順番予約の神髄～第16回～呼び出しからスキップへ（3）
前回は、
スキップの表示を
なぜ「消す」という
方法で対処するのか
という部分について、
少し突っ込んだお話
をいたしました。
スキップの表示を
なぜ「消す」という
方法で対処するのか
という部分について、
少し突っ込んだお話
をいたしました。
アイチケット
クリニック
結局、患者さんが
わからないような
表示を出しても
あまり効果が
期待できないので、
シンプルな表現に
寄せるとこの形に
なるということは
理解しました。
わからないような
表示を出しても
あまり効果が
期待できないので、
シンプルな表現に
寄せるとこの形に
なるということは
理解しました。
ありがとう
ございます。
仰る通りです。
ございます。
仰る通りです。
アイチケット
クリニック
で、そうなると、
システム上の表示と
実際の動きが
異なってくると
思うのですが、
具体的にどのような
折り合いの付け方を
すれば良いので
しょうか？
システム上の表示と
実際の動きが
異なってくると
思うのですが、
具体的にどのような
折り合いの付け方を
すれば良いので
しょうか？
大きく分けて
パターンとしては
概ね2つかと思います。
パターンとしては
概ね2つかと思います。
アイチケット
クリニック
2パターンですか。
1つは
「割り込み」
です。
「割り込み」
です。
アイチケット
クリニック
「割り込み」ね。
私のイメージは
こちらですね。
私のイメージは
こちらですね。
もう1つは
「キャンセル」
です。
「キャンセル」
です。
アイチケット
クリニック
「キャンセル」かあ。
だけど、
遅れたくらいでは
診療行為そのものは
断らないですよね。
だけど、
遅れたくらいでは
診療行為そのものは
断らないですよね。
仰る通りです。
ですので、実質
「並び直し」または
「番号の取り直し」
という扱いに
なります。
ですので、実質
「並び直し」または
「番号の取り直し」
という扱いに
なります。
アイチケット
クリニック
なるほど。
一旦列から外れて
しまったので、
一番後ろに
並び直す感じの
扱いですね。
一旦列から外れて
しまったので、
一番後ろに
並び直す感じの
扱いですね。
どちらのパターンも
運用されているケースが
ございます。
運用されているケースが
ございます。
アイチケット
クリニック
そうなんですね。
並び直しになると、
クレームになりそうな
感じがするから、
ちょっとそこまで
厳しくはしにくい
気がしますね。
並び直しになると、
クレームになりそうな
感じがするから、
ちょっとそこまで
厳しくはしにくい
気がしますね。
ここは、どれくらい
ルールを守って
もらえるかを
判断材料にすると
よろしいと思います。
ルールを守って
もらえるかを
判断材料にすると
よろしいと思います。
アイチケット
クリニック
あー、つまり
順番を守らない
人が多ければ、
実力行使で
後ろに回すと。
順番を守らない
人が多ければ、
実力行使で
後ろに回すと。
ニュアンスとしては
その通りです。
しかし、この場合
個別の事情はあまり
鑑みることが
できません。
その通りです。
しかし、この場合
個別の事情はあまり
鑑みることが
できません。
アイチケット
クリニック
まあ、事情によって
キャンセルか否かを
判断してしまうと、
余程明確な基準が
無い限り、
納得してもらい
にくいでしょうからね。
キャンセルか否かを
判断してしまうと、
余程明確な基準が
無い限り、
納得してもらい
にくいでしょうからね。
ルールが厳しい分、
明確さが失われると
反発も強くなりがち
ですので、個別の
事情は汲みにくいと
いう訳です。
明確さが失われると
反発も強くなりがち
ですので、個別の
事情は汲みにくいと
いう訳です。
アイチケット
クリニック
まあ、そうすると
やっぱりうちは
「割り込み」派
ですね。
やっぱりうちは
「割り込み」派
ですね。
わかりました。
それでは「割り込み」
を前提として
