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順番予約の神髄~第10回~受付操作の基礎知識(4)

~前回までのおさらい~

シリーズ「順番予約の神髄」第10回目です。これまでの記事は下記をご参照ください。

順番予約の神髄
●順番予約の「基本」
順番予約の「基本」(1)
順番予約の「基本」(2)
順番予約の「基本」(3)
順番予約の「基本」(4)
順番予約の「基本」(5)
順番予約の「基本」のまとめ
●受付操作の基礎知識
受付操作の基礎知識(1)
受付操作の基礎知識(2)
受付操作の基礎知識(3)

引き続き、「受付操作」の基礎的な部分を追いかけてみましょう。

~オンライン受付の開始時間~

クリニック
クリニック
前回は、
オンライン受付で
患者さんが操作する
画面を見ましたね。
「予約」「受付」の
文言を変えられる、
といった話など、
いたしました。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
さて、今回は?
オンライン受付を
開始するタイミングの
お話から致しましょう。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
タイミングと言いますと?
より具体的な言い方
では「何時に開始するか?」
という部分のお話です。
先生はオンライン受付を
開始する時間について、
ご要望ございますか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
うーん、そうだなあ。
せっかくだから、
24時間受付できる
とか?
なるほど。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ネットで受付なら、
スタッフがその場に
居なくても良いだろうし、
なんとなくですけど
そんなイメージですね。
なるほど、なるほど。
確かに、時間帯予約だと、
夜中や早朝もネットで、
受け付けをしているのが
普通かもしれませんね。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
順番予約だと、
違いますか?
一概には言えませんが、
「何を優先するか」
次第です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
また、含みのある
言い方を、、
これは考え方次第で、
色々パターンがございます。
先生の場合ですと、
「お年寄りの患者さん」
が多いというお話でしたので、
その点配慮が必要ですよね?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、そうです。
便利なのは良いですが、
お年寄りへの配慮は
欠かせませんね。

~誰を優先して考えるか~

まず、想像して
いただきたいのは、
例えば早朝に、
オンライン受付を
開始した場合、
1番など若い番号は
誰が受け取るか、
という部分です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それは、当然
オンライン受付
で予約した人
でしょうね。
先生、もしもそこで
「オンライン受付は
 良くわからない」
とお考えのお年寄りが
窓口の開く時間に来て、
1番をもらえなかった
とした場合、納得感は
あるでしょうか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ん?それは、ダメか。
いや、そのお年寄り用に
いくつか番号をキープ
しておくとか、
できませんか?
キープは可能ですが、
何人来るか事前に
わからないので、
余るか、足りないか、
いずれにせよピッタリ
にはなり得ません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ピッタリじゃなきゃ
だめ?
絶対に「ダメ」では
ありませんが、番号が
余れば飛ばすことに
なりますし、足りないと
急に後ろの番号に飛ぶか、
割り込み扱いで番号を
渡せなくなるか、
いずれ、待ちにくい方が
出てしまいます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
あぁ、辻褄が合わないか。
そしたら、呼び出す順番を
後ろのお年寄りから呼べば、、
「先着順の基本」を
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
崩すことになるからダメ
ですね。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうすると、やっぱり
窓口より早く
オンライン受付が
始まってるのは変か。
うーん、
そういうクリニックも
あった気がするけどなあ。
そうですね。例えば、
「オンライン受付を優先」
と考えるクリニックの場合、
オンライン受付を先に始める
ことになります。
しかし先生のように、先に
お年寄りへの配慮を考えるなら
いきなりオンライン優先は、
やや過激かもしれません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうかあ。
なんだかもったいない
気がするけど、
それで良いのか。
そうですね。
アイチケット
アイチケット
患者の声
患者の声
・・・
クリニック
クリニック
そうですね。
恐らく先生の場合は、
「窓口受付開始の後に
 オンライン受付を開始」
という形が良いと思います。
窓口に来た方の対応を
一旦終えてから、
オンライン受付が始まる、
というところで、
受付開始の30分後から、
オンライン受付を始める
といった設定が、
まずはおススメです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
わかりました。
オンライン受付は
終了時間も何か
気にした方が
良いですか?
そうですね。
オンライン受付の方が
終了間際に順番を取ると、
診察終了時間までに
来るのが間に合わない
かもしれません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
あぁ、その人を
待たないといけない
のは困りますね。
はい。従って
こちらもやはり
30分程度窓口より
早めに受付を
終了するのが
宜しいかと。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
わかりました。

~守りやすい「約束」~

ちなみに先生、
時間帯予約の場合
1週間前など
前々から予約する
ことも多いのに、
順番予約では
当日に限定するのが
一般的ですが、
その点違和感は
ありませんか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ん?まあ確かに。
そうだ。
1週間前から窓口優先で
番号を渡していけば、
オンライン優先には
ならないですね。
はい。しかしそれは
おススメできない
理由があります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ちゃんと先着順で
番号を渡しても、
ダメですか?
おススメしない
一番の理由は、
「患者さんが順番を
 守り切れない」
可能性が高くなる
ためです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
その時はキャンセル
すれば良いんじゃ
ないですか?
順番予約は
キャンセルの方や、
遅れる方が出る程に
「待ちにくさ」を
増長させます。また、
待っている患者さんが
番号に対する信頼感を
失うことになれば、
「ルールを無視する人」
も増えて収拾がつかない
事態になりかねません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
なんだか少し、
怖い感じですね。
その通りです。
混乱の元に
なるくらいなら、
予約システムを
導入しない方が
マシだと私は
思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
また、過激な、、
順番予約システムは、
待ちやすさのための
「道具」ですから、
誤った使い方をすると
逆効果になり得ます。
もちろん、柔軟な
発想は大事ですが、
リスクの高い部分を
明確に指し示すのが、
我々の役割だという
「覚悟」を持って
私はここにおります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ま、まあ落ち着いて。
つまり、色々考えると
結局シンプルな形に
なってくる訳ですね。
仰る通りです。
色々考えた末の、
「あえてのシンプル」
でございます。
アイチケット
アイチケット

~まだまだ色々ありますが~

さて、先生。
「受付操作の基礎知識」
については、
一旦ここまでと
させていただきます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
はい。あれ?
えーっと、
勘違いでなければ、
スタッフ側の操作は、
まだボタン1個しか、
教わってない気が
するんですが、、
はい!その通りです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
えーっと。
これだけで大丈夫
なんでしょうか?
はい!もちろん
細かい部分は
これから少しずつ
お話いたしますが、
ひとまず大丈夫です。
ちなみに、ですが
当社の順番予約では、
実業務において
ボタン操作は2つ、
ないし3つからでも、
ほぼ成立します。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ほ、ほう。
あえてのシンプル
です!
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
わ、わかりました。
また引き続き、
色々聞かせてください。

さて次回からは、次の基本操作「呼び出し操作」について追っていきましょう。

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アイチケット
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