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順番予約の神髄~第5回~順番予約の「基本」(5)

~前回のおさらい~

シリーズ「順番予約の神髄」第5回目です。前回の記事を未読の方は先にそちらをご覧ください。

順番予約の神髄
~第1回~順番予約の「基本」(1)
~第2回~順番予約の「基本」(2)
~第3回~順番予約の「基本」(3)
~第4回~順番予約の「基本」(4)

クリニックにおける<順番予約>の「基本」として、下記の5点をご紹介しました。

①番号は、概ね先着順の順番通りに進むこと。
②順番を割り当てられた患者が、自分に割り振られた番号を把握できること。
③現状の進み具合が、順番で待つ患者に伝わること。
④現在の番号を元にして、「どれくらい待つか」の目安が容易に予測できること。
⑤順番で待つ患者が、「順番に遅れない」ことを理解していること。

「先着順の基本」、「マイナンバー自覚の基本」、「進捗共有の基本」、「目安単純化の基本」に続いての5つ目は、「順番で待つ患者が、『順番に遅れない』ことを理解している」という、「利用ルール理解の基本」に関するお話です。

~⑤「利用ルール理解の基本」について~

順番予約において、患者様に待ちやすい環境を提供するために、クリニックから待ち状況の情報を提供し、できるだけ順番を崩さないように、また崩れて見えないように配慮が必要であることは、これまで見てきたとおりです。しかし、患者側もルールを理解し順番を守らなければ、待ちやすい環境にはなりません。

クリニック
クリニック
確かにルールが明確で
わかりやすくても、
利用者が理解して
いなければ、
期待する結果には
ならないですよね。
その通りです。
順番予約では、
患者様にも
ルールを理解し、
順番を守ってもらう
必要があります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
とは言え、さすがに、
それくらいは言わなくても
わかってもらえないかな?
残念ながら、
そうとも限りません。
よくある例としては、
「番号を取った後は、
 いつ行っても
 優先的に呼ばれる」
といった誤解ですね。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
あー、まあでも
早い番号を取った訳だし、
ちょっとくらい
遅れて来ても、
先に呼んであげたら、
ダメですか?
先生、それはそのまま、
「順番を守らなくても良い」
と言っているようなものです。
順番通りに進まないと、
極端な話、こうなります。
アイチケット
アイチケット

不在や割り込みが
増えれば、
きちんと順番を
守っている人の、
待ちやすさを
阻害します。
アイチケット
アイチケット
患者の声
患者の声
・・・
クリニック
クリニック
わ、わかってますよ。
アイチケットさん、
患者さんにルールを
周知するのは、
何か良い方法が
あるんですよね?
はい、今回は
そのお話を中心に
いたしましょう。
アイチケット
アイチケット

~ルール周知の方法~

ルールを守ってもらうためには、相手に合わせて、伝わりやすい手段を選ぶことが重要です。

アイチケットの
予約システムは、
いくつかの
メッセージ機能を
備えております。
まずはこちらの
「iメッセージ」
をご紹介します。
アイチケット
アイチケット

クリニック
クリニック
「クリニックからの
 メッセージ」
ですか?
はい。
細かい点ですが、
「現在の待ち状況」
の直前に表示して、
目に留まりやすく
しています。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
なるほど。
まぁ、
分かりやすくは
ありますが、
地味というか、
割と普通ですね。
はい、仰る通り、
この程度は、
どの予約システム
にも備わっている
と、思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
メールで
飛ばしたりとか、
そういうのは
無いのですか?
メール、ですか。
ちなみに先生
ご自身は、
スマートフォンで
メールを逐一
チェックされる
タイプですか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
いや。
スマートフォンだと、
メールは割と
スルーだよね。
皆さん同じようです。
メールでは
伝わりにくいので、
代わりの方法として、
「専用アプリへの
 通知機能」を
アイチケットでは
採用しています。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それはメールと
違うのですか?
メールとは異なる
「アイチケットの
 専用アプリ」
を使った方法で、
「かかりつけの
 クリニック」
として登録している
患者さんに、
メッセージを
通知することが
できるのです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
メールより良いの
でしょうか?
より伝わりやすい
と、思います。
先生、
スマートフォンですと、
電話をとれなかった
としても、
待ち受け画面に情報が
表示されますよね。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
あぁ、
誰からかかって来た
とか、出ますね。
イメージ的には
その「不在着信」
に近いと思いますが、
クリニック様から
通知を出すと、
待ち受け画面に
お知らせが届きます。
アイチケット
アイチケット

クリニック
クリニック
ん?でもメールも
表示出ますよね。
通知はアプリごとに
まとまるので、
「メール」と
認識された時点で、
大抵見逃されます。
特別なお知らせですから、
メールとは別のアプリで
届くことが重要なのです。
アイチケット
アイチケット

~スマートフォン以外のメッセージ~

順番予約の対象はインターネットを利用しない方も含まれます。

クリニック
クリニック
スマートフォン
を使わない
お年寄り相手の
場合は、何か
ありますか?
1つは、
待合室向けのモニターに、
お知らせを表示する
「院内iメッセージ」
という機能がございます。
アイチケット
アイチケット
待合室で待つ間は、
定期的に待ち状況を
確認しますので、
モニターへの掲示は、
目に留まりやすいと
言えます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
これは良いですね。
ただ、今は
院内であまり
待たせたくないので、
紙で渡せるような
ものの方が、
ありがたいのですが。
ございます。
アイチケット
アイチケット

「受診ガイド」
と、言いますが、
このような紙で
渡せる案内を、
お作りできます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
なるほど。
内容は、
カスタマイズ
できるのですか?
可能です。また、
「受診ガイド作成ツール」
が、予約システムの
一機能になっておりますので、
先生ご自身による
カスタマイズを
お楽しみいただけます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ほぉ、それはなかなか、
面白いですね。
患者さんへの
ルール周知は、
重要ですので、
このような機能も、
予約システムの
一部になっています。
アイチケット
アイチケット

順番予約における5つの「基本」が出揃いましたので、次回は一旦まとめましょう。

電子書籍の配布や、
オンラインセミナーなども
定期的に開催しています。
アイチケット
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