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順番予約の神髄~第3回~順番予約の「基本」(3)
~前回のおさらい~
シリーズ「順番予約の神髄」第3回目です。前回の記事を未読の方は先にそちらをご覧ください。
順番予約の神髄
~第1回~順番予約の「基本」(1)
~第2回~順番予約の「基本」(2)
クリニックにおける<順番予約>の「基本」として、下記の5点をご紹介しました。
①番号は、概ね先着順の順番通りに進むこと。
②順番を割り当てられた患者が、自分に割り振られた番号を把握できること。
③現状の進み具合が、順番で待つ患者に伝わること。
④現在の番号を元にして、「どれくらい待つか」の目安が容易に予測できること。
⑤順番で待つ患者が、「順番に遅れない」ことを理解していること。
これまで、1つ目の「先着順の基本」、2つ目の「マイナンバー自覚の基本」、について考えてみました。
3つ目は、「現状の進み具合を、順番で待つ患者さんに伝える」という、「進捗共有の基本」に関するお話です。
~③「進捗共有の基本」について~
まず気をつけたいことは、2つ目の「マイナンバー自覚の基本」と同様に、オンラインの活用に目が行き過ぎると、「進捗共有の基本」からも外れがちだという部分です。
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クリニック
2つ目同様ということは、
直来の高齢者への配慮に関わる話ですね。
直来の高齢者への配慮に関わる話ですね。
窓口で番号をもらうだけでは、
自分が何番かわかっても、
どれくらい待つかの目安にはなり得ません。
自分が何番かわかっても、
どれくらい待つかの目安にはなり得ません。
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アイチケット
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クリニック
確かに、
どこまで進んだか進捗がわからないと、患者さんには
何人待ったら自分の番になるのか、さっぱりわかりませんね。
すると「今の番号を待合室のモニターに表示しておけば良い」
とか、そんな感じかな?
どこまで進んだか進捗がわからないと、患者さんには
何人待ったら自分の番になるのか、さっぱりわかりませんね。
すると「今の番号を待合室のモニターに表示しておけば良い」
とか、そんな感じかな?
先生、さすがですね。
待合室に向けた画面に、
このような表示をします。
待合室に向けた画面に、
このような表示をします。
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クリニック
あぁ、アイチケットさんは番号と一緒に映像も表示できるんですね。
臨時休診のお知らせや、
健康に関する情報などを、
動画で流せます。
健康に関する情報などを、
動画で流せます。
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アイチケット
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クリニック
なるほど。それは良いとして、
順番予約に関わる情報は、
数字が出ている部分ですか?
順番予約に関わる情報は、
数字が出ている部分ですか?
・現在の呼出番号
・待ち人数
・待ち時間
・既に呼ばれた方
という部分がそうです。
待合室に居る患者さんは、
「現在の呼出番号」を、
自分の番号券と照らして
引き算をしてみれば、
どれくらい待つかの
目安がわかります。
・待ち人数
・待ち時間
・既に呼ばれた方
という部分がそうです。
待合室に居る患者さんは、
「現在の呼出番号」を、
自分の番号券と照らして
引き算をしてみれば、
どれくらい待つかの
目安がわかります。
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患者の声
これなら私でも、
わかりそうですねぇ。
わかりそうですねぇ。
スマートフォン利用者に意識が向きすぎると、「検索する機能さえあれば、モニター表示は出さなくて良い」といった考え方になりがちですが、それはスマートフォンを利用しない患者さんには通用しません。
スマートフォンを利用しない方に対しては、よりアナログな方法を使って、待つための目安を提供する必要があります。
アイチケットでは<順番予約>において「番号券と現在番号の表示は、ほぼ必須」といった案内をしていますが、これはスマートフォンを利用しない患者さんも含めて、待ちやすい環境を作ることが大事だと考えているためです。
~誰の為の「待ち人数」?~
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クリニック
ちなみに、
モニター表示されている内容は、インターネット越しにも
見えてしまいますか?
モニター表示されている内容は、インターネット越しにも
見えてしまいますか?
そうですね。
スマートフォンでは、
このような表示になります。
スマートフォンでは、
このような表示になります。
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アイチケット
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何か気になりますか?
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アイチケット
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クリニック
うーん、そこは
ネット越しに見えないように
設定できますか?
ネット越しに見えないように
設定できますか?
それはインターネットに
情報を公開したくない
ということでしょうか?
情報を公開したくない
ということでしょうか?
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クリニック
そう・・まぁ、そうです。
そうなると、
クリニックの外に出た途端に、
目安が分からなくなってしまいますね。
クリニックの外に出た途端に、
目安が分からなくなってしまいますね。
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クリニック
あぁ、そうなるか。
いや、「現在の呼出番号」の表示が必要なのは分かるんですが、ただ・・
いや、「現在の呼出番号」の表示が必要なのは分かるんですが、ただ・・
ただ・・?
