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順番予約の神髄~第16回~呼び出しからスキップへ(3)
~前回までのおさらい~
シリーズ「順番予約の神髄」第16回目です。これまでの記事は下記をご参照ください。
※それぞれ、各タイトルの初回にリンクしています。
順番予約の神髄
●順番予約の「基本」(1~5+まとめ)
●受付操作の基礎知識(1~4)
●「呼び出し操作」の話をしよう(1~3)
●呼び出しからスキップへ(1~)
引き続き、「スキップ」に関するお話です。
前回は、
スキップの表示を
なぜ「消す」という
方法で対処するのか
という部分について、
少し突っ込んだお話
をいたしました。
スキップの表示を
なぜ「消す」という
方法で対処するのか
という部分について、
少し突っ込んだお話
をいたしました。
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クリニック
結局、患者さんが
わからないような
表示を出しても
あまり効果が
期待できないので、
シンプルな表現に
寄せるとこの形に
なるということは
理解しました。
わからないような
表示を出しても
あまり効果が
期待できないので、
シンプルな表現に
寄せるとこの形に
なるということは
理解しました。
ありがとう
ございます。
仰る通りです。
ございます。
仰る通りです。
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クリニック
で、そうなると、
システム上の表示と
実際の動きが
異なってくると
思うのですが、
具体的にどのような
折り合いの付け方を
すれば良いので
しょうか?
システム上の表示と
実際の動きが
異なってくると
思うのですが、
具体的にどのような
折り合いの付け方を
すれば良いので
しょうか?
~「割り込み」か、「キャンセル」か~
大きく分けて
パターンとしては
概ね2つかと思います。
パターンとしては
概ね2つかと思います。
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クリニック
2パターンですか。
1つは
「割り込み」
です。
「割り込み」
です。
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クリニック
「割り込み」ね。
私のイメージは
こちらですね。
私のイメージは
こちらですね。
もう1つは
「キャンセル」
です。
「キャンセル」
です。
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クリニック
「キャンセル」かあ。
だけど、
遅れたくらいでは
診療行為そのものは
断らないですよね。
だけど、
遅れたくらいでは
診療行為そのものは
断らないですよね。
仰る通りです。
ですので、実質
「並び直し」または
「番号の取り直し」
という扱いに
なります。
ですので、実質
「並び直し」または
「番号の取り直し」
という扱いに
なります。
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クリニック
なるほど。
一旦列から外れて
しまったので、
一番後ろに
並び直す感じの
扱いですね。
一旦列から外れて
しまったので、
一番後ろに
並び直す感じの
扱いですね。
どちらのパターンも
運用されているケースが
ございます。
運用されているケースが
ございます。
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クリニック
そうなんですね。
並び直しになると、
クレームになりそうな
感じがするから、
ちょっとそこまで
厳しくはしにくい
気がしますね。
並び直しになると、
クレームになりそうな
感じがするから、
ちょっとそこまで
厳しくはしにくい
気がしますね。
ここは、どれくらい
ルールを守って
もらえるかを
判断材料にすると
よろしいと思います。
ルールを守って
もらえるかを
判断材料にすると
よろしいと思います。
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あー、つまり
順番を守らない
人が多ければ、
実力行使で
後ろに回すと。
順番を守らない
人が多ければ、
実力行使で
後ろに回すと。
ニュアンスとしては
その通りです。
しかし、この場合
個別の事情はあまり
鑑みることが
できません。
その通りです。
しかし、この場合
個別の事情はあまり
鑑みることが
できません。
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まあ、事情によって
キャンセルか否かを
判断してしまうと、
余程明確な基準が
無い限り、
納得してもらい
にくいでしょうからね。
キャンセルか否かを
判断してしまうと、
余程明確な基準が
無い限り、
納得してもらい
にくいでしょうからね。
ルールが厳しい分、
明確さが失われると
反発も強くなりがち
ですので、個別の
事情は汲みにくいと
いう訳です。
明確さが失われると
反発も強くなりがち
ですので、個別の
事情は汲みにくいと
いう訳です。
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まあ、そうすると
やっぱりうちは
「割り込み」派
ですね。
やっぱりうちは
「割り込み」派
ですね。
わかりました。
それでは「割り込み」
を前提として
話を進めさせて
いただきます。
それでは「割り込み」
を前提として
話を進めさせて
いただきます。
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クリニック
お願いします。
~「割り込まれる側」への配慮~
「割り込み」パターンで
一番気をつけるべきは、
「どこに割り込むか」
という話だと思います。
一番気をつけるべきは、
「どこに割り込むか」
という話だと思います。
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クリニック
確かに。
どうすれば、
よいでしょうか?
