順番予約の神髄～第4回～順番予約の「基本」（4）
クリニック
ところで、前回
「待ち時間の表示は消せる」
という話が出ていましたよね。
「待ち時間の表示は消せる」
という話が出ていましたよね。
そうですね。
待ち時間の表示が
気になりますか？
待ち時間の表示が
気になりますか？
アイチケット
クリニック
気になるというか・・
単純な疑問として、
順番予約なのに
待ち時間の目安を出すというのは
なんだか矛盾しているような
感じがするんですよね。
単純な疑問として、
順番予約なのに
待ち時間の目安を出すというのは
なんだか矛盾しているような
感じがするんですよね。
なるほど。
アイチケット
クリニック
順番予約は
「順番を約束するもの」
という話ですよね？
「順番を約束するもの」
という話ですよね？
その通りです。
アイチケット
クリニック
だとすれば、
約束できない時間を
目安として出すというのは、
なんだかおかしい感じがしませんか？
約束できない時間を
目安として出すというのは、
なんだかおかしい感じがしませんか？
順番予約の場合、
確かに約束しているのは
順番であって、
時間ではありません。
確かに約束しているのは
順番であって、
時間ではありません。
アイチケット
クリニック
そうですよね。
そこがしっくり来ないんですよ。
そこがしっくり来ないんですよ。
ところで先生、
患者さんが待つ際に
一番欲しいのは、
どんな情報だと
思いますか？
患者さんが待つ際に
一番欲しいのは、
どんな情報だと
思いますか？
アイチケット
クリニック
それは、まさに
「明確にどれくらい待つか」
じゃないですか。
「明確にどれくらい待つか」
じゃないですか。
その通りです。
つまり、言い換えるならば、
患者さんが一番欲しい情報は、
「あと何人で呼ばれる」
という順番の情報ではなく、
「あと何分で呼ばれる」
という時間の情報ということです。
つまり、言い換えるならば、
患者さんが一番欲しい情報は、
「あと何人で呼ばれる」
という順番の情報ではなく、
「あと何分で呼ばれる」
という時間の情報ということです。
アイチケット
クリニック
それは、まあ。
しかし、
1人あたりにかかる時間が
状況で変わりますので、
明確に時間を約束するのは、
難しいですよね？
1人あたりにかかる時間が
状況で変わりますので、
明確に時間を約束するのは、
難しいですよね？
アイチケット
クリニック
そう。だからそこで
順番予約の話になった
はずです。
順番予約の話になった
はずです。
仰る通りです。
しかし先生、これでは
「患者さんが一番欲しい情報」
は、渡していないこと
になりますね。
しかし先生、これでは
「患者さんが一番欲しい情報」
は、渡していないこと
になりますね。
アイチケット
クリニック
まぁ、それは確かに。
例えば「5人待ちだ」
ということが分かったとして、
「人数の情報だけでは
安心して待てない」
という患者さんは、
次にどうすると思いますか？
ということが分かったとして、
「人数の情報だけでは
安心して待てない」
という患者さんは、
次にどうすると思いますか？
アイチケット
クリニック
それは多分、
うちの受付スタッフに
・・あ。
うちの受付スタッフに
・・あ。
そうなんです。結局目安を
人数だけで出しても、
時間を聞いてくる人が
結構出てしまいます。
人数だけで出しても、
時間を聞いてくる人が
結構出てしまいます。
アイチケット
クリニック
確かになぁ。
ありそうな話ではある。
それだと、スタッフが
大変になりますよね。
ありそうな話ではある。
それだと、スタッフが
大変になりますよね。
その通りです。
スタッフさんの負担もですが、
そもそも、人数だけでは
「安心して待つに足る情報」
として、認めない患者さんが
多数出る可能性があります。
スタッフさんの負担もですが、
そもそも、人数だけでは
「安心して待つに足る情報」
として、認めない患者さんが
多数出る可能性があります。
アイチケット
患者の声
私も、目安時間はあった方が
良いと思いますねぇ。
良いと思いますねぇ。
クリニック
まあ、目安時間を
出せるなら出すとして、
元々時間は「正確に出せない」
から順番予約な訳ですよね。
どうやって目安時間を
計算するのですか？
出せるなら出すとして、
元々時間は「正確に出せない」
から順番予約な訳ですよね。
どうやって目安時間を
計算するのですか？
もちろん目安時間の
精度は大事ですが、
ここではもっと
大事なことがあります。
精度は大事ですが、
ここではもっと
大事なことがあります。
アイチケット
クリニック
ん？目安時間において、
精度より大事なこと？
精度より大事なこと？
目安時間は、
患者さんの待ちやすさを
狙ったものでしたよね？
患者さんの待ちやすさを
狙ったものでしたよね？
アイチケット
クリニック
そう、そう。
