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クリニック予約のヒント(14)診療予約システムの比較ポイント5選

クリニック予約の
疑問に答えるシリーズ

シリーズ「クリニック予約のヒント」では、予約システムに関する質問・疑問に対して端的に回答していきます。

【14回目】となる今回はこちら

Q:診療予約システムは種類が多すぎて見分けがつきません。どうにかなりませんか?

では、参ります。

予約システムの多様化

確かに、診療予約システム・クリニック予約システムに類するものは、現在かなり多くのメーカーから打ち出されております。「クリニック予約システム」あるいは「診療予約システム」といった検索を、インターネットでかけてみれば一目瞭然。頻繁に見かける名前だけで10程度、聞いた事のあるレベルまで含めると20程度、聞いた事の無いシステムまで含めると30程度はございますでしょうか。

これでは、それぞれがどのような特色を持っているのか判別するのも容易ではありません。まるで群雄割拠、あたかも「診療予約システム戦国時代」のごとき様相を呈しております。

ただし、同じメーカーの1つであるアイチケットが、同業他社の情報をいたずらに比較に用いる訳には参りません。もちろん、ご検討の際に他社と比較される機会も多くございますので、聞き知った情報はそれなりにございます。「あのメーカーはこれができると言っていたが、アイチケットではどうなのか?」といった具合に聞かれれば、自ずと知れることも増えて参ります。

それでも、システムは日々更新されるものでございます故、確実な情報を把握しております自社以外のシステムについては、論ずる立場にございません。中には、A社、B社のような表現で比較表を作成されるメーカー様もおられますが、あまりお行儀の良い方法とは思えません。

そこで今回は、直接的な「あれができる、これができる」といった比較ではなく、「予約システムを比較検討する際のポイント」を5つにまとめてお伝えして参ります。

運営会社の地盤

まず、気にされた方が宜しいのは「運営会社が信頼のおける会社か否か」でございます。

おや?意外でございましたか。

予約システムは「患者様の個人データを直接扱う」という、非常にデリケートな領域のシステムでございます。昨今は電子カルテとの連携なども盛んにおこなわれておりますが、一つ間違えば個人情報の流出といった大事故にもつながりかねません。クリニック様のパートナーとしてふさわしい会社を選ばなければ、万が一の際、責任はクリニック様にも及びます。

会社規模の大きさ、経営方針の目指す先、蓄積された実績や歴史など、総合的に運営会社を見る事がまずは重要でございます。

これは、目につきやすい「システムの機能数」などより、ずっと大事なポイントです。「ユーザーが一定数いれば平気だろう」といった感覚は、やや無邪気過ぎるかもしれませんので、くれぐれもご留意くださいませ。

導入後のサポート体制

2つ目はサポート体制、この点も非常に重要でございます。なぜならば、「汎用的な機器」を使って構築するシステムは、必ず何かのタイミングで綻び、つまり不具合が発生するためです。

もちろん、規模の大小はございます。不具合が発生しにくい仕組みも、復旧しやすい仕組みも、当然各社考えられておりましょうが、不具合がゼロになることはございません。これは、「汎用的な機器」そのものが、その前提で作られ、販売されているからに他なりません。

不具合が必ずどこかで発生するのであれば、重要になりますのは「不具合が発生した際に、どのような対処ができるのか?」という、サポート体制、バックアップ体制でございます。

「簡易なトラブルなど些末な事。取るに足らぬ。」と、お思いの先生は今一度ご想像ください。実際に不具合が発生した際、対処するのは先生ではなく、主にスタッフ様でございます。スタッフ様全員が先生と同じレベルで機器の不具合に対処できるクリニック様が、果たしてどのくらいあるものか。少なくとも、これまでご縁のあったクリニック様では、そのような状況は稀でございました。

電話対応に応じるサポートセンター、カスタマーセンターがあることがまずは大前提でございます。導入担当の営業にサポートを一任しているメーカーなど論外。「責任をもって対応する」などと口当たりの良い言葉で誤魔化されてはいけません。「お客様のサポートをするためだけに、カスタマーセンターの人員を確保する」という姿勢こそが、責任ある企業のあり方でございましょう。

窓口がフリーダイアルではないようなところも、正直お勧めできません。細かい話かもしれませんが、不具合対応に責任を持つならば、問い合わせの通話料金はメーカーが持つのが筋ではございませんか?

