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順番予約の神髄~第15回~呼び出しからスキップへ(2)

~前回までのおさらい~

シリーズ「順番予約の神髄」第15回目です。これまでの記事は下記をご参照ください。
※それぞれ、各タイトルの初回にリンクしています。

順番予約の神髄
●順番予約の「基本」(1~5+まとめ)
●受付操作の基礎知識(1~4)
●「呼び出し操作」の話をしよう(1~3)

●呼び出しからスキップへ(1~)

前回に引き続き、「スキップ」に関するお話です。

~過ぎた番号には、戻らない?~

前回から
スキップのお話に
入りました。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうですね。
飛ばした人を
もう一度呼んだ後に、
番号を消すという
話まで聞きました。
はい。
番号が戻らずに
消えてしまう、
というところで、
そのご説明から
続けるお話に
なっていました。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうです。
遅れてきた人を
キャンセルにするなら
わかりますが、
結局割り込むならば
番号が戻らないのは
不自然だと思います。
なるほど。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そう思いませんか?
先生の仰ることも
良くわかります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうでしょう?
やっぱりそれは
おかしいよ。
先生。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
はい。
私が申し上げたいのは、
「ある観点から見れば」
不自然に感じるのも
理解ができる、
ということです。
当然、この仕様の裏には
「その観点とは別の」
考え方がございます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
別の?

~整理番号のアイデア~

ところで、先生。
他社のシステムなどで、
このような表示を
見かけたことは
ありませんか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ん?これは、
アイチケットさんの
画面にも似てますが、
なんかちょっと違う
感じですね。
この画面そのまま、
では無いのですが、
実は、いくつかの
他社システムで
これと似たような
表示をされている
ことがあるのです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
あー、言われてみれば
どこかの展示会で、
見た事があるような。
ありますか。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
これは表示が
「診察待ちの方」と
なっていますが、
アイチケットさんで
言うところの
「既に呼び出された方」
とは違うんですか?
はい、かなり違います。
「診察中の方」は
ほぼ同じ意味合いですが、
「診察待ちの方」は、
スキップとはまったく
異なる考え方の表示です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
上下に並んでいるか、
左右に並んでいるか
くらいの、
違いではなく?
はい。
番号の並びを
じっくりと
ご覧ください。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
んー?
あ、なんか順番が
行ったり来たり
してますね。
16の次に20
戻って18という
並びになっています。
その通りです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
これはもしかして、
この順番で患者さんを
呼ぶという意味ですか?
正解です。これは、
「表示されている順に
 番号を呼びます」
というメッセージ
なのです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
なるほど。
おや?これなら、
飛ばした患者さんを
割り込んでも
上手く表示できそう
じゃないですか。
はい。
先程先生が感じられた
違和感を取り除くには、
このような表示が
一つの答えになると
思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
おー、それは良い。
なんだ、できるんじゃ
ないですか。
いえ、できません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
・・・・・・え?
できません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
あー、そうなの。
こんな感じの表示は、
アイチケットでは、
できません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
えー、っと。
それじゃあ、
なんでこの表示を
見せたのかな?
それは、
先生のお考えを
解決することを考えて
具体的な表現にすると
このような形になる、
という事を
ご確認いただく
ためです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
具体的な、表現。
他社様の話ですが、
このような表示は
先ほど先生が
仰られたような
ご要望が
元になっている
のだと思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ごめんなさい。
よくわかりません。
要望が分かっていても
その形にしない理由
というのは
一体何なのでしょうか?

~待ち状況の表示は、誰のため?

待ち状況の表示
に関して
私達が目指すのは、
患者さん第一主義です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
患者さん第一主義?
つまり
「患者さんにとっての
 わかりやすさ、
 イメージしやすさ」を
第一に考えて
設計しております。
アイチケット
アイチケット
患者の声
患者の声
横から口を挟むようで
申し訳ないんですが、、
クリニック
クリニック
な、なんでしょう?
患者の声
患者の声
先程の表示は、
私にはちょっと
難しすぎる感じが
しますねぇ。
クリニック
クリニック
え?むしろ
分かりやすいと
思うんですが。
患者の声
患者の声
まぁ、確かに、
「より正確な表示」
だとは思いますよ。
クリニック
クリニック
そうですよね?
だったら、
患者の声
患者の声
でもねえ、こんな風に
数字を見せられても・・
申し訳ないんですが、
正直、15番が診察中
ということくらいしか
伝わって来ないんです。
先生、ここは
非常に大事な
ところです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
は、はい?
待ち状況の表示は
患者さんがイライラせずに
待てるようにするための、
いわば気遣いの象徴です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
でも、割り込むと
順番が変わるのは
確かですよね。
そうですね。
アイチケット
アイチケット
患者の声
患者の声
こんな言い方は
ちょっと失礼かも
しれませんが、
なんというか
「表示を出しているから
 それで分かるだろう」
という感じに
見えてしまうん
ですよねぇ。
クリニック
クリニック
い、いや。
そういうつもりでは、、
先生のお気持ちは
とても良くわかります。
「患者さんが、
 待ちやすいように」
というお考えが
出発点なのは、
間違いありませんね?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それは、そうです。
そうでもなければ、
そもそも
待ち状況を表示
するなんて発想に
なりません。
それならば、
患者さんにとっての
待ちやすさを
優先するのが
重要ですよね?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ええ、だからこそ
状況を正確にですね、
はい、
お気持ちは良くわかる
のですが、
複雑な表示は
伝わり難いことも、
ご理解いただきたい
のです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
いや、ですから
わかってもらうために
正確な表示をですね、
先生のご意見は、
患者さん全体の
動きが把握できる、
クリニック様の
内側から見た視点に
寄っておられます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
内側?
そうかなあ。
患者さんの多くは、
「自分の番号」と
「今の番号」から、
直感的に、
どれくらい待つかを
考えます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それは、
次の番号を
明示していても
でしょうか?
明示していても、
だと我々は考えます。
なぜならば、
数字が元々持っている
「序列の呪縛」は、
非常に強力だからです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ジュ、ジュバク?
はい。それは
直感的なイメージを
左右する力を持った、
非常に強いもの
なのです。
アイチケット
アイチケット
患者の声
患者の声
まぁ、番号を見たら
順番に進むものだと
考えるのが
やっぱり自然だと
思いますねぇ。
クリニック
クリニック
うーん、、、
そうなると確かに、
表示を戻すのも
難しいという事に
なってきますね。
はい、少なくとも
誤解を生む可能性が
高まりますので。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
しかし、それでは
遅れて来た人を
割り込むには
どうしたら
良いでしょう?
では、次回は
その点から
お話いたしましょう。
アイチケット
アイチケット

次回も引き続き、「スキップ」のお話をいたしましょう。

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アイチケット
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