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順番予約の神髄~第19回~受付・呼び出し・スキップのまとめ(2)呼び出し編

~前回までのおさらい~

シリーズ「順番予約の神髄」第19回目です。これまでの記事は下記をご参照ください。
※それぞれ、各タイトルの初回にリンクしています。

順番予約の神髄
●順番予約の「基本」(1~5+まとめ)

●受付操作の基礎知識(1~4)
●「呼び出し操作」の話をしよう(1~3)
●呼び出しからスキップへ(1~4)
●受付・呼び出し・スキップのまとめ

今回は、シリーズ第11回目から第13回目までにあたる「『呼び出し操作』の話をしよう」の振り返りとまとめを進めていきます。

クリニック
クリニック
呼び出し操作とは、
番号を進める操作
のことですね。
はい。
番号を進めて、
患者さんを呼ぶ
という、一連の
流れまで含んだ
内容です。
アイチケット
アイチケット

~「呼び出し」操作のまとめ~

まずは、
操作をするための
ボタンの位置から
見ていきましょう。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
真ん中のボタン
ですね。
はい。
こちらのボタンを押すと
まず、現在の番号が
進みます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうでした。
同時に音が鳴って、
1人分の待ち人数と
その分の待ち時間が
減ります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
音が鳴るのは、
患者さんの気づきを
促すためでしたね?
仰る通りです。
音だけでなく、
音声による
呼び出しも
可能です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
音声呼び出しの場合は、
先に受付で
「番号を呼ばれたら
 中に入ってください」
なんて案内をしておく
という話でした。
はい。機械的だと
効率的な反面、
どうしても一方的に
なってしまいますので、
上手く患者さんに
動いてもらうためには
受付時の案内が
必要になってきます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
機械的とは言っても
音声自体は機械音声
ではなく、人の声で
録音したものと
聞いた覚えがあります。
はい。
プロのナレーターに
依頼して録音した
音声データを、
組み合わせて流す
仕組みにしています。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
呼び出しボタンを
押すのは、
患者さんを
診察室に呼ぶ時
でしたよね?
はい。もちろん
状況によっては
変わりますが、
先生の場合は
診察待ちの
待ち時間を改善
することが
最優先という
お話でしたので、
診察室に呼ぶ
タイミングで
ボタンを押し、
番号を進める
ことになります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
会計待ちとか、
検査待ちとか、
2回目の診察が
あるとか、
そういう事が
気になる時は
少しややこしい
感じがしました。
すべての状況を
一度に解決しようと
するのではなく、
優先的なものから
効果的な対策を
取ることをお勧め
いたしました。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
うちの場合は、
診察待ちの課題解決が
最優先だから、
シンプルにその1点に
集中することで、
状況を変えようという
ことですね。
その通りです。
患者さんが付いて
来られないようでは
システムを入れても
実質意味をなさない
ことになりますし、
スタッフ様も大変な
思いをしますので、
少なくとも初めは
シンプルに考える
のがお勧めです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ボタンを押すのは、
看護師か私という
話でした。
当然これも状況に
より変化しますが、
呼び出し操作は
「次に誰を呼ぶか」
という判断をする方に
できるだけ近い方が
効率的になります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
順番予約と言っても
全員が一列の順番
とは限らないので、
進めて良いか否かの
判断が入るという
ことですね。
はい。受付では、
「来た人に平等に対応する」
という動きになりますし、
診察室では、
「優先を決めながら進める」
という動きになりますので、
それぞれで対応できる方が
効率的です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そのために、院内用の
控え券を回しておくと。
はい。先生の場合は
患者さんごとに
クリアファイルを
回しているという
お話でしたので、
控え券をその
クリアファイルに
入れて回すと、
「誰が何番か」が
診察室に伝わり、
その判断を元に
呼び出し操作が
診察室でできる
という仕組みです。
アイチケット
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クリニック
クリニック
急患で割り込んだりも
あり得ますからね。
柔軟に対応できる
ようになっていないと
いけません。
仰る通りです。
割り込むたびに
あっちこっちに
番号が飛んでしまう
ような状況では、
患者さんも
落ち着いて待てません。
アイチケット
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クリニック
クリニック
受付で呼び出し操作を
するのも、無理では
ないという話も
していましたね。
はい。しかし、
どうしても効率的では
なくなってしまうことが
多いのが実情です。
スタッフさんが器用に
こなしている診療所も
ありますが、はじめから
そこを狙うと大抵、
スタッフさんが苦労します。
アイチケット
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クリニック
クリニック
まあ、
それは困るので、
呼び出し操作は
診察室でやる方が
良さそうな感じ
がしています。
私も、そう思います。
アイチケット
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次回は、スキップの振り返りに進みます。

電子書籍の配布や、
オンラインセミナーなども
定期的に開催しています。
アイチケット
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