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時間帯予約のトリセツ⑩~事例紹介その1~

~前回までのおさらい~

~事例紹介その1「A小児科」の場合~

「A小児科」では、元々順番予約を実施していましたが、新型コロナウィルス感染症対策のために方法を一新し、時間帯予約を取り入れました。

まず、時間帯を「一般診療」と「予防接種・乳児健診」に切り分けました。診療時間は午前が「9:00~12:00」、午後が「14:00~17:30」ですが、「9:00~11:00を、一般診療」、「11:00~12:00を、予防接種・乳児健診」、「14:00~15:00を、予防接種・乳児健診」、「15:00~17:00を、一般診療」、「17:00~17:30を、インフルエンザ予防接種」といった具合に分けました。

(A小児科 診療時間 イメージ)

また、一般診療を含むすべてを1枠30分の時間帯予約に当てはめました。

待ち時間に対する不満が高まりやすい30分以内で1枠を区切り、番号券を渡すこともしないので、「一般診療」「予防接種・乳児健診」など、それぞれ方法としては比較的オーソドックスな<時間帯シェアタイプ>の時間帯予約となっています。

~「A小児科」の特徴的なポイント①「一般診療」における人数配分~

一般的にクリニックでは、1人当たりにかかる時間が一定にならないため、<時間帯シェアタイプ>では、複数人を通して時間の前後が吸収されやすいように、枠の時間に幅を持たせます。しかし、「かかる時間の上限」を意識しすぎると、1枠あたりに診察できる患者数も少なくなります。

予約の取りやすさを考慮すると、1枠あたりの人数はできるだけ多い方が患者としてはありがたいところですが、多すぎると予約時間そのものが破綻する原因にもなります。

「A小児科」ではこの問題を解消するために、「予約が多く入る時間帯は、上限人数を多めに設定する」ということをしながら、「人数を多めに設定した次の時間帯は、上限人数を減らす」という方法を取りました。人気の時間帯は診察人数を優先し、「遅れた場合はその次の時間帯で巻き返す」、という訳です。

この工夫により、「1枠で収まらなくても、2枠通せばおよそ収まるので、大きな不満にはつながらない」という、絶妙なバランスを生み出すことに成功しました。

~「A小児科」の特徴的なポイント②時間による制約~

そもそも、時間帯予約に切り替えた一番の目的は、「新型コロナウィルスに感染している患者を隔離するために、確実に事前問診を実施する」という点にありました。

主眼が「感染症患者の隔離」に置かれているので、「一般診療」と「予防接種・乳児健診」の時間を切り分けて、入れ替え制で極力混同させないだけでなく、「事前に把握できている発熱患者は、朝一と午後の最後」といったように、一般診療の中でも扱いを分けました。

また、「予防接種・乳児健診」は「4日前までに予約」という事前予約を活用したのに対して、「一般診療」は「当日のみの予約」とし、急性疾患の多い小児科の一般診療に合わせた形で<時間帯シェアタイプ>の時間帯予約を活用しています。

~「A小児科」の特徴的なポイント③オンライン予約の徹底~

これは時間帯予約に限った話ではありませんが、オンライン予約を徹底することでスタッフの負担を減らすことができ、接触機会も削減できるので、予約システムを活用する上で「オンライン予約の促進」は共通となる重要な課題です。

「A小児科」ではこの課題に対し、「オンライン予約患者の方が、受付がスムーズになる」という状況を作りました。

「感染症患者の隔離」という目的からも事前問診は必須ですが、オンライン予約の場合には「発熱の有無」や「感染症患者との接触歴」といった必要最低限の項目を「簡易問診」として、予約時に登録することが可能です。来院する前に感染症の疑いについてチェックしておけることから、クリニックに到着した後はスムーズに受付を進めることができます。簡易問診以上の詳細な問診票については、医院の中で記入してもらうことにしました。

対して、オンライン予約せずに直接来院した患者は、詳細な問診票を先に書いてから受付をしなければなりません。はじめに「入口に設置された詳細な問診票」を取り、「駐車場の車内で問診票を書いて」から、「ようやく中に入れる」という状況を作り、オンライン予約を利用することによる便利さを強調しました。また、手順を踏んだ上でさらに、「空いている時間帯に割り当てられる」ため、予約が多い場合には、一旦帰るなど無駄な時間が発生することになります。

これらの、「オンライン予約をしないことによる、デメリット」をうまく強調しながら誘導をすることで、オンライン予約の利用率を高めることに成功しました。

オンライン予約の促進という意味では、手渡しできる「予約ルールに関する告知資料」を患者に配布し、入口にはそれを大きくコピーして貼りだすなど、周知活動も徹底的におこなっています。「順番予約から、時間帯予約への変更」という、大きな運用の変化にも関わらず、スムーズに移行ができたのは、この周知活動による部分も大きいと思われます。

次回、引き続き別のクリニックでの事例を紹介していきます。

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