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順番予約の神髄~第4回~順番予約の「基本」(4)

~前回のおさらい~

シリーズ「順番予約の神髄」第4回目です。前回の記事を未読の方は先にそちらをご覧ください。

順番予約の神髄
~第1回~順番予約の「基本」(1)
~第2回~順番予約の「基本」(2)
~第3回~順番予約の「基本」(3)

クリニックにおける<順番予約>の「基本」として、下記の5点をご紹介しました。

①番号は、概ね先着順の順番通りに進むこと。
②順番を割り当てられた患者が、自分に割り振られた番号を把握できること。
③現状の進み具合が、順番で待つ患者に伝わること。
④現在の番号を元にして、「どれくらい待つか」の目安が容易に予測できること。
⑤順番で待つ患者が、「順番に遅れない」ことを理解していること。

「先着順の基本」、「マイナンバー自覚の基本」、「進捗共有の基本」に続いての4つ目は、「現在の番号を元にして、『どれくらい待つか』の目安が容易に予測できる」という、「目安単純化の基本」に関するお話です。

~④「目安単純化の基本」について~

順番予約では「どれだけ待ちやすいか」を重視するため、ルールをシンプルにしていく必要があります。しかし「先着順の基本」の際にも確認したように、現実にはクリニック内部の動きそのものが常にシンプルに動いている訳ではありません。

クリニック
クリニック
ところで、前回
「待ち時間の表示は消せる」
という話が出ていましたよね。
そうですね。
待ち時間の表示が
気になりますか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
気になるというか・・
単純な疑問として、
順番予約なのに
待ち時間の目安を出すというのは
なんだか矛盾しているような
感じがするんですよね。
なるほど。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
順番予約は
「順番を約束するもの」
という話ですよね?
その通りです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
だとすれば、
約束できない時間を
目安として出すというのは、
なんだかおかしい感じがしませんか?

~待ち時間を出すべきか、否か~

確かに、約束できない「時間」を目安として出すのは、やや矛盾があるようにも思えます。それでは、なぜ順番予約に「待ち時間の目安」が使われているのか、考えてみましょう。

順番予約の場合、
確かに約束しているのは
順番であって、
時間ではありません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうですよね。
そこがしっくり来ないんですよ。
ところで先生、
患者さんが待つ際に
一番欲しいのは、
どんな情報だと
思いますか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それは、まさに
「明確にどれくらい待つか」
じゃないですか。
その通りです。
つまり、言い換えるならば、
患者さんが一番欲しい情報は、
「あと何人で呼ばれる」
という順番の情報ではなく、
「あと何分で呼ばれる」
という時間の情報ということです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それは、まあ。
しかし、
1人あたりにかかる時間が
状況で変わりますので、
明確に時間を約束するのは、
難しいですよね?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そう。だからそこで
順番予約の話になった
はずです。
仰る通りです。
しかし先生、これでは
「患者さんが一番欲しい情報」
は、渡していないこと
になりますね。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まぁ、それは確かに。
例えば「5人待ちだ」
ということが分かったとして、
「人数の情報だけでは
 安心して待てない」
という患者さんは、
次にどうすると思いますか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それは多分、
うちの受付スタッフに
・・あ。
そうなんです。結局目安を
人数だけで出しても、
時間を聞いてくる人が
結構出てしまいます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
確かになぁ。
ありそうな話ではある。
それだと、スタッフが
大変になりますよね。
その通りです。
スタッフさんの負担もですが、
そもそも、人数だけでは
「安心して待つに足る情報」
として、認めない患者さんが
多数出る可能性があります。
アイチケット
アイチケット
患者の声
患者の声
私も、目安時間はあった方が
良いと思いますねぇ。

~目安時間は正確であるべきか~

クリニック
クリニック
まあ、目安時間を
出せるなら出すとして、
元々時間は「正確に出せない」
から順番予約な訳ですよね。
どうやって目安時間を
計算するのですか?
もちろん目安時間の
精度は大事ですが、
ここではもっと
大事なことがあります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ん?目安時間において、
精度より大事なこと?
目安時間は、
患者さんの待ちやすさを
狙ったものでしたよね?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そう、そう。
「待ちやすい目安時間」
であるということは、つまり
「目安時間に納得感がある」
ということですよね?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それはそうでしょう。
先ほど先生が仰ったように、
「時間の精度」も
納得感を得るために
大事な部分です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうでしょう。
しかし、それは多くの場合、
待ち時間が終わった後に
評価される部分です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
終わった後?
待ち始めた段階では、
その待ち時間が正確かどうかは
わからないということです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
うーん、しかし思ったよりも
待ち時間が長ければ、途中で
文句の1つも言ってきませんか?
もちろん、目安時間が
まったくのデタラメで、
「いつまで経っても、
 まったく呼ばれない」、
といった状態では
患者さんから
クレームがつきますので、
ある程度現実に
即している必要はあります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ある程度、
で良いのですか?
はい、「ある程度」です。
もちろん、目安時間が実際とは
多少異なることについては、
告知しておくべきですが、
「順番がまったく進まない」
とか、「割り込みが多過ぎる」
といった極端な状況以外では、
我慢していただけるものです。
そもそも、今は何も無い状態で
待っている訳ですよね?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それはまぁ、システムが
入っていませんからね。
目安ができる分、
今より待ちやすくなるので、
おそらく大丈夫です。
それよりも、気にするべきは、
「予測可能性」つまり
「わかりやすさ」です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
わかりやすさ・・
「およそ何分程度待つのか」
という情報が、わかりやすく
患者さんに伝われば、
それは納得感につながります。
「予測を立てられる」という、
状況そのものが重要なのです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
あー、なるほど。
だから、
「一人あたりの時間×人数」
なのか。
その通りです。
「1人あたりの時間」
の具体的な算出方法としては、
「およそ1時間あたりで
 何人くらい診察が進むか」
といった感覚値から、
計算しやすい値に
落とし込みます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
1時間あたりか。
個々の時間で考えるより、
ややイメージしやすいですね。
後は実際に動かしてみて、
「患者さんが待ちやすさを、
 感じているか否か」
で、判断します。
評価は受付のスタッフさんが、
敏感に察知されると思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
確かに。
患者の声
患者の声
私は簡単な
「アイチケットさん方式」
が良いですねぇ。
クリニック
クリニック
まいったなぁ。
なんだかすっかり、
アイチケットさん贔屓じゃ
ありませんか。
今のところ、
まだ導入するつもりは
ありませんよ。
ちなみに、1人あたりの時間は、
すぐに設定を変えられます。
その点もご安心ください。
アイチケット
アイチケット

いよいよ次回は「<順番予約>の『基本』」最後の5つ目に焦点を当てていきます。

電子書籍の配布や、
オンラインセミナーなども
定期的に開催しています。
アイチケット
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