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アイチケット
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クリニック
「待ち人数」や「待ち時間」というのは、どうなのかなと。
ぱっと見で、うちのクリニックが混んでいるとか、
空いているとか、例えばその、近くのクリニックの先生にも
知られてしまう訳ですよね。
ぱっと見で、うちのクリニックが混んでいるとか、
空いているとか、例えばその、近くのクリニックの先生にも
知られてしまう訳ですよね。
確かに、見ようと思えば、
見えますね。
見えますね。
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アイチケット
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クリニック
それは、なんだかちょっと
気持ち悪い、というか、
なんというか。
気持ち悪い、というか、
なんというか。
なるほど、
仰ることはわかります。
仰ることはわかります。
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クリニック
「待ち人数」や「待ち時間」だけ、出ないようには設定できますか?
「待ち時間」に関しては、
あくまで目安なので
表示を消せます。
あくまで目安なので
表示を消せます。
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クリニック
じゃあ、それで。
しかし「待ち人数」は、
<順番予約>の表示に
必ず必要ですので、
消すことはできません。
<順番予約>の表示に
必ず必要ですので、
消すことはできません。
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アイチケット
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クリニック
「必ず必要」ですか。
はい、「必ず必要」です。
先生、ちなみに先ほどの「現在の呼出番号」と、
この「待ち人数」を含む<順番予約>に関する情報は、
誰に向けた情報だとお考えですか?
先生、ちなみに先ほどの「現在の呼出番号」と、
この「待ち人数」を含む<順番予約>に関する情報は、
誰に向けた情報だとお考えですか?
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アイチケット
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クリニック
誰?って、
それは患者さんですね。
それは患者さんですね。
そうですね。そして、
「現在の呼出番号」
というのは、今番号を
持っている患者さん、
言い方を変えると
「既に」順番の列に並んだ
患者さんに向けた表示です。
「現在の呼出番号」
というのは、今番号を
持っている患者さん、
言い方を変えると
「既に」順番の列に並んだ
患者さんに向けた表示です。
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クリニック
そうですね。
さて「待ち人数」ですが、
これは「これから」並ぶ
患者さんに向けた表示です。
これは「これから」並ぶ
患者さんに向けた表示です。
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クリニック
「これから」並ぶ?
そうです。
まだ並んでいない「これから」
並ぶ患者さんです。
この「待ち人数」の表示は、
患者さんが、
「今まさに、並ぶべきか」
を判断するための
材料なのです。
まだ並んでいない「これから」
並ぶ患者さんです。
この「待ち人数」の表示は、
患者さんが、
「今まさに、並ぶべきか」
を判断するための
材料なのです。
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クリニック
判断材料・・
そうです。
「空きを狙って、
まだ並ばない」
「混んでいるけれども、
今から並ぶ」
など、決める材料です。
「空きを狙って、
まだ並ばない」
「混んでいるけれども、
今から並ぶ」
など、決める材料です。
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クリニック
うーん、そうか。
この表示が無いと、
先に目安が分からないので、
患者さんとしては
「こんなに待つなら
先に教えて欲しかった」
といった、残念な思いを
することになりかねません。
先に目安が分からないので、
患者さんとしては
「こんなに待つなら
先に教えて欲しかった」
といった、残念な思いを
することになりかねません。
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アイチケット
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クリニック
あー、まぁ確かに。
実際に並ぶかどうかは、
事前に判断材料がないと
決めにくいですね。
そう考えると、
確かに必要な情報か。
実際に並ぶかどうかは、
事前に判断材料がないと
決めにくいですね。
そう考えると、
確かに必要な情報か。
今度の機会に
改めてご説明しますが、
並んだ後で
「やっぱりやめた」
といった方が増えると、
全体に影響が出るので、
納得の上で並んでもらうことは
とても重要なのです。
改めてご説明しますが、
並んだ後で
「やっぱりやめた」
といった方が増えると、
全体に影響が出るので、
納得の上で並んでもらうことは
とても重要なのです。
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アイチケット
![患者の声](https://iticket.co.jp/wp-content/uploads/2021/04/39b41b50439f3ab83997a1e71df60cdf.png)
患者の声
私としては、
混んでいるなら、先にわかるほうがありがたいですねぇ。
後から
「やっぱり今日はいいです」
とは、言いにくいですし。
混んでいるなら、先にわかるほうがありがたいですねぇ。
後から
「やっぱり今日はいいです」
とは、言いにくいですし。
患者さんの操作としても、
順番を取ることに比べて、
待ち状況を見るのは簡単です。
順番を取ることに比べて、
待ち状況を見るのは簡単です。
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アイチケット
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患者の声
それなら私も、ちょっと
挑戦してみようかしらねぇ。
挑戦してみようかしらねぇ。
電子書籍の配布や、
ウェビナー動画の配信も
やっています。
ウェビナー動画の配信も
やっています。
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- 投稿者: 佐藤三千代
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