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順番予約の神髄~第17回~呼び出しからスキップへ(4)

~前回までのおさらい~

シリーズ「順番予約の神髄」第17回目です。これまでの記事は下記をご参照ください。
※それぞれ、各タイトルの初回にリンクしています。

順番予約の神髄
●順番予約の「基本」(1~5+まとめ)

●受付操作の基礎知識(1~4)
●「呼び出し操作」の話をしよう(1~3)
●呼び出しからスキップへ(1~)

引き続き、「スキップ」に関するお話です。

クリニック
クリニック
前回は、
スキップした後に
遅れて来た人を
どうやって割り込むか
という話の途中まで
進みました。
特別な理由なしに
遅れた方を、
すぐ割り込むのは
やめた方が良い、
というお話まで
いたしました。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
では、今回は
その理由から
教えていただき
ましょう。

~割り込まれた側の気持ち~

では、遅れた方を
「すぐに割り込む」
と仮定して、
何が起こるかを
考えてみましょう。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
実際には
やらない方が
良いけれども、
やった場合を
想像してみるの
ですね。
はい。まずは、
割り込まれる
側について
考えてみます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
つまり、
きちんと待って
いらっしゃる方
ですね。
お待ちの方にとって、
遅れた方がすぐ案内
されることは
「急な割り込み」
と感じるのが
自然だと思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
割り込み、かあ。
でも、前の番号を
持っているし、
その人が
遅れなければ、
元々もっと待つ
はずだから、
割り込みとは
ちょっと違う気が
しますね。
確かに、
遅れた人が元々
間に合うように
来ていたとすると、
そういう事も
あり得ます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ん?そうじゃない
事もあり得ますか?
並んだタイミング
次第です。
スキップは、
待ち人数にカウント
されませんので、
待っている方を
主体として考えると
並んだ時点で既に
スキップしている
分の割り込みは、
待ち時間が増えた
ことになります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうか。
その人にとっての
待ち人数は、
現在番号から
自分の番号まで
だから
増えるんですね。
その通りです。
ただし、大事なのは
実質増えたかどうか
よりも、
「増えたように
 感じるかどうか」
です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
主観的に、
「増えた感じがする」
のが問題ということ
ですか?
はい。
なぜなら、
割り込んだ人が
自分が並んだ時に
既にスキップされて
いたかどうかまで、
普通は気にして
いないからです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、確かに。
そんなことは
気にしていないか。
ですので、
「今まさに
 遅れた人が
 割り込んだぞ」
という事だけが、
印象に残ります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
なるほど。
結果として、
待っている方からは
遅れた人を優遇して
いるように見えて
しまいます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
確かに、
割り込む現場に
居合わせたら、
そう感じる
かもなあ。
前回、連続して
割り込むのは
良くないと
お話しましたが、
急な割り込みも
あまり宜しく
ないのです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、そうか。
だけど、
次の番号でも
なければ、それが
遅れた人か否か
はっきりとは
分からないんじゃ
ないですか?
はっきりとは
分かりませんが、
既に呼び出された方
の表示が消えて
案内されていれば、
およそ察しは
つきますね。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ああ、確かに
そういうのは
良く見てる人
居そうだなあ。
それなら、
スキップを
使わなければ
良いんじゃない?
確かに、
スキップ自体は
使わなくても
運用可能です。
ただし、
遅れた人への
牽制と考えると、
あった方が良い
と思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
牽制?
そのお話の前に、
すぐに割り込むと
遅れた人が
どう感じるか
について
考えてみたいと
思います。
アイチケット
アイチケット

