クリニック予約のヒント（9）時間帯予約システムのメリット
クリニック予約の
疑問に答えるシリーズ
シリーズ「クリニック予約のヒント」では、予約システムに関する質問・疑問に対して端的に回答していきます。
9回目となる今回はこちら
Q：日時を指定した予約は電話とノートを使ってもできますが、予約システムを導入するメリットを教えてください。
では、参ります。
日時を指定した予約
日時を指定した予約。
我々は「時間帯予約」と呼んでおりますが、仰る通り窓口やお電話で受けた予約を、ノートにメモするアナログな方法も立派な「時間帯予約」でございます。
今回は端的に、「予約システムを使って」時間帯予約をおこなうメリットについて考えてみたいと思います。
インターネットで予約が受けられる
時間帯予約で予約システムを活用する一番のメリットは、何と言ってもこの点でございましょう。「できる／できない」の観点からすれば、システムが入っていなければ「インターネットを使った予約」はできません。このためにこそ予約システムを導入するというクリニック様も多いのではないでしょうか。
インターネットを使った予約は、電話に比べて、非常に多くの方からの「同時アクセス」に耐え得る特徴を持っております。一般的な、クリニックの電話回線を使ってスタッフ様が対応する方法では、「契約回線分、もしくは対応できるスタッフ様の人数」が同時アクセス数の限界となりますので、インターネットの比ではございません。ビジネスフォンや電話予約システムを使った場合は1回線で複数チャネルを扱うこともできますが、チャネル数の限界はインターネットの許容量とは比べ物になりません。費用対効果も含めて考えると尚更です。
新型コロナウィルスのワクチンが供給され始めた頃に、大規模接種会場の予約用として用意された電話予約システムが、同時アクセス過多により長時間システム停止に陥ったニュースは記憶に新しいのではないでしょうか。もちろんインターネット予約にも限界はございますが、電話回線を利用する仕組みに比べると、遥かに多くの同時アクセスに対応することが可能でございます。
また、インターネット予約では、患者様が空いている日時を検索し、自身で予約を押さえることになりますので、スタッフ様の予約対応にかかる手間を大幅に減らすことができます。「自動的に予約が埋まっている状況」を作り出すことのできる非常に強力なツールとなり得るのが、この「インターネット予約」なのでございます。
キャンセル／再予約を自動化できる
予約システムが入っていないクリニック様では、「予約キャンセル」の連絡は、お電話で「スタッフ様が」受けられるかと存じます。インターネットを活用すれば、キャンセルも患者様ご自身で実施していただけます。
キャンセルに係る手間、空いている別の日時を探し日程を調整する手間、更には予約と直接関係のない患者様のお相手にかかるお時間等含めて考えますと、キャンセル処理を患者様ご自身で実行していただけることは、クリニック様で働くスタッフ様にとって、大きなメリットと感じていただけることでしょう。
インターネットから予約／キャンセル／再予約が自動的にされる環境であれば、忙しいスタッフ様も予約対応以外のことに集中できます。
利便性を高めて集患・増患
今まさに「かかりつけ先を変えよう」と、インターネット検索している患者様が、クリニックのホームページにたどり着いたと仮定しましょう。さらに、その場で「インターネットから予約ができる／できない」という現状を見て、患者様がどのように感じるかお考え下さい。
「患者様の事を親身に考えている」と、言葉に出して表現することも大事ではございます。しかし、患者様の利便性を考えて「インターネットからも予約ができる環境を整えている」と、具体的な施策を示す方が説得力はございます。
来院することのない患者様のお顔やお声は認識することができません。しかし、ホームページ等を通じてクリニック様の情報は伝播されます。
「時間帯予約システム」に限らず「順番予約システム」でも同様ですが、インターネット予約システムは、強力な説得力を持った集患ツールでもあるのです。
院内のあちこちから予約ができる
仮に「インターネット予約をしない」と考えた場合にも、システムのメリットはございます。
例えば、システムに接続された端末が複数あれば、同時にいくつもの場所から最新の予約情報にアクセスすることが可能です。受付、診察室、処置室、リハビリテーションルームなど、予約を必要とする各スポットに端末を配置すれば、ストレスなく予約の管理が行えます。
アイチケットのようなクラウド型の予約システムであれば、訪問診療等で外出している最中に、タブレット端末やスマートフォンから、まさに「スマートに」予約の追加や変更をおこなうことも可能なのです。