話を進めさせて
いただきます。
それでは「割り込み」
を前提として
話を進めさせて
いただきます。
アイチケット
クリニック
お願いします。
「割り込み」パターンで
一番気をつけるべきは、
「どこに割り込むか」
という話だと思います。
一番気をつけるべきは、
「どこに割り込むか」
という話だと思います。
アイチケット
クリニック
確かに。
どうすれば、
よいでしょうか？
どうすれば、
よいでしょうか？
観点としては、
「割り込まれる側」
それから
「割り込みになる側」
両方に目を向ける
必要があります。
「割り込まれる側」
それから
「割り込みになる側」
両方に目を向ける
必要があります。
アイチケット
クリニック
つまり、
待っている患者さんと
順番に遅れた患者さん
ということですね。
待っている患者さんと
順番に遅れた患者さん
ということですね。
仰る通りです。まず、
「割り込まれる側」
つまり、待っている
患者さん側から考えて
みましょう。
「割り込まれる側」
つまり、待っている
患者さん側から考えて
みましょう。
アイチケット
クリニック
この場合は、
「割り込まれる」
わけだから、
多少なりとも
不満が出ますよね？
「割り込まれる」
わけだから、
多少なりとも
不満が出ますよね？
私もそう思います。
遅れた方以外にも
急患の場合などは
割り込みが発生
しますから、
ある程度は先に
告知をしておけば
許容していただける
とは思いますが、
遅れた方以外にも
急患の場合などは
割り込みが発生
しますから、
ある程度は先に
告知をしておけば
許容していただける
とは思いますが、
アイチケット
クリニック
あんまり極端なことは
避けた方が良いと？
避けた方が良いと？
その通りです。
タイミング的な話で
具体的には、
「立て続けに
割り込まない」
ということが、
重要です。
タイミング的な話で
具体的には、
「立て続けに
割り込まない」
ということが、
重要です。
アイチケット
クリニック
特に次の順番だと
思っていた人などは、
続けて割り込まれたら
不満に思うでしょうね。
思っていた人などは、
続けて割り込まれたら
不満に思うでしょうね。
はい。
ですので分散化して
割り込むことと、
先生が仰られたように
次の順番の方には特に
注意が必要ですので、
スタッフ様から一言
お声がけをされると、
宜しいと思います。
ですので分散化して
割り込むことと、
先生が仰られたように
次の順番の方には特に
注意が必要ですので、
スタッフ様から一言
お声がけをされると、
宜しいと思います。
アイチケット
クリニック
「順番が前後して
ごめんなさい」的な？
ごめんなさい」的な？
その通りです。
どうしても
割り込むポイントでは
満足度が下がりがち
ですので、お声がけで
ケアしていただくと
より良いと思います。
どうしても
割り込むポイントでは
満足度が下がりがち
ですので、お声がけで
ケアしていただくと
より良いと思います。
アイチケット
クリニック
やっぱり気遣いは
大事ですよね。
大事ですよね。
大事です。
次は
「割り込みになる側」
つまり、
遅れた患者さんの方を
考えてみましょう。
次は
「割り込みになる側」
つまり、
遅れた患者さんの方を
考えてみましょう。
アイチケット
クリニック
割り込む側の方は、
そもそも遅れている
訳ですから、
そんなに気を遣う
必要は無いと思う
のですが？
そもそも遅れている
訳ですから、
そんなに気を遣う
必要は無いと思う
のですが？
先生。
遅れた理由によって、
扱いを変えた方が
良いこともあります。
遅れた理由によって、
扱いを変えた方が
良いこともあります。
アイチケット
クリニック
そうでしょうか？
並び直しに
ならないだけ
マシだと思います
けれども。
並び直しに
ならないだけ
マシだと思います
けれども。
確かに比較的若い
遅刻魔の方などは
先生のイメージに
近いかもしれません。
しかし、呼ばれた時に
たまたまトイレに
行っていた方などは
いかがでしょう？