~遅れても、すぐに案内されると?~

クリニック
クリニック
遅れた人から
すれば、
すぐに案内
されるのは
悪くないこと
ですよね?
遅れても
何のペナルティも
無い訳ですから、
それはそうです。
問題なのは、
「扱いが良すぎる」
という点です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
こっちを立てれば
あっちが立たない
的なことですか?
はい。
その扱いをされて、
「次回は遅れず来よう」
と思う人は、
まずいないと思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
確かに、
「遅れずに来てください」
と言われているのに、
実際は遅れて来ても
すぐに案内されたら、
自分の都合で好きに
来たら良いと思うわなあ。
呼ばれた後は
いつ来ても良い
という逆の
メッセージに
なりかねません。
正直この状態では
まともに順番制が
機能するとは
思えません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
順番を守ってもらう
ことを考えたら、
確かに問題だなぁ。
とすればペナルティか。
だけど、
あんまり厳しいことは、
正直やりにくいし、
微妙ですね。
順番を守る方が
得をすると感じつつ、
順番を守らなかった
としてもやり過ぎない
ペナルティという
バランスを考えないと
いけません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
いやしかし、
それは
やってみないと
なんとも
分かりませんなあ。
厚労省が実施した
調査などから
30分以上目安無しに
待たされると
イライラすると
よく言われますので、
一つの目安は
30分以内であること
だと思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
30分以内か。
その中で、
できるだけ待ち時間が
長くすることを
考えます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ペナルティですからね。
そうだなあ、でも
1人にかかる時間は
一定ではないし、
タイマーなんかで
時間を測るのも微妙
な気がします。
遅れた人に気を配って
手間をかけすぎたら
本末転倒だし。
ですので、
手間とのバランスで
およその目安を
考えます。
普通は3番前くらいに
来てもらうところを、
5人分くらい待たせる
といった感じです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
大体の人数で
決めておくんですね。
まあ、5番あとに回す
位のルールなら、
そんなに手間では
ないか。
ポイントは、
順番に間に合う人
より長めに待つ事、
それから、
30分はできるだけ
超えない範囲で
待ってもらう事、
これらを考慮して
何人あとに回すか
決めてしまうのが
宜しいと思います。
アイチケット
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クリニック
クリニック
計算したら
目安的に30分を
超える場合も
当然ありますよね?
そうですね。
差がつかない方が
問題が出ると
思いますので、
その場合は
仕方がありません。
遅れずに来るのが
「得」という感覚に
なってもらうのが
大事だと思います。
アイチケット
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クリニック
クリニック
まあ、
エスカレートすると
行きつく先は
キャンセルして
番号取り直しか。
そうならないように
頑張って案内するのが
お互い良さそうですね。
仰る通りです。
アイチケット
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~抑止力としてのスキップ表示~

クリニック
クリニック
ところで、
スキップとは
どう関係
するのですか?
先ほどの通り、
明示的では
ありませんが、
遅れて割り込んだ
ことは、およそ
察しがつきます。
アイチケット
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クリニック
クリニック
待合室にいたら、
大体わかるでしょうね。
遅れてしまった
ことを受付に伝えて
指示を仰ぐこともあり、
状況は周りに伝わります。
この「周囲の視線」を
抑止力として考えます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
あぁ、それは
「あの人遅れて来たよ」
と、さらし者にする
ということですか?
さらし者は言い過ぎ
かもしれませんが、
ニュアンスとしては
近いです。
気まずさや、
恥に訴えることで、
次回以降ルールを
守ってもらうよう
促します。
アイチケット
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クリニック
クリニック
なるほど。
ルールを守っている
人が多ければ多いほど
居心地の悪さを
感じるでしょうね。
先生が仰る通り、
ルールを守る人が
多く無いと、
抑止力になりません。
ですので、
スタッフ様からの
お声がけなどにより、
ある程度秩序が
保たれた上での
補助的な効果と
なります。
アイチケット
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クリニック
クリニック
なるほど。確かに
定着してくれば、
よくわからず
うっかり順番を無視
してしまった人は、
あまり厳しくしなくても
次から順番を守って
くれるようになりそう
ですね。
皆さんが
「ルール無用」
という訳では無く、
ただ単に伝わって
いないことも
ありますので、
お互い優しい関係で
居られる余地は、
残しておきたい
ところです。
アイチケット
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次回は、受付・呼び出し・スキップの基本動作を一旦振り返ってまとめます。

電子書籍の配布や、
オンラインセミナーなども
定期的に開催しています。
アイチケット
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