを
やってもらいたいんです。
そうですか。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
番号券は受付で
渡すわけですから、
「呼び出し操作」も
受付でできれば
簡単かなと、
思ったんですが
どうでしょうか?
仰ることはわかりました。
それでは、
少しさかのぼりまして
控え券が必要な理由から
振り返ってみましょう。
アイチケット
アイチケット

~改めて、控え券について~

こちらは先日お見せした、
オンライン受付ではない
直接ご来院された方の
クリニック控え券です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
覚えていますよ。
この控え券を
患者さんの情報、
紙カルテや
クリアファイル
あるいは診察券
と一緒にして、
「誰が何番か」
わかるようにする
ということは、
以前お伝えした
通りです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうでした。
ところで先生、
そもそも順番なのに、
「誰が何番か」
なぜ分かるようにする
必要があるのだと
思いますか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ん?あぁ。
確かにねぇ。
うっかりして
ズレちゃった時に
ゴチャゴチャに
なっちゃうから、
とか?
ズレるという感覚は
その通りですが、
「うっかり」ではなく、
構造的にどうしても
ズレることの方が
多いと思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
構造的?
はい。例えば、
処置のみの患者さんは、
診察なしですから、
番号渡しませんよね。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
番号は、
初回の診察用だから
そうなりますね。
このとき、
番号はありませんが、
患者さんを呼ぶことは
必要になります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それはそうですね。
ここで手元に控えが無いと、
患者さんを呼ぶと同時に
番号を進めるのか、
進めないで呼ぶだけなのか、
判断できなくなります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それは、そうか。
急患の方の場合
などもそうですが、
概ね順番と言っても、
完全に順番ということは
ありませんので、
患者さんを誘導した時、
番号を進めるのか
進めないのか、
それは控え券で
判断することに
なります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
機械的に進める
訳では無いから、
控え券で判断する
ことになると。
その通りです。
アイチケット
アイチケット

~診察室のルール~

ところで、先生が
先程仰られたように
受付で「呼び出し操作」
をすることを考えて
みたいと思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
話が戻ってきましたね。
先ほどは、
処置のみ、あるいは
急患を例にしましたが、
順番ではない患者さんは
順番の間に割り込む
格好になります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、順番ではない、
ということは、先に
呼ぶから割り込みに
なりますね。
どこに割り込むか
という判断は、
受付のスタッフさん
にも、できるもので
しょうか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
いや、それは無理だな。
私の判断が中心に
なりますからね。
やはり、そうですか。
そうすると、
「次は順番の患者さん」
であったり、
「次は割り込み」
といった判断がすぐに
伝わるのは、先生ご自身
もしくは診察室の
看護師さんという
ことになりますね?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、そうなりますね。
もし受付の方が
その判断を知ろうと
考えるならば、
「今診察室に入ったのは
 順番の方、だった」
あるいは
「今は、番号無しの
 患者さんが、入った」
というように、
後追いで共有することに
なります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、確かになあ。
実は受付で
「呼び出し操作」を
すること自体は
不可能ではありません。
実際にやってらっしゃる
クリニックさんも
多くあります。
アイチケット
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クリニック
クリニック
そうなんですね。
ただし、
「効率的か、否か」
というと、
効率的ではないことが
多いのも事実です。
アイチケット
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クリニック
クリニック
効率的ではない?
先生と同じく、
診察室から看護師さん
が出て、患者さんを
誘導するような場合、
「次に誰を呼ぶか」
ということも
診察室側で決まって
くることがほとんど
です。
アイチケット
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クリニック
クリニック
それは、
そうでしょうね。
当然受付では、
次に誰が呼ばれるか
リアルタイムでは
把握していません。
共有する一手間が
かかるので、
効率的なのは、先生、
もしくは看護師さんが
操作することに
なります。
アイチケット
アイチケット

~どのように共有するか~

クリニック
クリニック
そうは言っても
受付に共有して
受付で操作している
こともあるんですよね?
はい、ございます。
アイチケット
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クリニック
クリニック
どうやって共有
されているのですか?
シンプルに看護師さんが
受付に行って声をかける、
あるいは患者さんの番号券を
回収して、それを渡す、
なんてやり方もあります。
電子カルテを使って情報を
共有する場合もありますね。
アイチケット
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クリニック
クリニック
電子カルテですか?
電子カルテの備考欄や
メモ欄といった当日の
申し送り欄に、順番の
番号を入力しておけば、
診察室に入った
患者さんが次の番号か
否かという判断は
一応つきます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
なるほどねぇ。
しかし、先生の場合、
患者さんごとに
クリアファイルが
回っていますから、
入力せずに物理的に
紐付けた方が簡単です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それは、
そうよなぁ。
受付スタッフさんの
負担もかなり増えます。
患者さんが呼ばれるたびに
カルテをチェックして、
番号を進めて、
という作業もそうですし、
何より患者さんが
呼ばれることを
常に意識していないと
タイミングがズレます。
アイチケット
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クリニック
クリニック
うーん、
それだとカルテで
共有する線は
うちだと無しかなあ。
シンプルに声をかける
方法になるかなあ。
先生
アイチケット
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クリニック
クリニック
なに?
受付まで動いて
声をかけるのと
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
かけるのと
ボタンを押すのと
アイチケット
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クリニック
クリニック
押すのと
どちらが楽ですか?
アイチケット
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クリニック
クリニック
・・ボタン。
ですよね。
アイチケット
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クリニック
クリニック
悩ましい!
いっそ会計の時に
番号を進めたら、
あ、、
前回言っていた
「会計で進めたい
 もう一つの事情」が、
それです。
順番にもなりませんし
タイムラグも発生します。
それはおススメできません。
アイチケット
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クリニック
クリニック
そうかぁ。
じゃあ看護師さんに
お願いするか、
私がやるか。
はい。
できればその方が、
全体はスムーズです。
アイチケット
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クリニック
クリニック
わかりました。
検討しましょう。

さて次回は、「呼び出し操作」から「スキップ」について追っていきましょう。

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