遅刻魔の方などは
先生のイメージに
近いかもしれません。
しかし、呼ばれた時に
たまたまトイレに
行っていた方などは
いかがでしょう？
アイチケット
クリニック
ん？あぁ。
そういうのは
別ですね。
そういうのは
別ですね。
あるいは、
何かの拍子に
一気に番号が
進んでしまい、
結構後ろまで
急に順番が回って
しまった場合は
いかがでしょう？
何かの拍子に
一気に番号が
進んでしまい、
結構後ろまで
急に順番が回って
しまった場合は
いかがでしょう？
アイチケット
クリニック
まぁ、状況にも
よりますけれども、
クリニック側の不備
に近い内容ならば、
単に遅刻したのと
扱いは変えるべきかも
しれませんね。
よりますけれども、
クリニック側の不備
に近い内容ならば、
単に遅刻したのと
扱いは変えるべきかも
しれませんね。
ほかにも、
見るからに具合が
悪そうな方や、
やっと歩いて来た
といった風の
お年寄りに、
少し早めに順番が
回った場合など、
見るからに具合が
悪そうな方や、
やっと歩いて来た
といった風の
お年寄りに、
少し早めに順番が
回った場合など、
アイチケット
クリニック
わかった、わかった。
わかりました。
確かに、状況次第の
ことはあります。
わかりました。
確かに、状況次第の
ことはあります。
ルールは決めておく
必要がありますが、
単なる遅刻とは
扱いを変える方も、
一部出て来るのが
自然だと思います。
必要がありますが、
単なる遅刻とは
扱いを変える方も、
一部出て来るのが
自然だと思います。
アイチケット
クリニック
そういう方は、
「遅れても速やかに」
ご案内でしょうね。
「遅れても速やかに」
ご案内でしょうね。
仰る通りです。
大体は一番前に
割り込む格好に
なると思います。
大体は一番前に
割り込む格好に
なると思います。
アイチケット
クリニック
まぁ、それは良いとして、
正当な理由なく遅れた方
をどうするか、ですよね。
正当な理由なく遅れた方
をどうするか、ですよね。
はい。
アイチケット
クリニック
どうします？
「どうするか」
の前にですね、
の前にですね、
アイチケット
クリニック
はい。
これだけは
やめた方が良い
と思う方法から、
お話させて
いただきます。
やめた方が良い
と思う方法から、
お話させて
いただきます。
アイチケット
クリニック
あー、なるほど。
どうするかは
ある程度選択に
幅がある感じ
なんですね？
どうするかは
ある程度選択に
幅がある感じ
なんですね？
はい。
先生、今日は
いつにも増して
鋭いですね。
先生、今日は
いつにも増して
鋭いですね。
アイチケット
クリニック
フフッ。
だんだん分かって
来た感じがします。
だんだん分かって
来た感じがします。
では、その
やめた方が良い
という、いわば
「逆おすすめ
パターン」
ですが、
やめた方が良い
という、いわば
「逆おすすめ
パターン」
ですが、
アイチケット
クリニック
「遅れても速やかに」
ご案内する、でしょう？
ご案内する、でしょう？
お見事！
その通りです。
その通りです。
アイチケット
クリニック
先に例外の話が
ありましたからね。
それと同じが
一番いけない訳だ。
ありましたからね。
それと同じが
一番いけない訳だ。
なんだか急に
名探偵みたい
ですね。
それでは、
なぜすぐに
ご案内しては
いけない
のでしょうか？
名探偵みたい
ですね。
それでは、
なぜすぐに
ご案内しては
いけない
のでしょうか？
アイチケット
クリニック
それは、
それは？
アイチケット
クリニック
・・・
・・・
アイチケット
クリニック
次回、
アイチケットさんから
ご説明いただきましょう。
アイチケットさんから
ご説明いただきましょう。
かしこまりました。
それでは、
今回はここまでと
いたしましょう！
それでは、
今回はここまでと
いたしましょう！
アイチケット
電子書籍の配布や、
ウェビナー動画の配信も
やっています。
ウェビナー動画の配信も
やっています。
アイチケット
