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順番予約の神髄~第12回~「呼び出し操作」の話をしよう(2)

~前回までのおさらい~

シリーズ「順番予約の神髄」第12回目です。これまでの記事は下記をご参照ください。
※それぞれ、各タイトルの初回にリンクしています。

順番予約の神髄
●順番予約の「基本」(1~5+まとめ)

●受付操作の基礎知識(1~4)
●「呼び出し操作」の話をしよう(1~)

引き続き、「呼び出し操作」について追っていきましょう。

~「呼び出し操作」のタイミング~

前回は
「呼び出しボタン」
を押した際の挙動
についてお話し
いたしました。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
音声呼び出しも
できる、といった
お話も聞きました。
今回は、
「呼び出し操作」を
どのタイミングで
おこなうか、に
ついてのお話を
いたします。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
「呼び出し」と言う
くらいですから、
患者さんを呼び出す
時に操作する、
のでしょう?
仰る通りです。
ところで先生、
患者さんが
スタッフさんに
声をかけられる
タイミングは、
どんな時でしょうか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
えーっと、
診察室に呼ぶときと、
会計の時と、あとは
保険証を返すとき
なんかもありますね。
あ、あと検査のとき
もそうか。処置のときも
ありますね。
ありがとうございます。
そのうちのどこかで
「呼び出し操作」を
することになりますが、
どこだと思いますか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、診察待ちの
番号ですからね。
「診察室に呼ぶとき」
じゃないですか?
正解です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ちょっと会計とも
迷ったんですよね。
なるほど。
会計の時に
呼び出し操作を
したいと仰る
クリニック様も
いらっしゃいますね。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それは、ダメ
なんでしょうか?
いえ、場合によります。
とはいえ、一般的には
会計のタイミングで
「呼び出し操作」は、
おこないません。
アイチケット
アイチケット

~会計では、呼び出さない?~

先生が、先ほど
仰ったように、
診察待ちであれば
診察室に呼ぶときに
「呼び出し操作」を
します。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
だとすれば、
会計待ちを解消するなら
会計の時に操作?
はい、理屈では
そうなりますが、
実際はあまり
みかけません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ほう。
会計が混んでいる
ということは、
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ことは?
診察も混んでいますので。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、それはそうか。
診察と会計と
それぞれで呼び出し
するのはどうですか?
会計のタイミングは
処置等の診療行為
すべてが終わった
あとになりますので、
来院順とは異なります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そう、
それはそうですね。
従って、
本当に会計待ちの
目安を出すのであれば、
診療行為が終わった後で
番号を渡す、といった
運用になります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
あー、後でまた
番号をもらい直す
みたいなことか。
はい。
そこまで手間をかける程、
必要性を感じられない
ことがほとんどですので、
実際にはあまりやりません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、そうか。
実は、先生。
会計で呼び出し操作を
したいというご意見は、
会計が混むこと自体より、
別の理由から出ることが
多いんです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ん?
ああ、そうなの。
はい。
この件については、
また後日、お話を
させていただきます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
もったいぶるなあ。
気になりますよ。
申し訳ありません。
段階を踏んだ方が
分かりやすいと
思いますので、
もう少しだけ
お待ちください。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
わかりました。
その時を待ちましょう。

~イレギュラーな動線の処理~

クリニック
クリニック
それはそうと、
はい。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
検査結果の説明で、
2回診察室に
入るときは、
どうやって
呼び出し操作を
しますか?
なるほど。
その場合は、
1回目が順番で、
2回目は速やかに、
という感じでは
ありませんか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、そうなりますね。
それであれば、
1回目の時に
呼び出し操作、
2回目の時は
操作せず、
スタッフ様の
お声がけで
患者さんを
お呼びください。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
なるほど。
では、処置や検査で
先に呼ぶときは、
どうでしょう?
その場合、
処置や検査が
先に入っても、
診察は順番に
していませんか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうですね。
その場合は一旦
システムは触らず、
スタッフ様のお声がけで
処置や検査に誘導し、
診察のタイミングで
呼び出し操作を
おこないます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
なるほど。
うーん、なんか
ややこしいな。
どう判断すれば
良いのでしょう?
それでは、本日は
最後にそのお話を
いたしましょう。
アイチケット
アイチケット

~何を基準にタイミングを考える?~

ちなみに先生
今現在、待ち時間が
一番長くなりがちなのは、
どのタイミングですか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
どの、って?
それは、やっぱり
診察待ちじゃないかな。
やはり、そうですよね。
つまり、待ち状況の
目安が一番必要なのは、
先生の診察待ちを
している患者さんと
いうことになります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
確かに。
処置待ち、検査待ちが
まったく無いという
訳では無いと思いますし
先ほどのように、
会計待ちが発生する場合も
時にはあると思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうですよね。
しかし、
それらすべてに
対応する番号を
割り振ったとして、
シンプルで
わかりやすいか
というと、
疑問ですよね?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、何回も
違う番号を渡す
なんてことは、
スタッフにも
させたくないですね。
かといって、
初めに患者さんに
提示した番号が、
常に一定で
順番になっている
という訳でも
ありません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、それなら
簡単ですけどね。
違いますね。
しかし、初回の
診察待ちは、
およそ来院順に
なっていますよね?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、そこだけ
切り取れば。
そして、
待ち状況の目安を
最も必要としている
患者さんも、
初回の診察待ち
の方ですね?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうです。
シンプルに考えて、
最も目安が必要かつ、
およそ来院した順番に
進めることができる、
初回の診察待ちの方に
絞って番号を渡すのが
最も効果的な対策だと
思いますが、
いかがでしょうか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
うーん、確かに。
他の事は一旦避けて、
初回診察の順番待ちを
考えるのが簡単か。
仰る通り「簡単」
というのは重要です。
スタッフ様にとっても
患者さんにとっても、
簡単で分かりやすい
システムであることは
強く求められる要素
だと思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、確かに
つじつまを合わせる為に
ゴチャゴチャさせるのは
本末転倒ですよね。
仰る通りです。
初回診察の順番
ですので、
{呼び出し操作」の
タイミングも、
初回診察に呼ぶ時のみ
というわけです。
より複雑な状況への
対処においても、
同じ様な考え方が
有効になって参ります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
より複雑な状況・・
考えたくないけれども、
まあ、ありますよね。
今はまだ、基本的な
操作周りのお話
ですので、
この続きは改めて
後日、ということで
お願いします。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
今日はなんだか
先送りが多いなあ。
わかりました。
引き続きお願いします。

さて次回もまだまだ、「呼び出し操作」について追っていきましょう。

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アイチケット
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