待ち時間の目安表示には、正確さ以上に大事なことがあります。

～順番予約を取り入れる背景～

予約システムを順番予約で導入しようと思った時に、必ず決めなくてはいけない事の中に「待ち時間の目安表示をどうするのか？」という問題があります。この話を「問題」と表現する理由は簡単で、それは「完璧な解決方法が現時点で存在しないから」です。

そもそもの話として、順番予約を取り入れる背景には「（日時を指定した）予約が向かない」という事情があります。「急性疾患のために事前に予見できない」、という事情もよくありますが、「それぞれにかかる診療時間にバラつきがあるため、前もって時間を決めることができない」というのが大きな理由です。

～時間予測ができるのであれば、日時を指定したい～

実態に即した時間予測ができるのであれば、時間帯予約のように日時を指定した予約の方が患者にとってもクリニックにとってもメリットがありますが、実際には「予約枠に診療行為を合わせる」という方が表現としては近いものになります。「早く終わったら、次の患者さんを早く呼びたいし、時間がかかったらその分遅れて呼ぶことを許容して欲しい」というのがクリニック側の希望ですし、「適切な時間で呼ばれ、待ち時間が少ない方が良い」というのが患者側の希望になりますが、かかる時間が流動的であるならばそれを完璧に満たすことはできず、「余裕をもって予約枠を調整しておく」か、「予約の時間を過ぎるかもしれない前提で、多めに詰めて予約をする」か、の概ねいずれかになってしまう、というわけです。

これを解消するために「時間」という概念を一旦取り去ってしまい、「時間は流動的になるが、順番を約束する」という考え方に立って作られたのが「順番予約」です。つまり、本来順番予約では「時間を約束していない」ために、目安時間を出すというのは矛盾した行為なのです。

～待ち時間の目安表示をどうするか～

しかしながら、患者さんの関心は「私はどれくらい待つのか（≒いつまで自由に過ごして良いのか？）」というポイントに寄ってきますので、結局は「待つ時間の目安が欲しい」ということになってきます。

そうなると「結局、順番予約も時間帯予約も、どちらにしてもダメじゃないのか？」と思われた方もいるかもしれません。実際、このあたりの要素が複合的に絡み合うところで「結局やってみないとわからない」と、考えることを諦めてしまわれる方も多いのですが、「やってみないとわからない」ことと、「要素を分解してディテールを突き詰めること」は相反するものではありません。つまり、一筋縄ではいかない以上「完璧ではないもの同士、何と何を組み合わせれば効果を高められるか」というのが重要になってきます。改めてここで言う「効果」とは、「待ち時間を快適に過ごす」ということに係る「効果」です。「完璧な解決方法が現時点で存在しない」からこそ、「部分的な解決方法で状況を少しでも改善する」ことを考えてみましょう。

～目安に大事なのは「わかりやすさ」「イメージのしやすさ」～

例えば順番予約において、「時間の目安を出すことが、出さないより患者さんを快適にできる」のであれば「どのように目安を出せば効果的か」ということを考えるべきです。そして、実は経験上言わせていただくと、このとき重要なのは「正確さ」よりも「納得感」です。一人当たりの時間を予測しながら実態に寄せていくことよりも、「あくまで目安でしかない」と割り切りおよその目安として感情的に患者さんを納得させることこそが大事なのです。

どこまで突き詰めたとしても、予知能力でもない限り正確には待ち時間の目安は合いませんし、むしろ目安として求められるのは「パッと計算できる分かりやすさ」です。その上で「目安なので多少前後する」ことを伝えて納得してもらうために、告知資料なり、メッセージ機能なりでクリニックから患者に向けたコミュニケーションが必要で、その「コミュニケーションのサポート」を含めて、予約システムメーカーはクリニックをケアすべきです。

～通知による合わせ技～

プラスアルファで組み合わせるのであれば、「電話による通知」「アプリによる通知」など別の手段を交えた方法で、「最大限時間を自由に使えている」と思わせることもできます。患者さん自身が「何番前になったら通知を飛ばす」ということを選択できるようにするのも有効ではありましょう。

※ちなみに、これらはすべてアイチケットでも対応可能です。

しかしどこまでやっても「診療行為にかかる時間が読めない」前提である以上、多少の待ち時間は発生しますし、余裕を見込んでおかなければクリニック側が「患者の到着待ち」、そこから「一斉に患者が戻ってきて待合室が混みあう」という状況にもつながりますので、「アプリで呼び出しがかかるから１人当たりの時間はタイトで大丈夫」などとは言えません。