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順番予約の神髄~第23回~基本的な業務の流れ(3)

~前回までのおさらい~

シリーズ「順番予約の神髄」第23回目です。これまでの記事は下記をご参照ください。
※それぞれ、各タイトルの初回にリンクしています。

順番予約の神髄
●順番予約の「基本」(1~5+まとめ)

●受付操作の基礎知識(1~4)
●「呼び出し操作」の話をしよう(1~3)
●呼び出しからスキップへ(1~4)
●受付・呼び出し・スキップのまとめ(1~3)
●基本的な業務の流れ(1~)

今回も、前回に引き続き、業務の流れを追っていきましょう。

前回は、
呼び出しのところ
まで進みました。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
今回も、
前回の流れを
少し確認したい
のですが。
かしこまりました。
それでは、前回の
流れをざっと
おさらいしてから
先に進みましょう。
アイチケット
アイチケット

~ここまでの業務の流れ~

クリニック
クリニック
前回の冒頭で、
番号券を渡して
控え券を回す
ところまで
まとめたので、
続きの前回分の
おさらいを
させてください。
はい。番号券を
もらった後の
患者さんの動き
からですね。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
患者さんは、
番号券をもらうと
すぐ呼ばれる人
以外は外出します。
院内で待機する
人数は3~5人で
設定することが
多いとお伝え
しました。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
で、外出した人は、
アプリで待ち状況を
確認して、タイミング
よく戻ってくると。
スマホの方は、
アプリが便利
ですね。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
お年寄りで
アプリが使えない
人の場合は、
電話呼び出し機能
を使い、電話で
順番が近いことを
知らせると。
スマートフォンを
電話のみで使う方や、
お家の固定電話のみが
通信手段という方には、
電話呼び出し機能が
有効です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
それで、自分が
呼ばれる少し前に
院内で待機すると。
はい。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
クリニック側は、
看護師さんが
番号を確認して
患者さんを名前で
呼び出しつつ、
呼び出し操作を
おこなうと。
はい。
呼び出し操作は
診察室側で
おこないます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
診察室の前で、
「はい、番号券を
 お預かりします」
と、言って
患者さん用の券を
回収する、と。
はい。そこまで
前回で進みました。
アイチケット
アイチケット

~オンライン受付の対応~

クリニック
クリニック
呼び出しと来たら、
次はスキップですか?
流れ的には
当然スキップも
あり得ますが、
ひとまず朝は
番号を渡した方が
その場に残るので、
順当に行けば
少しの間スキップは
出ないと思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
5人残しだと、
先にオンライン受付が
始まる感じ、か。
はい。ですので、
先にオンライン受付の
流れを考えましょう。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
以前の話で、
うちの場合は
オンライン受付、
つまりネットの
順番取りが
開始するのは、
窓口が開いた
30分後に設定
するという
ことでした。
はい、時間になったら
オンライン受付が
自動的に開始します。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
で、患者さんは
アプリで順番を
取りますね。
まあ、朝なら
お家からが
多いかな。
そうですね。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
で、クリニック側は、
何か準備が必要
でしたっけ?
いえ、特に
必要はありません。
時間になったら、
自動的にネット予約の
番号券が出て来ます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
なるほど。
そうすると、その
出て来た番号券を
処理すれば良い
ですね。
あれ?これって、
どうされました?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
ネット予約の
番号券が出ている
最中に、患者さんが
来たら、受付操作
できませんよね?
いえ、受付ボタンを
押すことはできます。
発券機は1台なので、
間に挟まって出て来る
と言えば、イメージ
できますでしょうか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
あぁ、
操作はできるんだ。
だけど、挟まって
出て来たときに、
見分けはつきますか?
はい、お名前が
少し大きめに
印字されますので、
ネット予約の番号は
名前付き、
受付対応は名前なし、
で、見分けは簡単です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうかそうか。
ネット予約の券は
名前入りでしたね。
だけど、
ネット予約が始まると
ずっと券が出ている
状態になりませんか?
もちろん「絶対」
とは言えませんが、
そういうケースは
まれです。
オンライン受付を
したからと言って、
大勢の若者が急に
押しかけて来る
ということは
普通ありません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうかなぁ。
考え方としては、
朝、窓口に並ぶ
方と同じです。
余程せっかちな
患者さんが多い
場合は別ですが、
ネット予約が特別
ヒートアップする
可能性は低いと
思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
確かに、
ネット予約を
始めたくらいでは
いきなり患者数や
年齢層の構成が
変わることもないか。
うちは小児も診ますが
お年寄りの方が
割合としては多い
ですしね。
はい。
どちらかと言えば
先生の場合は、
いかにネット予約の
利用者を増やして
いくか、という方が
気にすべきポイント
になると思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、確かに。
逆にネット予約が
それだけ来たら、
それはそれで良いか。
はい。
ネット予約の方は、
来るまでに多少余裕が
ありますので、
受付スタッフ様は
窓口の患者さんを
優先して対応し、
落ち着いたところで
ネット予約に対応
していただければ
大丈夫です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
なるほど。
慌てなければ平気か。
ネット予約の券には
診察券番号も
出ているから、
先に可能な準備を
しておけば
良いのかな?
仰る通りです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
基本的には窓口に
来た患者さんと
変わらないね。
むしろ余裕が
あるだけ楽か。
スタッフ様も楽に
なりますので、
ネット予約は
できるだけ
推奨するのが
おススメです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
確かに。