どうすれば、
よいでしょうか?
観点としては、
「割り込まれる側」
それから
「割り込みになる側」
両方に目を向ける
必要があります。
「割り込まれる側」
それから
「割り込みになる側」
両方に目を向ける
必要があります。
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クリニック
つまり、
待っている患者さんと
順番に遅れた患者さん
ということですね。
待っている患者さんと
順番に遅れた患者さん
ということですね。
仰る通りです。まず、
「割り込まれる側」
つまり、待っている
患者さん側から考えて
みましょう。
「割り込まれる側」
つまり、待っている
患者さん側から考えて
みましょう。
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この場合は、
「割り込まれる」
わけだから、
多少なりとも
不満が出ますよね?
「割り込まれる」
わけだから、
多少なりとも
不満が出ますよね?
私もそう思います。
遅れた方以外にも
急患の場合などは
割り込みが発生
しますから、
ある程度は先に
告知をしておけば
許容していただける
とは思いますが、
遅れた方以外にも
急患の場合などは
割り込みが発生
しますから、
ある程度は先に
告知をしておけば
許容していただける
とは思いますが、
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あんまり極端なことは
避けた方が良いと?
避けた方が良いと?
その通りです。
タイミング的な話で
具体的には、
「立て続けに
割り込まない」
ということが、
重要です。
タイミング的な話で
具体的には、
「立て続けに
割り込まない」
ということが、
重要です。
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特に次の順番だと
思っていた人などは、
続けて割り込まれたら
不満に思うでしょうね。
思っていた人などは、
続けて割り込まれたら
不満に思うでしょうね。
はい。
ですので分散化して
割り込むことと、
先生が仰られたように
次の順番の方には特に
注意が必要ですので、
スタッフ様から一言
お声がけをされると、
宜しいと思います。
ですので分散化して
割り込むことと、
先生が仰られたように
次の順番の方には特に
注意が必要ですので、
スタッフ様から一言
お声がけをされると、
宜しいと思います。
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「順番が前後して
ごめんなさい」的な?
ごめんなさい」的な?
その通りです。
どうしても
割り込むポイントでは
満足度が下がりがち
ですので、お声がけで
ケアしていただくと
より良いと思います。
どうしても
割り込むポイントでは
満足度が下がりがち
ですので、お声がけで
ケアしていただくと
より良いと思います。
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やっぱり気遣いは
大事ですよね。
大事ですよね。
大事です。
次は
「割り込みになる側」
つまり、
遅れた患者さんの方を
考えてみましょう。
次は
「割り込みになる側」
つまり、
遅れた患者さんの方を
考えてみましょう。
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~「割り込む側」の扱い~
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クリニック
割り込む側の方は、
そもそも遅れている
訳ですから、
そんなに気を遣う
必要は無いと思う
のですが?
そもそも遅れている
訳ですから、
そんなに気を遣う
必要は無いと思う
のですが?
先生。
遅れた理由によって、
扱いを変えた方が
良いこともあります。
遅れた理由によって、
扱いを変えた方が
良いこともあります。
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クリニック
そうでしょうか?
並び直しに
ならないだけ
マシだと思います
けれども。
並び直しに
ならないだけ
マシだと思います
けれども。
確かに比較的若い
遅刻魔の方などは
先生のイメージに
近いかもしれません。
しかし、呼ばれた時に
たまたまトイレに
行っていた方などは
いかがでしょう?
