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順番予約の神髄~第3回~順番予約の「基本」(3)

~前回のおさらい~

シリーズ「順番予約の神髄」第3回目です。前回の記事を未読の方は先にそちらをご覧ください。

順番予約の神髄
~第1回~順番予約の「基本」(1)
~第2回~順番予約の「基本」(2)

クリニックにおける<順番予約>の「基本」として、下記の5点をご紹介しました。

①番号は、概ね先着順の順番通りに進むこと。
②順番を割り当てられた患者が、自分に割り振られた番号を把握できること。
③現状の進み具合が、順番で待つ患者に伝わること。
④現在の番号を元にして、「どれくらい待つか」の目安が容易に予測できること。
⑤順番で待つ患者が、「順番に遅れない」ことを理解していること。

これまで、1つ目の「先着順の基本」、2つ目の「マイナンバー自覚の基本」、について考えてみました。

3つ目は、「現状の進み具合を、順番で待つ患者さんに伝える」という、「進捗共有の基本」に関するお話です。

~③「進捗共有の基本」について~

まず気をつけたいことは、2つ目の「マイナンバー自覚の基本」と同様に、オンラインの活用に目が行き過ぎると、「進捗共有の基本」からも外れがちだという部分です。

クリニック
クリニック
2つ目同様ということは、
直来の高齢者への配慮に関わる話ですね。
窓口で番号をもらうだけでは、
自分が何番かわかっても、
どれくらい待つかの目安にはなり得ません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
確かに、
どこまで進んだか進捗がわからないと、患者さんには
何人待ったら自分の番になるのか、さっぱりわかりませんね。
すると「今の番号を待合室のモニターに表示しておけば良い」
とか、そんな感じかな?
先生、さすがですね。
待合室に向けた画面に、
このような表示をします。
アイチケット
アイチケット

クリニック
クリニック
あぁ、アイチケットさんは番号と一緒に映像も表示できるんですね。
臨時休診のお知らせや、
健康に関する情報などを、
動画で流せます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
なるほど。それは良いとして、
順番予約に関わる情報は、
数字が出ている部分ですか?
・現在の呼出番号
・待ち人数
・待ち時間
・既に呼ばれた方
という部分がそうです。
待合室に居る患者さんは、
「現在の呼出番号」を、
自分の番号券と照らして
引き算をしてみれば、
どれくらい待つかの
目安がわかります。
アイチケット
アイチケット
患者の声
患者の声
これなら私でも、
わかりそうですねぇ。

スマートフォン利用者に意識が向きすぎると、「検索する機能さえあれば、モニター表示は出さなくて良い」といった考え方になりがちですが、それはスマートフォンを利用しない患者さんには通用しません。

スマートフォンを利用しない方に対しては、よりアナログな方法を使って、待つための目安を提供する必要があります。

アイチケットでは<順番予約>において「番号券と現在番号の表示は、ほぼ必須」といった案内をしていますが、これはスマートフォンを利用しない患者さんも含めて、待ちやすい環境を作ることが大事だと考えているためです。

~誰の為の「待ち人数」?~

クリニック
クリニック
ちなみに、
モニター表示されている内容は、インターネット越しにも
見えてしまいますか?
そうですね。
スマートフォンでは、
このような表示になります。
アイチケット
アイチケット

何か気になりますか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
うーん、そこは
ネット越しに見えないように
設定できますか?
それはインターネットに
情報を公開したくない
ということでしょうか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そう・・まぁ、そうです。
そうなると、
クリニックの外に出た途端に、
目安が分からなくなってしまいますね。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
あぁ、そうなるか。
いや、「現在の呼出番号」の表示が必要なのは分かるんですが、ただ・・
ただ・・?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
「待ち人数」や「待ち時間」というのは、どうなのかなと。
ぱっと見で、うちのクリニックが混んでいるとか、
空いているとか、例えばその、近くのクリニックの先生にも
知られてしまう訳ですよね。
確かに、見ようと思えば、
見えますね。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それは、なんだかちょっと
気持ち悪い、というか、
なんというか。
なるほど、
仰ることはわかります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
「待ち人数」や「待ち時間」だけ、出ないようには設定できますか?
「待ち時間」に関しては、
あくまで目安なので
表示を消せます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
じゃあ、それで。
しかし「待ち人数」は、
<順番予約>の表示に
必ず必要ですので、
消すことはできません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
「必ず必要」ですか。
はい、「必ず必要」です。
先生、ちなみに先ほどの「現在の呼出番号」と、
この「待ち人数」を含む<順番予約>に関する情報は、
誰に向けた情報だとお考えですか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
誰?って、
それは患者さんですね。
そうですね。そして、
「現在の呼出番号」
というのは、今番号を
持っている患者さん、
言い方を変えると
「既に」順番の列に並んだ
患者さんに向けた表示です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうですね。
さて「待ち人数」ですが、
これは「これから」並ぶ
患者さんに向けた表示です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
「これから」並ぶ?
そうです。
まだ並んでいない「これから」
並ぶ患者さんです。
この「待ち人数」の表示は、
患者さんが、
「今まさに、並ぶべきか」
を判断するための
材料なのです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
判断材料・・
そうです。
「空きを狙って、
 まだ並ばない」
「混んでいるけれども、
 今から並ぶ」
など、決める材料です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
うーん、そうか。
この表示が無いと、
先に目安が分からないので、
患者さんとしては
「こんなに待つなら
 先に教えて欲しかった」
といった、残念な思いを
することになりかねません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
あー、まぁ確かに。
実際に並ぶかどうかは、
事前に判断材料がないと
決めにくいですね。
そう考えると、
確かに必要な情報か。
今度の機会に
改めてご説明しますが、
並んだ後で
「やっぱりやめた」
といった方が増えると、
全体に影響が出るので、
納得の上で並んでもらうことは
とても重要なのです。
アイチケット
アイチケット
患者の声
患者の声
私としては、
混んでいるなら、先にわかるほうがありがたいですねぇ。
後から
「やっぱり今日はいいです」
とは、言いにくいですし。
患者さんの操作としても、
順番を取ることに比べて、
待ち状況を見るのは簡単です。
アイチケット
アイチケット
患者の声
患者の声
それなら私も、ちょっと
挑戦してみようかしらねぇ。

引き続き「<順番予約>の『基本』」について、次回は4つ目の「基本」に焦点を当てていきたいと思います。

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定期的に開催しています。
アイチケット
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