ノートのように無くならない
軽くて持ち運びやすく、どこにでも置きやすい。
これら「ノート」の持つ優れた特徴は、裏を返せば「誰でも持ち出せるため、いつも探す羽目になる」という事でございましょう。予約情報のマスターデータを司る媒体としては、いささか頼りないかもしれません。
各スポットにあらかじめ端末を配置しておけば、物理的に毎回移動させる「ノート」のような存在は不要です。予約のたびにあちこちを覗くような作業から、スタッフ様も解放されるのです。
予約日時の検索が容易
「予約の日時を書いた紙を無くしてしまった」
このような患者さんが居るならば、インターネット予約が強い味方になるでしょう。インターネットで予約を取れば、当然履歴が残ります。患者様ご自身が履歴から予約日時を確認することができるのです。
もしも、患者様ご自身で確認できず受付にお電話をかけて来た際も、検索機能によって簡単に予約日時を探し当てることができますので、ご心配なく。デジタルデータは検索に強いのです。
メッセージ機能が使える
これは盲点となっている方も多いかもしれません。
やや抽象的な表現ではございますが、予約システムはそもそも「クリニック様と患者様をつなぐコミュニケーションの補助」を、目的としたツールです。より円滑なコミュニケーションをシステムにより実現するのが本来の役割なのでございます。「来院時の注意事項」や「キャンセルの時の対応方法」「当日の流れ」など、システムが無ければ毎回口頭で説明するような内容も、効率的にサポートするのが予約システムの務めです。
アイチケットでは「iメッセージ」という標準機能からスマートフォンアプリ向けの「プッシュ通知」機能まで、数種類のメッセージ機能を取り揃えておりますので、相手に合わせて伝え方を変化させることも可能でございます。
状況に合わせた運用提案が期待できる
継続的に予約システムをご契約される最大のメリットは「状況に合わせた運用の提案が期待できる」という点でございます。どんなに優れたシステムであろうと、状況や目的にフィットしていなければガラクタに等しい働きしか期待できません。この部分は、良くご承知おきくださいませ。
「患者様を待たせず、クリニック様にとって無駄な時間も発生しない」といった、双方にとって喜ばしい環境を目指しても、時間と人数であらかじめ制約をかけた「時間帯予約」では、どうしても運用が危ういバランスになりがちです。「ごく一部でしか予約しない」「診察の時間がほとんど前後せず一定」といった状況であればそれ程難しくは無いのですが、一般的なクリニック様で「時間帯予約を全面的に活用して、患者様の分散化を図る」といった場合は、運用が破綻しがちでございます。予約を上手に活用するためには、「1枠を何分で設定するのか」「その枠内に何人の予約を受けるのか」「プラスして番号札を配るのか」など、いくつものポイントを状況に合わせて考慮する必要がございます。しかも開始時点での成功が、1週間後、あるいは1月後、1年後も続くとは限りません。
時間帯予約は「待たない」という患者期待を背負うことになりますので、仮に「予約したのに待つ」という状態を放置すれば、患者満足度の急激な低下を招く可能性がございます。成功すれば、クリニック様と患者様の双方が大きなメリットを享受できますが、逆もまた然り。リスクを包括した諸刃の剣と申しましても、過言ではございません。
我々アイチケットは、クリニック様が変化を感じた際に頼れる存在であることを目指しております。「予約の専門家」として共に最適な運用を構築するための「パートナー」でありたいと願い、ありがたいことに多くのクリニック様が、事あるごとにご相談をくださっております。ただし、ITまわりの知識に詳しく、ご自身の裁量で日々判断されたい先生も増えておりますので、ノウハウをウェビナー等で公開し、判断の足掛かりとしていただけるような活動も、並行して積極的に行っております。
しかし、時には誤解され、最適な運用とは程遠い方法にこだわりをもたれることもあり、なかなか、、
失礼いたしました。
話が長引く前に、本日のまとめと参りましょう。
Summary（まとめ）
- 時間帯予約に予約システムを活用すると、インターネット予約が可能となる。
- インターネット経由でキャンセル・再予約の流れも自動化できるので、業務効率が良くなる。
- 患者様にとって利便性が高い環境を示すことは、集患効果にもつながる。
- 院内だけでのシステム利用でも、複数箇所での同時利用、検索性の高さなど、利点がある。
- 予約システムはメッセージ機能も使えるので、効率的に注意点等の周知ができる。
- 継続的にシステムを契約する最大のメリットは、適切な運用サポートが期待できること。