遅刻魔の方などは
先生のイメージに
近いかもしれません。
しかし、呼ばれた時に
たまたまトイレに
行っていた方などは
いかがでしょう?
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クリニック
ん?あぁ。
そういうのは
別ですね。
そういうのは
別ですね。
あるいは、
何かの拍子に
一気に番号が
進んでしまい、
結構後ろまで
急に順番が回って
しまった場合は
いかがでしょう?
何かの拍子に
一気に番号が
進んでしまい、
結構後ろまで
急に順番が回って
しまった場合は
いかがでしょう?
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クリニック
まぁ、状況にも
よりますけれども、
クリニック側の不備
に近い内容ならば、
単に遅刻したのと
扱いは変えるべきかも
しれませんね。
よりますけれども、
クリニック側の不備
に近い内容ならば、
単に遅刻したのと
扱いは変えるべきかも
しれませんね。
ほかにも、
見るからに具合が
悪そうな方や、
やっと歩いて来た
といった風の
お年寄りに、
少し早めに順番が
回った場合など、
見るからに具合が
悪そうな方や、
やっと歩いて来た
といった風の
お年寄りに、
少し早めに順番が
回った場合など、
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クリニック
わかった、わかった。
わかりました。
確かに、状況次第の
ことはあります。
わかりました。
確かに、状況次第の
ことはあります。
ルールは決めておく
必要がありますが、
単なる遅刻とは
扱いを変える方も、
一部出て来るのが
自然だと思います。
必要がありますが、
単なる遅刻とは
扱いを変える方も、
一部出て来るのが
自然だと思います。
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クリニック
そういう方は、
「遅れても速やかに」
ご案内でしょうね。
「遅れても速やかに」
ご案内でしょうね。
仰る通りです。
大体は一番前に
割り込む格好に
なると思います。
大体は一番前に
割り込む格好に
なると思います。
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まぁ、それは良いとして、
正当な理由なく遅れた方
をどうするか、ですよね。
正当な理由なく遅れた方
をどうするか、ですよね。
はい。
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クリニック
どうします?
「どうするか」
の前にですね、
の前にですね、
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クリニック
はい。
これだけは
やめた方が良い
と思う方法から、
お話させて
いただきます。
やめた方が良い
と思う方法から、
お話させて
いただきます。
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あー、なるほど。
どうするかは
ある程度選択に
幅がある感じ
なんですね?
どうするかは
ある程度選択に
幅がある感じ
なんですね?
はい。
先生、今日は
いつにも増して
鋭いですね。
先生、今日は
いつにも増して
鋭いですね。
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クリニック
フフッ。
だんだん分かって
来た感じがします。
だんだん分かって
来た感じがします。
では、その
やめた方が良い
という、いわば
「逆おすすめ
パターン」
ですが、
やめた方が良い
という、いわば
「逆おすすめ
パターン」
ですが、
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クリニック
「遅れても速やかに」
ご案内する、でしょう?
ご案内する、でしょう?
お見事!
その通りです。
その通りです。
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クリニック
先に例外の話が
ありましたからね。
それと同じが
一番いけない訳だ。
ありましたからね。
それと同じが
一番いけない訳だ。
なんだか急に
名探偵みたい
ですね。
それでは、
なぜすぐに
ご案内しては
いけない
のでしょうか?
名探偵みたい
ですね。
それでは、
なぜすぐに
ご案内しては
いけない
のでしょうか?
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クリニック
それは、
それは?
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クリニック
・・・
・・・
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クリニック
次回、
アイチケットさんから
ご説明いただきましょう。
アイチケットさんから
ご説明いただきましょう。
かしこまりました。
それでは、
今回はここまでと
いたしましょう!
それでは、
今回はここまでと
いたしましょう!
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アイチケット
電子書籍の配布や、
ウェビナー動画の配信も
やっています。
ウェビナー動画の配信も
やっています。
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- 投稿者: 佐藤三千代
- 予約システムの使い方
- シリーズブログ, 予約システムの使い方, 順番予約, 順番予約の神髄