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クリニック予約のヒント(13)スタッフが楽な診療予約システム。

クリニック予約の
疑問に答えるシリーズ

シリーズ「クリニック予約のヒント」では、予約システムに関する質問・疑問に対して端的に回答していきます。

【13回目】となる今回はこちら

Q:診療予約システムを導入したいのですが、これ以上スタッフの負担が増えることはしたくありません。スタッフが使いこなせるような、楽な運用はできますか?

では、参ります。

手間の少なさを考えるならば、順番予約が優勢。

今回のご相談で求められているのは、「スタッフ様の手間をできるだけ少なくした状態での運用」ということになりましょうか。

やや雑な言い方ではございますが、「より手間のかからない予約方式」ということであれば、やはり順番予約を中心とした運用をお勧めさせていただくことになるかと存じます。

少しずつご説明いたしましょう。

キャンセルの手間

まず「当日のみの対応か、未来の予約も含むか」という点では、「当日のみ対応」の方が手間は少なく済みます。

この理由の1つはキャンセルに関わる部分にございます。

未来も含むということは、それだけ不確定な要素を含む期間が長いということ。患者様の都合によっては、キャンセルや再予約も当然発生して参りましょう。期間が短ければ短い程、当然このリスクは下がります。

ただし、予約システムを活用する場合「オンライン予約」と「受付での予約」という2つの窓口が存在することになりますので、オンライン予約の割合が100%、あるいはそれに近ければ、期間の長さからキャンセルの手間を考える必要はそれ程無いかもしれません。患者様ご自身でキャンセル処理をし、再予約を取り直すことで事前に自動的な対応が期待ができます。

しかしながら、ほとんどのクリニック様では未来の予約に関して、窓口で対応することも多くございましょう。窓口でのキャンセル対応は、そのまま受付スタッフ様の手間が増えることを意味します。お電話で受ける対応なども含めますと、「未来の予約・事前の予約」という方法自体が「スタッフ様の手間を増やす前提で成立している」と言っても過言ではございません。

時間帯予約か、順番予約か。

もちろん、「順番予約」は当日限定で活用される機会が多いとは言え、当日限定の予約が即「順番予約」を指し示すものではございません。「当日に限定した時間帯予約」を採用されているクリニック様も多くございますが、ここでご想像いただきたいのは、「時間帯予約が、当日、想定通りに進むか否か」でございます。

予約の時間帯を100%守りながら、あるいはそれに近い状態で診察を進めることができるのであれば、どちらの方法でも手間は大きく変わらないか、むしろ時間帯予約の方が計画的に準備できる分、効率的に業務をおこなうことが可能かもしれません。

しかし実際、時間帯予約では予約時間に対して患者様の人数は多く設定されがちでございます。予約時間から患者様が呼ばれるまでに、多少お時間がかかることも珍しくありません。人気のクリニック様ほど、この傾向は顕著でございましょう。

約束している内容が「時間」である以上、約束通りでなければ「どれくらいズレているのか」患者様が確認する機会も増えて参ります。その度ごとに受付のスタッフ様は対応することになりますので、当然手間が増加いたします。

「患者様それぞれに対応する時間が一定にはならない」という、クリニック様の置かれた一般的な状況を前提とするならば、いわばこれは構造上の宿命とも言えるお話でございます。

網羅的な管理は必要か?

「当日の順番予約は手間が少ない」とは言え、やはりそこにもポイントはございます。

恐らく最も重要なのは、「患者様の情報を予約システムで網羅的に管理しない」という点でございますが、これは少し伝わり難いかもしれません。逆転の発想で、「予約システムで患者様の情報を網羅的に管理しようとすれば何が起こるか」について考えてみましょう。

予約システム上で「網羅的」に患者情報を管理する場合、対象は「患者様全員」となります。登録する項目は「お名前」「性別」「生年月日」「カルテ番号」など複数ございますので、どうしても手間がかかります。このような順番予約での入力作業は、アイチケット以外の予約システムを使っているクリニック様で度々見かけますが、正直効率的ではございません。

順番予約で、番号を渡す相手。

まず、順番予約において患者様全員をその対象とする場合「全員が順番ならば」問題はございませんが、そのようなケースは稀でございましょう。順番にならない患者様も含めて全員に番号を渡すならば、「現在番号」の表示はあちらこちらに飛び交うことになってしまいます。