~呼び出し時不在のスキップ~

オンライン受付が
入りますと、
どうしても発生
しがちなのが、
スキップです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
まあ、スタートが
家ですからね。
ちょっと外出する
のとは、やはり
違いますよね。
そうですね。
大事なのは
繰り返さない
ための案内
になってきます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうでしょうね。
その点は、きちんと
スタッフから伝えて
もらわなければ。
お願いします。
呼んでも居ない時は、
スキップボタンで
飛ばして、後で
割り込みますが、
スキップの注意点は
覚えていますか?
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
「続けて呼ばない」
「待たずに呼ばない」
ですよね。
はい。
スキップ対応は
周りの方皆さんが
注目しています
ので、少し待って
いただいてから
割り込みます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そこはOKです。
スキップも、
割り込みは割り込み
ですからね。
無茶はしません。
ありがとうございます。
割り込む際は、
お名前で呼んで
「既に呼び出された方」
の一覧から該当の番号を
消します。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
番号が
「戻らないのが
 分かりやすい」
ということですよね。
以前教えてもらいました。
恐縮です。
アイチケット
アイチケット

~オンライン受付患者の来院時~

クリニック
クリニック
あと、まだなのは
ネット予約の患者さんが
来た時の対応くらいかな。
そうですね。
オンライン受付の
患者さんの場合、
まずは受付で
お声がけをして
いただきます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
患者さんから
何とお声がけを?
「アイチケットで
 順番を取りました」
と言っていただきます。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
あぁ、確かに
受付で番号出したら
ダブってしまいますね。
はい。ですので、
ネットで予約を
取った場合の注意
として、その旨
事前にお知らせ
しておく必要が
あります。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
なるほど。
そのあと、
診察券を受け取り
控え券を渡すのは
直接来た方と
一緒です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
すると、
ネット予約の
患者用番号券は、
どこかに保管して
おかないといけない
ですね。
仰る通りです。
100円均一などで
番号券サイズの
ケースを用意すると
整理がしやすいと
思います。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
これ、失くした
場合はもう一度
出せますか?
再発券は簡単です。
ただし、患者さんの
個人情報が印字された
紙ですので、
くれぐれも扱いは
慎重にお願いします。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
う、はい。
気を付けます。
直来の患者さんと違い、
控え券自体に患者さんの
情報が印字されているので
診察券と一緒にしたりは
しなくても大丈夫です。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
先にクリアファイルを
準備してしまい、
その中に控え券は
入れてしまうと
思うので、
患者さんに渡す券だけ
一旦受付でキープして、
後で渡す感じですね。

~番号券の後処理~

最後に、番号券の
後処理について、
お伝えします。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
診察が終わると、
クリアファイルは
受付に戻します。
控え券が
挟まったまま
ですね。
はい。
受付に回った券は、
受付で処理ください。
診察に入る時に
受け取った券は、
看護師さんが
処理されると
思いますが、
いずれも
ネット予約の券は
個人情報ですので、
シュレッダーで廃棄
してください。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうか、確かに。
直来分は別に良い
ですよね?
はい。大丈夫です。
シュレッダー前に
一時的に保管する、
小型の廃棄箱を用意し、
後でまとめて処理するのが
効率的かもしれません。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
そうですね。
それも100均で
スタッフに探して
もらえば良いか。
これで、
流れとしては
一通りとなります。
時系列的には、
診察終了前に
ネット予約が終了。
診察終了時点で
午前の表示が終了。
午後も同様、
といった感じです。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
診察が長引いた時も、
決めた時間で表示は
消えますか?
いえ、
列が途切れるまで
待ち状況は
表示されています。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
すると、診察終了の
時間が過ぎて、
誰も待っていなければ
自動的に終了、
という感じですね。
よし、
大体わかりました。
ありがとうございます。
次回からは、
より便利にシステムを
使うために、
個別、機能を
ピックアップして
ご紹介いたします。
アイチケット
アイチケット
クリニック
クリニック
よし、ひとまず
基本的な動きは
マスターしたぞ!

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ウェビナーなども
定期的に開催しています。
アイチケット
アイチケット

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