「待ちやすい目安時間」
であるということは、つまり
「目安時間に納得感がある」
ということですよね？
であるということは、つまり
「目安時間に納得感がある」
ということですよね？
アイチケット
クリニック
それはそうでしょう。
先ほど先生が仰ったように、
「時間の精度」も
納得感を得るために
大事な部分です。
「時間の精度」も
納得感を得るために
大事な部分です。
アイチケット
クリニック
そうでしょう。
しかし、それは多くの場合、
待ち時間が終わった後に
評価される部分です。
待ち時間が終わった後に
評価される部分です。
アイチケット
クリニック
終わった後？
待ち始めた段階では、
その待ち時間が正確かどうかは
わからないということです。
その待ち時間が正確かどうかは
わからないということです。
アイチケット
クリニック
うーん、しかし思ったよりも
待ち時間が長ければ、途中で
文句の1つも言ってきませんか？
待ち時間が長ければ、途中で
文句の1つも言ってきませんか？
もちろん、目安時間が
まったくのデタラメで、
「いつまで経っても、
まったく呼ばれない」、
といった状態では
患者さんから
クレームがつきますので、
ある程度現実に
即している必要はあります。
まったくのデタラメで、
「いつまで経っても、
まったく呼ばれない」、
といった状態では
患者さんから
クレームがつきますので、
ある程度現実に
即している必要はあります。
アイチケット
クリニック
ある程度、
で良いのですか？
で良いのですか？
はい、「ある程度」です。
もちろん、目安時間が実際とは
多少異なることについては、
告知しておくべきですが、
「順番がまったく進まない」
とか、「割り込みが多過ぎる」
といった極端な状況以外では、
我慢していただけるものです。
そもそも、今は何も無い状態で
待っている訳ですよね？
もちろん、目安時間が実際とは
多少異なることについては、
告知しておくべきですが、
「順番がまったく進まない」
とか、「割り込みが多過ぎる」
といった極端な状況以外では、
我慢していただけるものです。
そもそも、今は何も無い状態で
待っている訳ですよね？
アイチケット
クリニック
それはまぁ、システムが
入っていませんからね。
入っていませんからね。
目安ができる分、
今より待ちやすくなるので、
おそらく大丈夫です。
それよりも、気にするべきは、
「予測可能性」つまり
「わかりやすさ」です。
今より待ちやすくなるので、
おそらく大丈夫です。
それよりも、気にするべきは、
「予測可能性」つまり
「わかりやすさ」です。
アイチケット
クリニック
わかりやすさ・・
「およそ何分程度待つのか」
という情報が、わかりやすく
患者さんに伝われば、
それは納得感につながります。
「予測を立てられる」という、
状況そのものが重要なのです。
という情報が、わかりやすく
患者さんに伝われば、
それは納得感につながります。
「予測を立てられる」という、
状況そのものが重要なのです。
アイチケット
クリニック
あー、なるほど。
だから、
「一人あたりの時間×人数」
なのか。
だから、
「一人あたりの時間×人数」
なのか。
その通りです。
「1人あたりの時間」
の具体的な算出方法としては、
「およそ1時間あたりで
何人くらい診察が進むか」
といった感覚値から、
計算しやすい値に
落とし込みます。
「1人あたりの時間」
の具体的な算出方法としては、
「およそ1時間あたりで
何人くらい診察が進むか」
といった感覚値から、
計算しやすい値に
落とし込みます。
アイチケット
クリニック
1時間あたりか。
個々の時間で考えるより、
ややイメージしやすいですね。
個々の時間で考えるより、
ややイメージしやすいですね。
後は実際に動かしてみて、
「患者さんが待ちやすさを、
感じているか否か」
で、判断します。
評価は受付のスタッフさんが、
敏感に察知されると思います。
「患者さんが待ちやすさを、
感じているか否か」
で、判断します。
評価は受付のスタッフさんが、
敏感に察知されると思います。
アイチケット
クリニック
確かに。
患者の声
私は簡単な
「アイチケットさん方式」
が良いですねぇ。
「アイチケットさん方式」
が良いですねぇ。
クリニック
まいったなぁ。
なんだかすっかり、
アイチケットさん贔屓じゃ
ありませんか。
今のところ、
まだ導入するつもりは
ありませんよ。
なんだかすっかり、
アイチケットさん贔屓じゃ
ありませんか。
今のところ、
まだ導入するつもりは
ありませんよ。
ちなみに、1人あたりの時間は、
すぐに設定を変えられます。
その点もご安心ください。
すぐに設定を変えられます。
その点もご安心ください。
アイチケット
電子書籍の配布や、
ウェビナー動画の配信も
やっています。
ウェビナー動画の配信も
やっています。
アイチケット