これでは、「番号が順番に進む」と思っていた患者様が誤解いたしますので、何某かの誤解を解く工夫が無ければ、「飛ばされたようだが、一体自分はどれくらいで呼ばれるのか?」といった、患者様からの問い合わせが頻発することになります。

この時「誤解を解く工夫」としてしばしば採用されるのが、「番号を呼ばれる順番に並び替え、すべてモニターに表示しておく」といった方法ですが、残念ながらこれではなかなか意図が患者様に伝わりません。

「番号は順番に進む」という先入観を覆すには、「番号が順番に進まない」という前提を共有しなければなりませんが、「順番に進まない番号を持ちながら、安心して待って欲しい」というのは、些か矛盾を含んだ強引な主張でございましょう。

つまり効率的な順番予約では原則、番号を全員に渡すことはいたしません。順番予約の番号は、「順番に呼べる相手」に限定して渡す必要があるのでございます。

順番予約に、個人情報の入力は必要か?

一方、予約システムに対して個人情報を入力する手間の削減として、一般的に取られる手法は「電子カルテ連携」でございます。多くの予約システムメーカーが電子カルテ連携を推奨し、我先にと「いかに連携できる電子カルテが多く、自分達は手間を削減できるのか」といったアピールを繰り広げております。「その数が多ければ多い程、安心であり、効率的である」と、誇張しているのでございましょう。

実に、滑稽でございます。

そもそも順番予約において、番号を渡す相手が「順番に呼ぶ患者様」に限定されるべきなのは、先述の通りです。この時点で「予約システム上の網羅性」は失われており、網羅的ではないデータベースにいくら情報を詰め込んでも、不完全なものにしかなりません。その点を突いて「安心」などと表現するのは、「使うか否かに関わらず、なんとなく情報が多い方が安心できる」という消費者の不安に付け込んだ、憎むべき騙しの手口そのものでございましょう。

順番予約では「誰が、その順番なのか」という関連性が重要となりますが、番号と患者様を関連付けるために、システムへの入力は必ずしも必要ではありません。

例えば、「物理的に番号券を2枚出力し、1枚を患者様に渡し、もう1枚は患者様から預かった診察券と一緒にしておく」といった単純な方法で、電子カルテと連携などせずとも十分対応できるのです。当日限定ならば、窓口に来た患者様は診察券や保険証を持参されておりますし、オンライン予約の方はご自身で情報を入力されますので、スタッフ様による個人情報の入力は不要でございます。

そもそも「連携すれば便利」という主張は、「連携しなければ不便」という状況を誤魔化すために使われていることもございます。その場合、「何かのトラブルで連携できない」となれば非常に不便を感じることになりますので、「連携しなくても便利、連携すれば更に便利」というシステムをクリニック様がお選びいただけるよう、私としては切に願うばかりでございます。

操作の手間 vs 患者対応にかかる時間

さて、いくら効率的とは言え、予約システムの操作は多少必要となります。例えば番号券を発行する際や、現在番号を進める際に、ボタンを1つ押す程度の操作は必要でございます。

ここで考えていただきたいのは、「操作の手間と、患者様への対応にかかる時間のどちらが大変なのか」という部分でございます。患者様の問い合わせやクレーム対応にかかる手間が、どう考えても「ボタン1つの押下」より少ない状態であれば、確かに「システムを入れるとスタッフ様の手間が増える」ということになりましょう。

果たして、いかがでございましょうか?

おや、失礼いたしました。本日は、やや饒舌に過ぎたかもしれません。

さらりと、まとめに参りましょう。

Summary(まとめ)

  • 手間から考えるのであれば、「当日限定の順番予約」を中心とした運用がお勧め。
  • 効率的な順番予約では、網羅的に患者情報を予約システムに入力する必要はない。
  • 順番予約に電子カルテ連携は必ずしも必要ではない。
  • 電子カルテ連携前提の提案ばかりする予約システムは疑わしい。
  • 操作の手間がクレーム対応よりも少なければ、順番予約を取り入れた方がスタッフ様は楽になる。

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