運用ノウハウや、活用方法への理解

先に挙げた2つのポイントは、ある意味当然と思われた先生もいらっしゃるかと存じます。しかしながら、非常に名の通った予約システムですらこれらをクリアしていないことがございますので、先入観に捕らわれず確認されることをお勧めいたします。

さて、その上での話でございますが、次に重要なのは「ノウハウ」をいかに持っているか、という点でございます。

そもそも、これほどまでに予約システムが多様化する原因の1つは、「真似のしやすさ」であったろうと思います。例えば順番予約であれば、「番号が表示され、番号を配る」といった基本の動作をシステムで実現するのは、それ程難しい話ではございません。

しかしながら、シンプルな、言い換えるならば「単純な」システムが、オリジナルと劣化コピー品で大きく異なる点が2つございます。1つは「安定性」、もう1つが「継続性」に関する部分です。

「安定性」は比較的シンプルです。予約システムのバックボーンである「サーバー」を、いかに安定して稼働させることができるかにかかります。この点も様々な要素が関連いたします故、常に100%の稼働は現実的ではございません。しかし、情報を開示することでセキュリティのレベルが下がる領域でもございますので、詳細を公にしているようなメーカーもまずございません。あったとしても、逆に信用できません。

こうなりますと情報としては「運営会社の規模感や信頼感」を頼ることとなり、1つ目のポイントが再度浮上します。つまり「安定性」、サーバーの安定稼働から考えても、信頼のおける運営会社を選択するべきでございます。

もう1つの「継続性」に関しましては、いかがでしょうか?もちろん、いつ倒れてもおかしくない会社のシステムを利用するのは避けるべきですが、反対に「システムが存続していても、クリニック様が継続して使いにくい」システムであれば、継続して使い続けようとは思わないことでございましょう。つまり、「クリニック様への提案力」が、継続的な利用には重要なのでございます。実にこの点は、二番煎じのシステムでは力が及びません。

ノウハウを多く持っているメーカーは、常に状況に応じた運用提案が可能でございます。せっかくのご縁、1度入れたシステムはメーカーとしても長くご活用いただきたいところ。しかし、近年のコロナ禍の状況を見ても明らかな通り、クリニック様を取り巻く環境はめまぐるしく変化いたしますので、提案力の無いメーカーの製品では、継続的に満足感を得ることは難しいかと存じます。

長い目で見れば得をする「運用ノウハウを多く持つメーカー」を選ぶのが、3つ目のポイントでございます。

時間帯予約と順番予約に対応している

4つ目のポイントは、予約方式として【時間帯予約】と【順番予約】の両方が活用できる点でございます。

この点は「運用ノウハウを多く持っているメーカーを選ぶ」という先程のお話に通ずるところがございますが、状況に合わせて運用を変化させることを前提とするならば、現存する一般的な予約方式の2つは使えることが重要です。

アイチケットの予約システムも発売当社は【順番予約】限定でございましたが、運用ノウハウを突き詰める中で【時間帯予約】を後から追加することとなりました。運用に幅を持たせるためには、両方に対応しているシステムを選ぶことが重要でございます。

オプションなしでも便利に使える

5つ目のポイントはシステムのシンプルさに関する部分です。

オプション機能が多いことそのものを否定はいたしません。理論上は、機能が多い方が運用に幅を持たせることができるはずでございますし、隠れるのであればオプションを付けなければ良いだけの話でございます。問題なのは、「オプションがなければ、便利ではない」という状況でございます。

昨今のDX化の影響もあり、「電子カルテ連携」や「問診連携」など、予約システムにも「連携」を求める声が強くなって参りました。それ自体は、利用者様の利便性を高める流れでございますので、喜ばしいことでございます。一方で、「連携しなければ便利ではない」という、いわば「連携依存症」とでも呼べるようなシステムも多く見かけるようになりました。これは、嘆かわしいことでございます。

「一体型」ではなく、別のシステムを「連携」させる場合、やはり予期せぬトラブルの発生確率は高まります。いざという時、切り離しても一定の利便性を保てなければ、状況次第で非常に不便な思いをされることでしょう。

システムの「素の状態」を見る事でこの点は判断がつきますので、盛られたオプションを一旦外して考えてみることも重要でございます。

重要なのは、機能の数ではありません。

予約システムの比較ポイントを5つにまとめましたが、「これまで聞いていた話と違う」と思われた先生も多いのではないでしょうか。よく言う「電子カルテ連携ができるシステムを選ぶ」「機能が多いものを選ぶ」といったお話とは、逆行するような内容も含まれておりました。

そもそも、「電子カルテ連携」とは予約システムの足りない部分を補うためのもの。本来は、無くても一定の利便性を保つことが可能でございます。また、使わない機能がいくらあっても無駄でしかございませんし、重要なのは機能の数ではございません。

これらのポイントを、デモで比較検討する際の参考にしていただければ幸いでございます。

それでは、本日のまとめに参りましょう。

Summary(まとめ)

  • 予約システムは、現在多様化している。
  • 会社の規模や実績など含め、信頼のおけるメーカーを選択することが重要。
  • カスタマーセンターへの注力度合から、期待できるサポート力が透けて見える。
  • 運用ノウハウが豊富なメーカーならば、長期的に満足度の高い運用状態を期待できる。
  • 最低限、時間帯予約と順番予約には対応している方が変化に対応しやすい。
  • オプション無しでも便利と感じるシステムは、トラブルに強い。
  • 予約システムを比較する際に重要なのは、機能の数ではない。

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